RESULTADOS FINALES. 48 historias de éxito


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1 RESULTADOS FINALES 48 historias de éxito

2 ÍNDICE COMUNICACIONES Y MEDIOS Prólogo Ejecutivo 4 GOBIERNO Prólogo ejecutivo 48 CIENCIAS DE LA VIDA Prólogo ejecutivo 86 EE 6 Oficina de Impuestos de California 50 Alere 88 Gran Prestador Nacional de Servicios de Telecomunicaciones 8 Orange Business Services 10 Cortes de Nueva Jersey 52 Centro de Gestión del Transporte de Nueva Gales del Sur 54 C3i Healthcare Connections 90 Organización de Investigaciones por Contratos Globales 92 Sprint 12 Federación Sueca de Seguro de Desempleo 56 Fabricante Mundial de Dispositivos Médicos 94 TalkTalk 14 Telecom Italia 16 Departamento de Asuntos de Veteranos de los Estados Unidos 58 Pfizer 96 Importante Empresa Global de Biotecnologia 98 Telstra 18 Vodafone 20 ENERGÍA Y EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS Prólogo Ejecutivo 22 Empresa de Servicios Públicos Británica 24 Multinacional de Petróleo y Gas 26 SERVICIOS FINANCIEROS Prólogo Ejecutivo 28 INDUSTRIA DE LA SALUD Prólogo ejecutivo 60 CareFirst 62 Fallon Health 64 Health Alliance Plan 66 MGen 68 UnitedHealthcare Global 70 United Healthgroup 72 SEGUROS TransCelerate BioPharma Inc. 100 MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA Prólogo Ejecutivo 102 Gigante de la Industria Automotriz 104 Líder de Tecnología de Punta Global 106 Líder Mundial en Generación de Energía 108 Importante Empresa Nacional de BPO 110 Alfa-Bank 30 American Express 32 Banco Corporativo Global 34 Isbank 36 Prólogo ejecutivo 74 Aegon 76 CSAA 78 Compañía de Seguros Global 80 Importante Fabricante Automotriz de los EE.UU. 112 Importante Fabricante de Automóviles de los EE.UU. 114 Gran Banco Minorista de los EE.UU. 38 Importante Aseguradora de los EE.UU. 82 Gran Banco Universal 40 Xchanging 84 Markit 42 Banco Multinacional 44 Royal Bank of Scotland 46 2

3 COMUNICACIONES Y MEDIOS: PRÓLOGO EJECUTIVO Los proveedores de servicios de comunicación (CSP, por sus siglas en inglés) se encuentran en un momento excepcional de su historia. Estas organizaciones tienen una oportunidad única en la historia de su gestión de entregar una experiencia superior al cliente y crear valor accionarial masivo. Los clientes desean un mejor autoservicio y experiencias de vida dinamizadas tanto en el mundo físico como en el virtual. Ambas iniciativas prometen importantes ahorros de costo y ganancias. Ya hemos presenciado este trabajo. Los clientes de Google y Amazon hacen clic en los anuncios y compran los productos recomendados más que felices porque las ofertas y las sugerencias son pertinentes para el contexto de sus búsquedas actuales o su trayectoria de compras. Uber entrega una mejor experiencia al cliente integrando los mundos real y en línea, pasando el contexto del cliente de una aplicación móvil a un chófer real. Qué resultados obtienen todas estas empresas? Costos más bajos, mayores ingresos, clientes más felices. Está claro que para los CSP no es tan sencillo revolucionar la experiencia del cliente como para Google, Amazon y Uber. Ellos tienen que hacer frente a productos complejos y planes de pago apoyados por sistemas informáticos heredados, canales ensilados y decisiones humanas sumamente variables tomadas a lo largo del ciclo de vida del cliente. No obstante, algunos líderes industriales tienen éxito en este tipo de emprendimiento. Estos vencedores adoptan un enfoque apoyado en los negocios y respaldado por la tecnología para convertir la información en aprendizaje y acción personalizados. Pegasystems se ha asociado con los CSP líderes para mejorar expresivamente la experiencia del cliente al tiempo que se genera tanto un aumento de los ingresos como un ahorro de costos. característicos: 40% de crecimiento en el indicador Net Promoter Score, 300 % de aumento en la conversión de ventas, 10% a 20% en la reducción del tiempo medio de atención de llamadas (AHT, por sus siglas en inglés). Lo invito a leer acerca de cómo Pega se ha asociado con los CSP de primera clase para aprovechar este punto de inflexión y revolucionar la experiencia del cliente. Si tiene alguna pregunta, póngase en contacto conmigo a través del correo Steve Rudolph Vicepresidente y líder de la Línea de Negocios, Comunicaciones y Medios, Pegasystems 4

4 CÓMO GENERAR UN INCREMENTO DE INGRESOS MEDIANTECOMPROMISO DEL CLIENTE 1:1 Incrementar las tasas de conversión logrando una mejor correspondencia entre las ofertas y las necesidades de los clientes. Maximizar los ingresos por venta entendiendo el comportamiento del cliente. Mejorar la experiencia del cliente haciendo ofertas significativas. Reducir los costos operacionales minimizando las ofertas de venta pobres. Triplicación de la cantidad de ofertas presentadas. Cuadruplicación de la cantidad de ofertas aceptadas. 62% de aumento en las ganancias provenientes de ventas cruzadas y ventas incrementales. 5% de aumento en el indicador Net Promoter Score. Nuevas ofertas pueden ponerse a disposición en dos días en vez de en semanas. 31 millones de clientes agentes, empleados de tiendas y representantes de atención al cliente Podemos hacer que nuestra analítica sea operacional y accesible. Podemos darle vida para el agente. Podemos superponer el valor del cliente y superponer nuestras prioridades estratégicas. Triplicamos nuestras presentaciones de next best action y cuadruplicamos nuestras exitosas ofertas aceptadas. Suzanne Woolley Jefa de Gestión de la Base de Clientes, EE Crear ofertas personalizadas para generar ganancias El liderazgo sénior de marketing de EE deseaba generar beneficios incrementales de la base vigente de su cliente mediante la mejoría del desempeño de la venta cruzada y las ventas incrementales. El proveedor de servicios de comunicación operaba en un mercado saturado, con disminución de las ganancias, al tiempo que las campañas tradicionales no lograban las ventas necesarias para contrarrestar esta tendencia. La empresa contaba con una herramienta que permitía a los agentes vender productos y servicios extra a su clientela, pero las recomendaciones de ventas cruzadas y ventas incrementales eran genéricas, las tasas de conversión eran bajas y los agentes de EE habían perdido la confianza en las recomendaciones. Como resultado, las ofertas se dirigían tomando como base la experiencia y el conocimiento del agente, y si bien algunos agentes estrella lograban vender, la mayoría no lo conseguía. El objetivo de EE era aumentar considerablemente sus ingresos provenientes de ventas cruzadas y ventas incrementales ofreciendo recomendaciones a sus agentes que se basaban en la comprensión de la conducta del cliente, la propensión del cliente de aceptar ofertas y la rentabilidad de las mismas. EE también deseaba alinear la solución elegida con las prioridades estratégicas y comerciales de la empresa. Diseñó una estrategia de oferta óptima para cada cliente El equipo de EE eligió el marketing de Pega y la solución del Centro de Decisiones del Cliente para determinar fácilmente las mejores ofertas para cada cliente en tiempo real y hacerlas accesibles a los agentes. Con la herramienta Pega, EE pudo usar el contexto del cliente en tiempo real con macrodatos y analítica para determinar la estrategia de oferta óptima para cada cliente. La funcionalidad de ventas cruzadas e incrementales integrada con las conversaciones estándar en los canales asistidos por los agentes alimentó a los agentes con las tres principales ofertas por cliente. La exactitud de las recomendaciones aseguró que todos los agentes estuvieran en condiciones de vender sin recibir más capacitación. La solución de Pega también presentó la agilidad de responder al rápidamente al cambiante y competitivo mercado. EE podía ahora contar con nuevas ofertas activas en un par de días en vez de en semanas. Pega también ofreció un verdadero soporte omnicanal que sirvió como Centro de Decisiones al conectar múltiples canales y brindar recomendaciones de visibilidad en tiempo real, independientemente del canal o de la aceptación de las ofertas por parte del cliente. EE cuadruplicó las exitosas ofertas a sus clientes Pega se lanzó por primera vez en los canales de lealtad asistidos por agente. Los beneficios del negocio se confirmaron inmediatamente y se extendieron rápidamente a todos los canales asistidos por agente. EE cuadruplicó la cantidad de ofertas aceptadas, lo que generó 4 extra en valor por cada transacción de venta cruzada o venta incremental. De las ofertas vendidas, el 90% pertenecen a las principales tres recomendaciones. Los agentes se sienten ahora empoderados para vender las ofertas correctas y ver rápidamente los efectos en los KPI del negocio. Los clientes también están más satisfechos. EE ha presenciado un incremento en el indicador Net Promoter Score (NPS) del 5% para cualquier cliente que reciba una recomendación next best action. En lugar de sentirse comprados, los clientes se conectan en una constructiva conversación con los agentes. Actualmente, EE responde mejor a las necesidades del mercado. Ejemplo de ello es que el negocio puede presentar nuevas ofertas y cambiar las estrategias en dos días en función de las necesidades del cliente. EE intenta ahora aplicar las decisiones a otros casos de uso de servicio de clientes, tales como las interacciones IVR. EE, parte del Grupo BT, es la mayor compañía de comunicaciones móviles del Reino Unido. Ofrece servicios de comunicación fijos y móviles a los consumidores. EE atiende a más de 31 millones de clientes y cuenta con más de 550 tiendas en todo el Reino Unido. CCOMUNICACIONES Y MEDIOS MARKETING EE 6

5 ALCANZAR UN RÁPIDO RETORNO DE LA INVERSIÓN CON AUTOMATIZACIÓN Reducción del tiempo medio de atención de llamadas (AHT). Dinamismo de las tareas cruciales de los representantes de servicio al cliente. Logro de ahorro de costos anual. Necesidad de nueva capacitación de representantes de servicio al cliente reducida al mínimo. Reducción del tiempo medio de atención de llamadas en nueve segundos por llamada. Creación de $2 millones en valor. Se evitaron $18 millones en costos Con la automatización robótica, logramos ahorros anuales muy importantes, redujimos el tiempo medio de gestión y minimizamos los requisitos de capacitación de nuestros representantes de servicio al cliente. Gerente, Desarrollo y Tecnología de la Información, proveedor de servicios de telecomunicaciones de los EE.UU. Mejorar la eficiencia del servicio con la automatización El entorno de escritorio de la compañía de telecomunicaciones era complejo. Estaba compuesto por sistemas legados de escritorio y aplicaciones del lado del servidor. La compañía necesitaba aumentar la eficiencia de sus representantes de servicio al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) fusionando las áreas diferentes del entorno de atención al cliente, compuesto por una mezcla de Windows y aplicaciones web, algunas aplicaciones hospedadas en los escritorios de los usuarios y otras transmitidas al escritorio a través de Citrix. Los representantes de servicio al cliente operaban bajo presiones de tiempo y tareas, ya que necesitaban alternar entre múltiples pantallas de aplicación para hacer su trabajo, ingresar, copiar y pegar manualmente en numerosos campos. No existía automatización para las cuestiones relativas al cumplimiento, como los procedimientos obligatorios o la comunicación de información reglamentaria. Agilizó el proceso con poca nueva capacitación. Inicialmente, las telecomunicaciones desplegaron el sistema a 1500 escritorios, luego ampliaron la implementación a 5000 y, finalmente, a Pega Robotic Automation entregó muchísimas eficiencias en el proceso en poco tiempo, lo que se tradujo en tiempos de manejo de llamadas más rápidos y mejor cumplimiento, con una mínima nueva capacitación necesaria. Como es común en muchos entornos empresariales, el portafolio de aplicaciones de escritorio de la empresa incluyó una gran serie de aplicaciones heredadas sin API. Usando Pega Robotic Automation, la organización fue capaz de integrar una amplia gama de sistemas dispares, incluyendo aplicaciones de Windows, Web y PowerBuilder, sin necesidad de acceder ni modificar las aplicaciones subyacentes. Rápido retorno de la inversión alcanzado, con ahorro de millones. Con Pega Robotic Automation, el tiempo medio de gestión disminuyó nueve segundos por llamada, lo que equivale a $18 millones por año. La implementación se completó en cuatro meses y el retorno de la inversión se realizó inmediatamente. La agregación de cada segundo ahorrado mediante los agentes (con base en los salarios y los beneficios de los representantes de servicio al cliente y los costos de los centros de llamadas generales y administrativos) significaron para la compañía un ahorro anual de $2 millones. Los representantes de servicio al cliente rápidamente entendieron cómo usar la barra de herramientas, las funciones y las automatizaciones, sin necesidad de nuevos procedimientos, soluciones alternativas o interrupciones. Las listas de verificación automáticas, las funciones de envío de copia y otras indicaciones garantizaron que los representantes de servicio al cliente recibieran la información relevante y oportuna que los clientes pudieran solicitar o que los agentes pudieran necesitar en la etapa adecuada del flujo deseado de llamadas. 8 GRAN PRESTADOR NACIONAL DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES La compañía de telecomunicaciones es un proveedor estadounidense de servicios nacionales de voz, mensajería y datos que cuenta con más de empleados. COMUNICACIONES Y MEDIOS AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA PROVEEDOR NACIONAL TELCO 8

6 IMPULSANDO LA INNOVACIÓN Y LA AGILIDAD EN OBS Entregar soluciones personalizadas de empresa a empresa (B2B, por sus siglas en inglés). Adaptarnos fácilmente a los complejos proyectos de los clientes. Impulsar la simplificación de TI y las relaciones personalizadas. Mejorar la visibilidad y la supervisión del cumplimiento. Reducir el tiempo de salida al mercado de los servicios B2B. 30% de mejoría en la eficiencia de la prestación de servicios. 50% menos trabajo parado. 50% de reducción de trabajo vuelto a hacer. 10% de mejora en el tiempo de salida al mercado. Con [la solución Pega], estamos probando que podemos avanzar muy rápido incluso en el área de marketing. TI muy rápida para el mercado? Es bastante raro, pero nos enorgullecemos de eso. Jean-Jacques Gaouyer Director de TI, Orange Business Services Personalizar las interacciones, entregar soluciones personalizadas B2B. El proceso de entrega de servicios empresariales en OBS era inherentemente dinámico y complejo y demandaba muchos grupos de trabajo, socios y habilidades. OBS quería agilizar el proceso de pedido la implementación, pero se enfrentó a tres desafíos comerciales: herramientas de TI obsoletas, procesos de negocios deficientes e incapacidad de adaptarse rápidamente al cambio. Los sistemas de TI no podían gestionar las cargas de trabajo ni proporcionar información puntual, lo que resultaba en largos atrasos en la entrega de servicios y productos. Si un ingeniero recibía un trabajo el día anterior a salir de vacaciones, toda la entrega se atrasaba por semanas, sin ninguna visibilidad, reasignación ni derivaciones. Los sistemas informáticos tampoco podían adaptarse fácilmente a las cambiantes demandas de los negocios y de los clientes. Resultado: clientes insatisfechos y tiempo de salida al mercado lento. La idea de OBS era la de transformar en forma digital sus operaciones, empezando por la gestión de pedidos y la prestación de servicios de telecomunicaciones, para posibilitar la agilidad del negocio y mejorar la experiencia de sus mayores clientes. A través de un programa llamado SALTO, la compañía buscó ofrecer soluciones a medida a una amplia gama de clientes, desde pequeñas empresas hasta organizaciones multinacionales. Operaciones transformadas para mejorar la agilidad del negocio OBS eligió a Pega debido a su capacidad de manejar solicitudes complejas de servicios personalizados en una gran organización. El programa SALTO tenía como objetivo mejorar el compromiso de los clientes asegurando que todo el trabajo se equilibrara de forma inteligente entre los grupos de trabajo, en función de la disponibilidad y los conjuntos de habilidades. El programa también tenía el objetivo de asegurar procesos de entrega guiada y compartir información en tiempo real entre los miembros del equipo de entrega. Si se producen errores, OBS desea notificar inmediatamente a los públicos de interés para mitigar los riesgos de manera proactiva. Como los imprevistos son normales en las entregas B2B, SALTO también se diseñó para adaptarse a estos cambios. SALTO asegura que se siga el proceso óptimo en las diferentes situaciones de cada cliente particular mediante el uso de bloques de proceso modulares y reutilizables que organizan dinámicamente el mejor proceso de aprovisionamiento. Esto también reduce el tiempo de salida al mercado de nuevos servicios y la entrada en nuevos mercados. 30% de mejoría en los tiempos de entrega. Con la capacidad de gestión de casos de Pega, OBS mejoró la comunicación con los clientes en un 30%. Con SALTO, ahora contamos con plena claridad de las notificaciones y las solicitudes de información, lo que resulta en comunicaciones claras. Trabajando con Pega, OBS ha mejorado los tiempos de instrucciones de activación en un 30% y se han reducido las tareas de recuperación de fallas en un 50% utilizando la funcionalidad de gestión de ausencias de SALTO. Aprovechando el enrutamiento inteligente y la automatización del trabajo de Pega, las tareas se dirigen al trabajador más apropiado el 100% del tiempo y la reelaboración ha caído a la mitad. El tiempo de salida al mercado de nuevos servicios ha mejorado un 10%. Con Pega, OBS ha consolidado seis sistemas en uno, lo que redujo drásticamente el costo total de propiedad. Orange Business Services (OBS) es un proveedor de productos y servicios de comunicaciones a empresas multinacionales. Ofrece productos y servicios a empresas globales de computación en la nube, comunicaciones unificadas y colaboración. OBS opera en más de 220 países y territorios y tiene más de empleados en 166 países. COMUNICACIONES Y MEDIOS PLATAFORMA ORANGE BUSINESS SERVICES 10

7 CÓMO LOGRAR UNA RETENCIÓN DE PRIMERA LÍNEA EN TIEMPO RÉCORD Conquistar y retener más clientes. Mejorar la eficacia y la efectividad del agente. Crear experiencias personalizadas e individualizadas para los clientes. Transformar radicalmente la experiencia de atención al cliente. 10% de disminución en la rotación de clientes. 40% de aumento en el indicador Net Promoter Score (NPS). 40% de aumento en clientes que agregan una línea. 800% de aumento en actualizaciones de los clientes agentes Cuatro centros de llamadas 5000 comercios al por menor (directos e indirectos) Campañas de marketing regionales de apoyo Pega tiene cabeza para ayudar a brindar el tratamiento adecuado al cliente adecuado y en el momento oportuno. Eso difiere mucho de la atención tradicional de las compañías de telecomunicaciones. Vemos más del doble de aceptación de las ofertas de retención. Eso es algo muy difícil. Marcelo Claure CEO, Sprint Transformar radicalmente la experiencia de atención al cliente. El nuevo CEO de Sprint, Marcelo Claure, tenía la misión de transformar radicalmente a la empresa y obtener una mayor cuota en el mercado de la comunicación inalámbrica de los Estados Unidos. Él veía la atacante rotación como la mejor oportunidad de mejorar la posición de Sprint. A fines de 2014, la tasa de rotación de la empresa era del 2,3% el doble que la de sus principales competidores. En atención al cliente, donde tenían lugar los principales esfuerzos de retención, los agentes usaban su propio juicio y experiencia para elegir el mejor enfoque. En la práctica, esto significaba que el agente examinaba manualmente más de 20 ofertas en búsqueda de la correcta, al tiempo que hablaba por teléfono. Los resultados de retención eran pobres y la experiencia del cliente no era satisfactoria. Sprint necesitaba revisar su enfoque de atención al cliente, pasando de una forma ineficaz y manual de talla única a la creación de experiencias personalizadas de uno a uno para sus clientes. Implementó una solución de retención en 90 días. El equipo de Sprint desplegó la solución de Marketing de Pega a 1000 agentes de cuatro centros en los primeros 90 días y luego la expandió rápidamente a todos sus equipos del centro de llamadas. Con Pega, Sprint fue capaz de identificar de manera proactiva clientes pospagos en riesgo de rotación y entregar recomendaciones relevantes de retención usando información contextual en tiempo real. La analítica next best action de Pega proporcionó a los agentes de atención y minoristas las tres recomendaciones de retención más adecuadas para ofrecer a cada cliente, priorizadas para maximizar la tasa de retención y la rentabilidad. Cada vez que un agente interactuaba con un cliente, el aprendizaje adaptativo permitía que el sistema se volviera más inteligente en función de las recomendaciones satisfactorias. El Centro de Decisiones del Cliente (CDH) de Pega impulsa las recomendaciones next best action actuando como un cerebro centralizado que puede conducir a decisiones contextuales y en tiempo real en todos los canales. Sprint ha lanzado esta tecnología a sus canales de salida, atención al cliente y tiendas minoristas. Se encuentra en proceso de expandir la capacidad a otras líneas de productos. 10% de reducción en la rotación y 40% de aumento del indicador Net Promoter Score. Sprint ha logrado resultados extraordinarios usando las recomendaciones next best action de Pega. Disminuyó la rotación en un 10% y aumentó el indicador Net Promoter Score transaccional en un 40%. El impacto de fondo es un aumento del 40% en los clientes que agregan una línea y un aumento del 800% en actualizaciones. En los resultados de julio de 2016 de Sprint, comunicados vía teleconferencia, la compañía informó su menor rotación telefónica pospaga (1,39%) en la historia de la compañía. Pega contribuyó significativamente a esta mejora. Pega Marketing for Communications se desplegó en todos los centros de llamadas de Sprint. Más de 7500 agentes hacen uso de la herramienta, con cerca del 90% de utilización por parte de los agentes. Pega también está impulsando recomendaciones en los comercios minoristas de Sprint. Las campañas regionales de marketing saliente se desplegarán muy pronto en varios otros canales (marketing corporativo, digital, IVR) y líneas de productos prepagos. Los agentes están más alineados contextualmente con lo que el cliente está pidiendo. Están más informados y brindando la solución correcta, de modo que el cliente tiene una mejor experiencia con nosotros. Jim Curran Vicepresidente de Marketing, Sprint Sprint es un operador inalámbrico de nivel 1 en los Estados Unidos que genera $35 billones de ingresos anuales. Cuenta con aproximadamente 60 millones de clientes en total, 30 millones de suscriptores de servicios inalámbricos pospagos, agentes de centros de llamadas y 5000 establecimientos comerciales minoristas (directos e indirectos). COMUNICACIONES Y MEDIOS MARKETING SPRINT 12

8 CÓMO LIDERAR UNA REVOLUCIÓN DE CONSUMO Mejorar la experiencia del cliente. Reducir los costos del servicio simplificando los procesos. Maximizar el uso de canales de autoservicio. Simplificar las interacciones en todo el ciclo de vida del cliente y hacerlas transparentes y personalizadas. Reducción de las quejas prematuras en un 40%. Reducción de las llamadas prematuras en un 15%. 21 millones de libras en ahorros incrementales originados por menos quejas, llamadas más cortas, menor rotación. Solución utilizada por más de la mitad de los 3000 agentes de centros de contacto de TalkTalk La tecnología next best action hace recomendaciones a todos los clientes en línea Hemos presenciado una reducción del 40% de los reclamos [de nuevos clientes] y una reducción del 15% en las llamadas [de nuevos clientes]. Acabamos de informar la menor rotación de nuestra historia, lo cual es un testimonio de cómo esto está comenzando a funcionar de verdad y a mejorar la experiencia de nuestros clientes. Alex Birtles Jefe de Estrategia de Fidelidad del Cliente, TalkTalk Crecimiento rápido + Grandes aspiraciones = Una revolución del cliente. Desde su lanzamiento en 2006, la misión de TalkTalk fue la de ser el proveedor de mejor relación calidad-precio de Gran Bretaña. Esta ambición llevó a un rápido crecimiento a través de la adquisición, que introdujo la complejidad de los sistemas heredados y dificultó las innovaciones en el servicio al cliente. Con su experiencia de cliente incoherente, la compañía adquirió reputación de muy pobre servicio al cliente. Para aumentar el compromiso de los clientes, TalkTalk tuvo que reducir la complejidad y ofrecer un servicio al cliente uniforme en todos los canales, así como también reducir drásticamente los costos. La compañía de telecomunicaciones intentó desplegar otra solución, pero el sistema no fue capaz de abordar los complejos procesos de TalkTalk. Cuando los clientes experimentaban una falla de servicio o un problema con una nueva orden o actualización, se veían obligados a hacer varias llamadas. Además, la experiencia del cliente difería de canal a canal. Por ejemplo: las primeras fechas de instalación disponibles eran diferentes en línea y en las llamadas. La idea de TalkTalk era desplegar un proceso uniforme basado en las mejores prácticas en todos los canales, principalmente en el de autoservicio. Racionalizó el servicio en todos los canales. TalkTalk reconoció las deficiencias de su actual solución de servicio al cliente y la incapacidad del sistema de gestionar la complejidad y sofisticación de su estrategia de transformación en línea. La compañía recurrió a Pega porque valoraba especialmente su capacidad de crear un proceso basado en las mejores prácticas que pudiera utilizarse de manera uniforme en todos los canales, incluido el autoservicio, para una verdadera experiencia omnicanal del cliente. La compañía desplegó Pega Customer Service for Communications [Servicio de Atención al Cliente de Pega para Comunicaciones], que presenta la gestión de casos, casos del servicio de la industria y next best action para el servicio al cliente. Para animar a los clientes a usar los canales de autoservicio, TalkTalk necesitaba agregar visibilidad, personalización e inteligencia a sus procesos. Pega brinda inteligencia replicando las decisiones tomadas por los mejores agentes de TalkTalk durante las interacciones con los clientes. El sistema agrega visibilidad al extender los mismos procesos de servicio al cliente a través de canales digitales en autoservicio. Una nueva y Agile forma de trabajar. Con Pega, TalkTalk ofrece ahora una experiencia de cliente uniforme en todos los canales. Al implementar la gestión de casos de Pega, TalkTalk se hizo cargo de eliminar las deficiencias y los errores en los pedidos en servicio al cliente, el seguimiento de dichos problemas para una resolución rápida y satisfactoria y mantener a los clientes informados en todas las etapas del proceso. Al abordar eficazmente sus mayores puntos críticos de satisfacción al cliente, TalkTalk observó una reducción del 40% en los reclamos precoces y una reducción del 15% en las llamadas. La solución de TalkTalk de Pega ofrece una sólida capacidad de gestión de casos a los escritorios de sus agentes y plataformas omnicanal. La capacidad de toma de decisión de Pega ayuda a impulsar las mejores next best action para los clientes. La siguiente fase es extender Pega al resto de los procesos que se enfocan en el cliente, así como también a los agentes de TalkTalk. Usamos Pega no porque sea algo nuevo y brillante que a la gente de la tecnología le gusta, afirma Andrew Storer, arquitecto del sistema de TalkTalk. La usamos porque es lo correcto para nuestros clientes. TalkTalk es un proveedor de quad-play y el cuarto operador más grande del Reino Unido. La compañía aspira a ser el mejor proveedor con una excelente relación calidad-precio provocando grandes desestabilizaciones, rápida comercialización y siendo generalmente más barata que la competencia. TalkTalk tiene cerca de cuatro millones de clientes en los mercados de consumidor y empresarial. COMUNICACIÓN Y MEDIOS SERVICIO AL CLIENTE TALKTALK 14

9 CÓMO UNIFICAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE B2B Mejorar la experiencia de sus mayores clientes. Ofrecer servicios convergentes de tecnología de la información y la comunicación (móvil, fija, en la nube, vida digital). Obtener una mejor visibilidad y control de los procesos de ventas de extremo a extremo. Reducir el tiempo de salida al mercado de los nuevos servicios B2B. Reducción del tiempo de salida al mercado de un año a un mes. Permitió la agrupación de productos empresariales en grupos silos de CRM. Mejoró la experiencia del cliente con soluciones convergentes. Posibilitó una vista unificada del cliente. Sirve a empresas Soporta a 1200 usuarios del sistema Maneja contratos al año Hemos tenido sistemas basados en silos dedicados a servicios, no a los clientes. Con Pega, logramos reducir el ciclo de vida del contrato y construir una plataforma dinámica que se adapta a los cambios del cliente. Goffredo Sdrubolini Jefe de Atención al Cliente, Telecom Italia Brindar una experiencia al cliente B2B diferenciada. Telecom Italia quería ofrecer una experiencia digital integral al cliente para sus procesos de ventas, configuración, cotización y pedidos en varias líneas de negocios. Quería dar a los agentes de ventas plena visibilidad en ventajas, contratos y solicitudes de servicios. Estos objetivos se vieron obstaculizados por un entorno de TI complejo, con sistemas heredados que soportan el negocio empresarial y la base de clientes. Sin una visión unificada de la información del cliente ni de la visibilidad de extremo a extremo, el proceso de ventas y contratación era manual y propenso a errores, lo que causaba la pérdida de oportunidades de ventas, tiempos de respuesta lentos a las solicitudes personalizadas y clientes insatisfechos. La idea de Telecom Italia era proporcionar una experiencia B2B diferenciada respondiendo rápidamente a solicitudes personalizadas y cumpliendo los pedidos con precisión y puntualidad. Para ello, la empresa necesitaba unificar procesos de ventas, contratación, cumplimiento y facturación integrando sistemas y proporcionando una experiencia perfecta al cliente. Construyó una implementación moderna en una infraestructura heredada. Telecom Italia eligió a Pega porque esta podía manejar la complejidad y trabajar con su actual ecosistema de TI. La compañía ya había intentado consolidar dos implementaciones de software de CRM existentes, pero había fracasado. A diferencia de la mayoría de las empresas que desean reemplazar sistemas heredados, Telecom Italia necesitaba aprovechar los catálogos existentes de servicio, pedidos y productos debido al riesgo y a los costos de reemplazo de la integración con sistemas de back-office. El objetivo inicial de Telecom Italia era simplificar el proceso de contratación y pedidos. La solución Pega se adaptó a sus entornos heredados, integrando los datos de productos y clientes de tres sistemas CRM para soportar soluciones empresariales complejas. La solución de Pega incluye un catálogo de productos unificado que permite a los equipos de ventas agrupar productos y servicios de sistemas CRM heredados, así como también de nuevos productos basados en servicios. La solución también utiliza la gestión de casos para permitir la organización, con lo que garantiza entregas sin tropiezos, seguimiento y visibilidad de extremo a extremo. Experiencia mejorada del cliente, capacidad de respuesta. Con la solución Pega, Telecom Italia ahora puede salir al mercado de forma más agresiva, con decenas de nuevas ofertas integradas. Dado que el negocio, en lugar de TI, ahora puede hacer cambios por sí mismo, las ofertas se pueden lanzar en semanas en lugar de meses. Los nuevos canales de ventas indirectas permiten que las ventas lleguen a nuevos clientes. Se inició un nuevo programa para fidelizar a los clientes. Esto ha resultado en mayores ingresos, mayor cuota de mercado y fidelidad a la marca. Telecom Italia puso en práctica la solución escalándola a sus clientes empresariales y planea escalarla gradualmente a otros Este despliegue gradual redujo el riesgo y permitió que la solución y los procesos se refinaran iterativamente. La empresa pudo aprovechar la tecnología Build for Change de Pega, que permite a la empresa realizar cambios en los productos, las reglas de negocio y los procesos sin la ayuda de TI, lo que mejora el tiempo de salida al mercado, reduce errores y acelera el tiempo del ciclo de ventas. Telecom Italia opera una red móvil, de datos y de voz en Italia. Junto con sus filiales, se concentra en diversas áreas de servicios digitales, incluyendo la comunicación enriquecida, la vida digital confiable, la vida empresarial y el entretenimiento digital. Los sectores de Telecom Italia incluyen consumidor, empresarial y comercio mayorista a nivel nacional. COMUNICACIONES Y MEDIOS AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS TELECOM ITALIA 16

10 CÓMO SIMPLIFICAR EL SERVICIO DE RECOLOCACIONES EN TELSTRA Mejorar la satisfacción del cliente, medida en función de la representación del mismo. Aumentar la eficiencia operativa en la gestión de los movimientos del cliente. Obtener visibilidad en tiempo real de la canalización de reubicación de servicios. Implementación completada en 90 días; 38% de descuento en créditos de cortesía. 30% de reducción en las quejas de los clientes. 180% de mejora en la representación de los clientes. Anteriormente, la complejidad de los procesos que participaban en los movimientos de los clientes demandaba una gran cantidad de trabajo para coordinar todos los elementos. Esto afectaba las evaluaciones de representación de los clientes. Ahora, podemos ver todo en tiempo real y la representación de los clientes ha mejorado en un 180%. Frank Ferguson Analista de Negocios Sénior, Telstra Aumentar la eficiencia y la transparencia de los movimientos del cliente. Cada año, aproximadamente clientes residenciales solicitan que sus servicios de línea fija se trasladen de una dirección a otra en una fecha específica. Para Telstra, esto estaba resultando difícil. Telstra tenía sistemas heredados que gestionaban, en promedio, cuatro pedidos de traslado. La complejidad de los procesos y sistemas impedía su capacidad de ver el episodio completo del cliente de extremo a extremo sin un trabajo manual importante. La mayoría de las solicitudes de traslado implicaban múltiples órdenes internas, lo que daba lugar a situaciones de error y retrasaba el traslado. Lo peor era que los agentes de Telstra ni siquiera estaban al tanto: para ellos, el trabajo estaba hecho. Aunque los sistemas de Telstra informaban que los pedidos finalizaban con éxito el 97% de los casos, sus clientes expresaban a la empresa un punto de vista diferente debido a la pobre representación del cliente. El trabajo manual, los múltiples pedidos y, a veces, los desplazamientos innecesarios afectaban los costos y la rentabilidad de manera negativa. La visión de Telstra era tomar el control de la trayectoria de punta a punta y fomentar una significativa mejoría en la representación del cliente. Permitió a Telestra realizar un seguimiento de la trayectoria y no de los datos. Telstra eligió la solución de servicio al cliente de Pega por su capacidad de proporcionar una visión de cada episodio de traslado de principio a fin. Con la capacidad de gestión de casos de Pega, Telstra pudo rastrear cada episodio y automatizar múltiples pasos que anteriormente demandaban un traspaso manual entre personas y departamentos. Si ocurriera un problema con el traslado en cualquier punto del proceso, cualquier agente podría visualizar el asunto en tiempo real y actuar de forma proactiva. Con Pega, Telstra cuenta ahora con informes en tiempo real que le permiten optimizar procesos ineficientes. Además, la solución inicial de Pega estuvo lista y en funcionamiento en tan solo 90 días, ya que la capacidad de gestión de casos de Pega se adaptó a los actuales sistemas de gestión de pedidos y de automatización de servicios, sin necesidad de un costoso ejercicio de sustitución de TI. Experiencia mejorada del cliente, capacidad de respuesta y eficiencia. Telstra lanzó inicialmente el servicio al cliente de Pega, con manejo de casos en 90 días y con una fase de seguimiento 90 días después, que incorporaba una mayor integración 18 con los sistemas heredados y mayor automatización, lo que permitía a los gestores de los casos de trabajar en asuntos generales en lugar de en cada caso en particular. Actualmente, cerca del 90% de los movimientos de clientes pasan por esta solución, lo que permite a la compañía aumentar el número de movimientos por año. El servicio de representación al cliente de Telstra ha mejorado en un 180%. Los problemas se identifican y gestionan antes de que afecten al cliente. Los créditos de cortesía se han reducido en un 38% porque los pedidos de traslado se procesan con menos errores y los agentes pueden proporcionar a los clientes una excelente visibilidad del proceso de movimiento en cualquier momento. Además, Telstra ha aumentado significativamente la eficiencia operativa, dado que la intervención manual solo ocurre cuando se producen problemas excepcionales. Esto permite que Telestra impulse la optimización de los procesos operativos con base en la visibilidad en tiempo real de los problemas de desempeño y la canalización de los casos de movimientos en vías de finalización. Telstra Corporation Limited es la mayor compañía de telecomunicaciones y medios de Australia. La compañía tiene 16 millones de clientes móviles, 7,5 millones de clientes de voz fijos y tres millones de clientes de banda ancha fija. Emplea a casi personas y sus servicios son ofrecidos a través de 362 tiendas de marca al por menor, 90 centros de negocios, 127 socios de negocios y empresariales y se distribuyen en más de puntos de presencia minorista. COMUNICACIÓN Y MEDIOS SERVICIO AL CLIENTE TELSTRA 18

11 CÓMO SOBRESALIR EN GESTIÓN DE PEDIDOS Abordar la complejidad y reducir el costo de la captación y cumplimiento de pedidos B2B. Aumentar la calidad de los pedidos y la satisfacción del cliente. Lograr un tiempo de salida al mercado más rápido para responder a las necesidades del mercado. Mejorar la planificación de recursos. Esfuerzo de cumplimiento de pedidos reducido en un 51%. Tiempo de salida al mercado mejorado en un 40% - 70%. Reducción de costos del 30% en pedidos de terceros. Ganador del premio a la excelencia de BPM de Gartner Cuatro diferentes soluciones basadas en tecnología y aplicaciones Pega 3500 empleados usan Pega La transformación [era] una capa de extremo a extremo para el cliente de empresarial eso nos brindó la ventaja de actuar en las necesidades urgentes [del cliente]. Jens Fudickar Jefe de Empresa de BPM Competence, Vodafone Germany Simplificar el proceso de pedidos B2B para satisfacer las expectativas del cliente. Con el rápido crecimiento de la empresa y sistemas de TI fragmentados para Vodafone Alemania fue cada vez más difícil satisfacer las necesidades de los clientes. La empresa captó los pedidos de los clientes en una gran variedad de formatos, incluyendo hojas de cálculo, correo electrónico y portales de clientes. El proceso era propenso a errores, dado que los pedidos diferían en cuanto a la coherencia y la integridad, y se introducían manualmente en varios sistemas de gestión de pedidos. Miles de subórdenes personalizadas tuvieron que ser procesadas en ocho departamentos y ubicaciones diferentes. Además, algunos pedidos fueron subcontratados, lo que aumentó el riesgo de errores de cumplimiento. Como los administradores del proyecto no podían rastrearlos, los pedidos se perdían a menudo y no se entregaban hasta que el cliente los reclamaba. Vodafone Alemania quería transformar la experiencia del cliente mediante la entrega basada en las promesas de venta iniciales. La compañía aspiraba a crear un proceso de captación digital de pedidos para cada canal de ventas que contribuyera a un de proceso de pedidos simplificado y automatizado. Habilitó la gestión de pedidos digitales, utilizando un enfoque Agile. Vodafone Alemania eligió a Pega debido a su enfoque gradual para la transformación y por la utilización de metodologías Agile. Los negocios y las funciones de TI colaboraron en la creación de la solución, que aceleró el tiempo de salida al mercado. Con Pega, Vodafone permite ahora captación digital de pedidos, cumplimiento de pedidos técnicos y automatización de procesos empresariales. El sistema soporta un multicanal, un proceso guiado para crear pedidos limpios, y el proceso de cumplimiento de pedidos garantiza que el trabajo sea asignado a los recursos adecuados, con toda la información necesaria para cumplir la tarea. En lugar de reemplazar sus sistemas heredados, Vodafone adaptó sus activos de TI legados con la solución de Pega, renovando su funcionalidad mediante la incorporación de los activos a los nuevos procesos de negocio. Pega habilitó la capa de extremo a extremo y la organización para navegar entre los diferentes sistemas heredados y permitió entregas incrementales en fases que duran entre tres y seis meses. Vodafone ahora puede responder de forma proactiva a las interrupciones con base en la gestión del proceso de extremo a extremo y vistas de estado. Logra la excelencia operativa B2B. Utilizando Pega, Vodafone ha reducido su esfuerzo de cumplimiento de pedidos en un 51% y acelerado el tiempo de salida al mercado de las mejoras del proceso entre un 40% y un 70% a través de metodologías Agile. La empresa también logró un 30% de reducción de costos en el procesamiento del pedido a través de la optimización de las interacciones con los proveedores externos. La satisfacción del cliente también ha mejorado debido a una mejor visibilidad de los procesos de pedidos de extremo a extremo. El equipo de ventas de Vodafone y sus clientes tienen ahora más confianza, control y visibilidad en la prestación de sus servicios, lo que conduce a una experiencia del cliente superior. Vodafone tiene previsto ampliar la solución Pega añadiendo más canales de venta mediante el uso de las funcionalidades digitales de captación de pedidos y de la automatización de procesos. Además, la compañía aspira a mejorar el servicio de atención al cliente proporcionando una mayor visibilidad del estado de los pedidos durante los procesos de ventas, construcción y ejecución. Vodafone Alemania, filial del Grupo Vodafone, es una de las compañías de comunicaciones más grandes del mundo. Tiene más de 400 millones de clientes y empleados en más de 30 países COMUNICACIONES Y MEDIOS AUTOMATIZACIÓN DE VENTA VODAFONE 20

12 ENERGÍA Y EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS: PRÓLOGO EJECUTIVO Las demandas mundiales de agua y energía aumentan a medida que la población del planeta continúa migrando hacia un entorno cada vez más urbano y desarrollado. En medio a las fluctuaciones de los precios, las cambiantes regulaciones, el caos geopolítico y nuevas formas de producción de energía y entrega, la industria energética se dedica a optimizar su desempeño. Pero aunque los proveedores de energía siempre se han comprometido a afinar sus procesos de gestión de energía y producción, los viejos enfoques no son suficientes. Con mercados turbulentos, clientes más exigentes, presiones regulatorias y consideraciones medioambientales cada vez más urgentes, la industria energética está en medio de una revisión de procesos de extremo a extremo. Las tecnologías han llegado para hacer esto posible, incluyendo flujos de trabajo automatizados e inteligentes, una analítica predictiva y dispositivos conectados que extienden la visibilidad hasta el más remoto de los activos de producción de energía. El desafío más grande que enfrenta la industria de la energía es superar su cultura actual y la resistencia a los nuevos enfoques, procesos y estilos de trabajo que podrían ayudarlo a captar el valor íntegro de estas inversiones en tecnología digital. Pega trabaja con los proveedores de energía del mundo para prepararse para la nueva era de la energía. Desde nuevos enfoques a la participación de los clientes, la gestión de activos empresariales y el mantenimiento predictivo, estamos ayudando a los gigantes de la energía a lograr una mejor visibilidad en sus funciones de producción, distribución, ventas y servicio al cliente, así como también a lograr una digitalización de extremo a extremo de sus flujos de valor. Así, estos líderes de la energía están en camino de recopilar el conocimiento en tiempo real y las ideas que necesitan para captar oportunidades estratégicas y maximizar la eficiencia, desde las aplicaciones y la logística de gestión empresarial hasta el equipo de campo y el soporte al cliente. Los siguientes estudios de caso ofrecen más información sobre cómo Pega puede ayudar a empresas como la suya a descubrir maneras rentables de renovarse y convertirse en un negocio más digital. Puede comunicarse conmigo al correo y plantearme sus dudas. Bruce Williams Vicepresidente y Líder de Líneas de Negocios, Pegasystems 22

13 UN MERCADO UNIFICADO GENERA VALOR Crear una única plataforma para participación multicanal de clientes. Procesar un gran volumen de adquisiciones de nombres de facturación en tres horas. Brindar funcionalidades de simulación complejas y a gran escala. Reducción del tiempo de retardo en un 85%. Permitió 20% más conversiones de clientes en los tres primeros meses. Ahorro de millones de libras mediante la nueva tecnología. 20 millones de adquisiciones de nombres de facturación en tres horas 20 millones de simulaciones de SLA en tres horas Un millón de ofertas simuladas en tres horas Estamos observando un ahorro de libras millonario con este cambio a Pega. Bonificación: Hemos presenciado una elevación del 20% en la tasa de conversión, tan solo en la Fase 1. Líder empresarial, Decisiones sobre la Próxima Generación, Empresa de Servicios Públicos Británica Pasar de push marketing a conversaciones con los clientes Históricamente, este gigante de los servicios públicos ha usado una estrategia de marketing de escalera de productos, llevada a cabo mediante comunicaciones push. Mientras que los canales y las tecnologías operaban en silos, este servicio público concibió cómo involucrar a los clientes en conversaciones pertinentes y oportunas y construir relaciones duraderas. El servicio público se dio cuenta de que hacer reingeniería de la plataforma de decisiones de su cliente podría desbloquear mejoras clave para clientes y crear más valor a los importantes activos de datos de la empresa. Percibieron que un entorno de decisión en tiempo real para el cliente hospedaría canales de entrada y salida en una sola plataforma. El producto push sería sustituido por las conversaciones con los clientes, lo cual apoyaría la experiencia de los clientes, los niveles de reconocimiento y la personalización. Con actualizaciones diarias de los datos, la compañía pensó que la latencia de las campañas salientes se reduciría en un 95%. Construyó una plataforma unificada para la mensajería omnicanal. Usó Pega Marketing, el servicio mapeado de acuerdo con el siguiente enfoque por fases para transformar su entorno de decisión del cliente en silos en una plataforma unificada para la mensajería contextual y multicanal. Fase 1: Nueva plataforma de canales de entrada. Fase 2: Integrar los canales de entrada y salida. Fase 3: Migrar los canales digitales a tiempo real. Fase 4: Migrar los canales restantes a tiempo real. En los cinco meses siguientes al inicio del proyecto, la empresa implementó la solución de mensajería basada en la nubey la infraestructura en la nube para las fases 2 y 3. Se utiliza el Director de Negocios Visual de Pega para crear un módulo de formación personalizado capaz de hacer varias simulaciones de sus 10 millones de clientes. Las funciones de generación de informes de la fase 1 ahora brindan datos sobre los resultados de venta, venta cruzada y venta adicional de comunicaciones. Las fases 2 a 4 introducen mensajería digital contextual a través de sus canales clave y brindan a ingenieros de campo acceso en tiempo real a todos esos datos. Robusto multicanal de comunicaciones para 20 millones de clientes del sector del gas. Tomar un enfoque dirigido a los negocios permitió al servicio público iniciar y escalar en la Fase 1 del sistema rápidamente, con una participación mínima de TI. Esto generó un importante ahorro de costos, posibilitó la autosuficiencia del negocio y redujo la latencia de los datos un 85%, de cuatro días a uno. En general, los procesos empresariales cada vez más unificados, la tecnología y la experiencia del cliente han creado una poderosa herramienta de competitividad. La solución de la fase 1 puede generar hasta 10 millones de nombres de facturación y servicios dirigidos en una ventana de tres horas. Proporciona volumen similar y rendimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en simulaciones. En la difusión de la fase 1, aproximadamente 20 millones combinaron clientes actuales y potenciales, que recibieron contacto personalizado. Una imprevista (aunque bienvenido) bonificación: La compañía experimentó un aumento del 20% en su oferta de tasa de conversión. La plataforma rediseñada ofrecerá al servicio público un canal estratégico y de doble vía para entablar inteligentes conversaciones con los clientes y para lograr su compromiso. EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS BRITÁNICA Este gran proveedor de servicios públicos del mercado del Reino Unido tiene actualmente más de 10 millones de clientes residenciales y ocho millones de clientes potenciales de servicios domésticos de gas y electricidad. Siendo una de las empresas del sector energético que forman parte de las seis grandes de Gran Bretaña, la empresa genera $18,9 billones ( 14,3 billones) de ingresos anuales y cuenta con una plantilla de casi empleados. ENERGÍA Y EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS MARKETING EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS BRITÁNICA 24

14 CÓMO REDUCIR LA DURACIÓN DEL CICLO DEL CONTRATO MEJORANDO LA PRODUCTIVIDAD Y REDUCIENDO LOS COSTOS Reducir la confianza en las actualizaciones manuales para enfrentar los cambios requeridos por cambios en la política. Reducir la duración del ciclo del contrato. Aumentar la productividad del usuario, reorientándonos en el valor elevado y las actividades que producen ingresos. Reducción de costos y anulación de costos. Solución inicial entregada en 14 semanas. Proceso automatizado mediante el cual se espera ahorrar horas al año. $ 2 millones de creación de valor. $ de reducción de costos. $ de anulación de costos. La reducción de los procesos manuales y la entrada duplicada ha permitido que los recursos de adquisición redirijan su tiempo a actividades de mayor valor. Jefe de Adquisiciones, Multinacional de Petróleo y Gas Reducir la duración del ciclo del contrato. Esta multinacional de petróleo y gas se comprometió a reducir la duración del ciclo del contrato, que es una medición del tiempo necesario para establecer o modificar un contrato. Para reducir la duración del ciclo del contrato, la empresa necesitaba una visibilidad completa de los procesos de contratación y los componentes de la duración de ciclo. Sin embargo, eso no era posible con su pobremente integrados ERP de solución de puntos, los sistemas de contenido de contratos y los sistemas propios. Además, para cumplir con el cambio continuo de las políticas globales y locales, la organización de adquisiciones se vio obligada a actualizar manualmente procesos empresariales ya complejos, lo que creó nuevos sistemas en el proceso. Estas ineficiencias repetidas crearon problemas para la productividad, aumentaron los costos y tuvieron un efecto negativo en la duración del ciclo del contrato. Entregó una gestión de ciclo del contrato en 14 semanas. Pega proporcionó una solución de gestión del ciclo de vida del contrato para orquestar el proceso de creación, revisión, aprobación y procesamiento de solicitudes de contratos. Se configuraron los tableros para brindar a los usuarios una visión de alto nivel de la carga de trabajo de su organización, los plazos pendientes y la productividad del usuario. Dentro de la empresa, se crean informes estándar de TI para las diversas funciones de la organización. Los usuarios tuvieron la posibilidad de crear sus propios informes sobre la marcha. La solución inicial se entregó en 14 semanas. Las capacidades de interfaz de usuario de Pega brindaron un aspecto y un comportamiento coherente e intuitivo, lo que garantizó la adopción exitosa de la solución. Aproximadamente 3500 profesionales de adquisiciones en todo el mundo utilizan ahora la plataforma Pega para gestionar el ciclo de vida del contrato. La gestión del proceso de negocios de Pega y la capacidad de gestión de casos permitió que la organización de adquisiciones definiera, configurara y mantuviera fácilmente los procesos empresariales complejos y las reglas, lo que apoya el pleno cumplimiento con las políticas globales y locales. Las funciones de generación de informe de Pega brindó a la organización de adquisiciones una perspectiva vital de sus propios procesos. Se establecieron, informaron y mejoraron acuerdos de nivel de servicio, como resultado de la oportuna y fiable presentación de datos. Ahorro de tiempo de horas anuales. Las principales empresas de petróleo y gas tienen ahora una visibilidad completa de los procesos de adquisición y han comenzado a identificar mejoras de procesos adicionales para reducir los tiempos de ciclo de contrato. Se espera que la eliminación de los procesos manuales generen un ahorro de horas al año, tiempo que se puede redirigir a actividades de mayor valor añadido, tales como negociaciones de contratos (que pueden llegar a aportar hasta 2 millones de dólares al año). Además, los dos principales sistemas propios serán cesados y sistemas propios adicionales se evitarán, lo que se traducirá en un ahorro anual adicional de aproximadamente 1,25 millones de dólares. La organización de adquisiciones podrá realizar los futuros cambios en los procesos y las reglas de negocio directamente, lo que garantizará el pleno cumplimiento con las políticas globales y locales. El sistema aprovecha los flujos de proceso de negocio y las reglas para automatizar la programación, de manera que muchos cambios son realizados ahora, en forma rápida y directa, por profesionales de adquisiciones, lo que reduce la necesidad de la participación de TI. MULTINACIONAL DE PETRÓLEO Y GAS Una de las compañías petrolíferas más grandes del mundo, esta multinacional de petróleo y gas participa en todos los aspectos de las industrias petrolíferas, de gas natural e industrias de energía geotérmica. La experiencia de la empresa incluye la explotación y la producción de hidrocarburos, la refinación, la comercialización y el transporte, la fabricación y la venta de productos químicos y la generación de energía. ENERGÍA Y EMPRESAS DE SERVICIOS PÚBLICOS PLATFORMA MULTINACIONAL DE PETRÓLEO Y GAS 26

15 SERVICIOS FINANCIEROS: PRÓLOGO EJECUTIVO Desde la banca minorista a grandes firmas de inversión, cada institución financiera está luchando para simplificar los procesos y ser más innovadora con el fin de forjar relaciones duraderas con el cliente. Muchas de estas instituciones están recurriendo a la transformación digital para hacer frente a estos enormes desafíos. Pero mientras que la transformación digital ocupa el primer puesto de la agenda estratégica de los bancos, otras dos atribuciones compiten por atención: la incesante reducción de costos frente a la incertidumbre económica y mantener el ritmo de los cambios reglamentarios. Al mismo tiempo, se ejerce una enorme presión sobre los bancos para que ofrezcan una perfecta experiencia al cliente a través de distintos canales, especialmente en un mundo siempre conectado. En lo que respecta a la transformación digital, los líderes de la banca se dan cuenta de que no pueden hacerlo solos. La única manera de cumplir con todas estas iniciativas es encontrar un aliado que pueda ayudar a transformar el negocio digitalmente y revolucionar la forma de interactuar y servir a los clientes. Pega está ayudando a los grandes nombres de la banca a satisfacer las necesidades actuales de eficiencia, agilidad e innovación. Utilizando el profundo conocimiento del sector industrial de Pega, así como también lo último en automatización inteligente, los pensadores de vanguardia están alcanzando nuevos niveles de eficiencia para restaurar o mantener la rentabilidad y el cumplimiento. Fundamentalmente, estos bancos están aprovechando las aplicaciones estratégicas y capacidades vanguardistas de Pega para agrupar los datos de sus clientes y brindar asesoramiento proactivo y personalizado, que permita a los clientes tomar decisiones financieras acertadas. Haciendo lo mismo, las organizaciones de servicios financieros pueden ofrecer una experiencia digital que asegure su lugar entre los clientes, garantizando así no solo la relación, sino también su propia pertinencia y rentabilidad hasta que el futuro digital esté completamente presente. Dedique un momento a leer cómo Pega ha ayudado a empresas como la suya a hacer frente a los desafíos y oportunidades de la era digital. Si tiene preguntas, no dude en entrar en contacto directamente conmigo por el correo Michael Haney Vicepresidente, Jefe de Líneas de Negocio, Servicios Financieros, Pegasystems 28

16 SERVICIO AL CLIENTE CORPORATIVO: REDUCCIÓN DE 4 VECES EN LOS TIEMPOS DE SERVICIO Brindar una visión unificada de escritorio de las holdings de los clientes a los mejores agentes de servicio con base telefónica. Mejorar el tiempo de respuesta de consultas de los cliente sobre datos de la cuenta y de transacciones. Captar las solicitudes de configuración del cliente de la banca móvil y alertas por SMS. Capturar el interés en productos y servicios adicionales. Reducción de 4 veces en los tiempos de servicio para los principales tipos de pregunta o más usuarios en todos los segmentos. Un 20% de reutilización de componentes de Pega en toda la empresa. Este proyecto es un muy buen ejemplo de la rápida implementación de Pega. Aprovechando la innovadora conexión Avaya y la aplicación Pega de servicio al cliente, hicimos un rápido despliegue y estuvimos en condiciones de reducir el servicio cuatro veces. Martin Pilecky CIO, Alfa-Bank JSC, Pegaworld 2015 Cómo transformar TI en nuestras líneas de negocio La visión del Alfa-Bank fue similar para unificar procesos de negocio similares en diferentes líneas de negocio. Al mismo tiempo, buscaba aumentar la transparencia de los procesos de negocio para controlar el estado actual del trabajo, el trabajo asignado y el trabajo de los SLA. Además, el banco quería acelerar el desarrollo y reducir los costos mediante la reutilización de piezas similares de procesos de negocio. Alfa-Bank tendió también a disminuir la brecha de la colaboración entre el sector empresarial y TI en el desarrollo de aplicaciones empresariales, al tiempo que aumentó la calidad de los procesos de negocio, mejoró la experiencia del cliente con la disminución de los SLA y redujo el extravío de documentos y solicitudes. Redujo el tiempo de salida al mercado con infraestructura renovada. Alfa-Bank construyó varias aplicaciones utilizando Pega 6 y Pega 7, entre ellas la aplicación de servicio al cliente de Pega para clientes corporativos. Estas aplicaciones son para operaciones de front-office (ventas) y back-office, que abarcan a varios sectores, tales como el comercio minorista, PYMES y corporativo. Durante estas iniciativas, Pega fue exitosamente capaz de adaptarse y renovar la infraestructura existente mediante la integración con diferentes tipos de sistemas de registro (Núcleo del sistema bancario, SAP HR). Usando la herramienta Captura Directa de Objetivos (DCO, por sus siglas en inglés) y una metodología más Agile para aprovechar la capacidad de desplegar rápidamente una nueva funcionalidad, el banco fue capaz de aumentar significativamente la velocidad de comercialización. RESULTADOS: Mejora de los niveles de servicio y mayor fidelidad Además de un 400% de reducción en los tiempos de servicio en los procesos de centros de llamadas, de la reducción de los errores de consulta y de mejorar la experiencia del cliente, el banco experimentó otros resultados importantes. Dado que la arquitectura de Pega fomenta el intercambio de integraciones empresariales y funcionalidad del proceso, el banco fue capaz de conseguir un 20% de reutilización de componentes (técnicos y comerciales); crear varias aplicaciones sin requisitos de documentos en papel; unificar más de 100 subprocesos en las oficinas regionales y certificar a más de 100 especialistas en TI con un programa de capacitación interna de Pega. Alfa-Bank tiene más de 200 sucursales en Rusia y la Comunidad de Estados Independientes (CEI). También tiene filiales en Kazajistán, los Países Bajos y los EE.UU. La red de sucursales CEI del banco ofrece una gama completa de servicios de banca comercial e inversión a empresas y clientes minoristas. SERVICIOS FINANCIEROS SERVICIO AL CLIENTE ALFA-BANK 30 30

17 CÓMO BRINDAR UN SERVICIO GLOBAL SUPERIOR Ser la marca de servicios más respetada del mundo. Brindar servicio integral en todos los canales de entrega. Crear un único portal de servicio global. Mejorar la agilidad del negocio. Profundizar las relaciones con los clientes y aumentar la participación en cada interacción. Mantenimiento de 68 sitios de servicio en 12 países, utilizando 6 idiomas profesionales de atención al cliente. Más de 200 millones de interacciones anuales. Nuevos costos de implementación reducidos en un 75%. Ahora estamos lanzados en 12 mercados, 12 países de todo el mundo, y prestamos servicios en seis idiomas. Tratamos con más de 200 millones de interacciones cada año, y ese número está en aumento. Stuart Green Vicepresidente de Capacidades de Entrega Global, American Express Ofrecer una inigualable experiencia del cliente dentro del margen; Con 50 centros de servicio en todo el mundo, American Express no descansa para convertirse en la marca de servicio más respetada a nivel mundial. Eso significa superar sistemáticamente las expectativas de los clientes, incluso en un mundo siempre disponible, con demandas en constante cambio y canales de entrega que evolucionan sin parar. Pero como los servicios de canales se volvieron más complejos, las operaciones de la compañía recibieron presiones. El desafío: Consolidar 22 organizaciones de servicios estadounidenses e internacionales en una única organización mundial de servicio. Entregar al cliente sistemas dispares en diversos países y líneas de negocio. Mantener el ecosistema en ejecución, actualizado e interconectado era cualquier cosa menos rentable. La empresa se dio cuenta de que necesitaba estandarizar los procesos de negocio y crear un único portal de atención al cliente para todos los profesionales de atención al cliente en todos los lugares. Eso significó una experiencia de usuario fascinante y única al mismo tiempo en una plataforma tecnológica que proporcionó un 99,99% de disponibilidad, con recuperación robusta y tiempos de respuesta líderes en su clase. Produjo valor de servicio al cliente desde el primer día y después Amex diseñó y optimizó las futuras experiencias de estado tanto para los clientes como para los empleados, en colaboración con los usuarios de las soluciones. La compañía incluso incorporó a sus profesionales de atención al clientea los equipos de diseño y desarrollo. Amex estableció un centro de competencias empresariales (COE, por sus siglas en inglés) donde las aplicaciones se desarrollan e imparten en varias líneas de negocio, usando la tecnología Pega para ofrecer componentes comunes que pueden ser reutilizados en toda la empresa. Esto significa gobernanza, colaboración y reutilización en toda la empresa. Cuando la línea de negocio de clientes corporativos vino a nosotros y nos dijo que necesitábamos construir el portal para las líneas corporativas de negocios corporativos, fueron capaces de reutilizar el 70% de lo que ya habíamos construido sobre la arquitectura original de portal. Ileana Figueroa Vicepresidenta, Tecnologías de Redes del Servicio Global, American Express Amex, en su viaje, adoptó un modelo de desarrollo muy comprometido que utilizó una metodología Agile scrum combinada con colaboración orientada al usuario y gobernanza abierta. Entrega de eficiencia como la mejor marca de servicios del mundo. La plataforma basada en Pega se ha 32 lanzado en 12 países y seis idiomas, incluidos el japonés y el alemán. Más de 200 millones de interacciones se manipulan en la nueva aplicación por medio de 180 procesos, que es aproximadamente el 90% de las obras gestionadas por los profesionales de atención al cliente. Además, mediante la incorporación de los usuarios reales a los equipos de desarrollo y diseño, Amex se dio cuenta de que no estaba produciendo un producto mínimamente viable (MVP, por sus siglas en inglés) sino un producto mínimamente adorable. Además de permanecer como primera elección de JD Edwards para satisfacción del cliente de tarjeta de crédito, Amex ha visto mejoras en los gastos promedio del cliente, tiempo medio de gestión, descontento del cliente, márgenes de gastos y satisfacción del cliente. Nuevas áreas han reutilizado el 70% de las bases previamente desarrolladas, lo que ha llevado a que los nuevos costos de despliegue se redujeran en un 75%. American Express Company, también conocida como Amex, es más conocida por su tarjeta de crédito, tarjeta de débito y cheques de viajero de negocios. Las tarjetas Amex representan aproximadamente el 24% del volumen total de transacciones con tarjetas de crédito en dólares estadounidenses. Fundada en 1850, Amex ocupa la 88.ª posición en la lista de Fortune 500. En 2015 tenía un total de activos de US$ 161 billones, facturó negocios de $1 trillón de dólares y obtuvo ingresos anuales de $ 32,8 billones. SERVICIOS FINANCIEROS SERVICIO AL CLIENTE AMERICAN EXPRESS 32

18 CÓMO FACULTAR A LAS EMPRESAS CON SERVICIO GLOBAL ESTANDARIZADO Mejorar la calidad y la coherencia del servicio dirigido a clientes corporativos. Proporcionar datos detallados de cuentas y transacciones a nivel mundial. Estandarizar y hacerse cargo de las solicitudes locales y regionales. Facultar a los representantes de servicio en oficinas locales. Cortar las consultas sobre el servicio básico de 24 horas a 2 horas Reducción de costos y riesgos con mayor cumplimiento regional y global. Posibilitar una visión global, multiproducto y multicanal de cada cliente. Utilizar flujos de trabajo automatizados para incrementar la eficiencia back-office. Nos propusimos brindar a los clientes el mejor servicio. Creo que la solución de Pegasystems ha ayudado a afianzar nuestra posición como la principal organización de servicio al cliente. Unidad de Servicios de transacciones, Ejecutivo del Banco Corporativo Global Transformar la prestación de servicios en todo el mundo. Este banco corporativo global ha tratado de brindar a sus clientes más grandes un servicio coherente, así como también datos detallados sobre sus cuentas y transacciones en varios continentes y husos horarios. Para lograr este objetivo, la unidad de servicios transaccionales del banco deseaba automatizar varios sistemas de servicio y soporte, herramientas y procesos estandarizados para la gestión de 750 millones de transacciones anuales. Prestando servicios a más de clientes en más de 100 países de los seis continentes, la unidad de servicios transaccionales aloja 2200 aplicaciones empresariales y faculta a las regiones a modificar las herramientas y funcionalidades a cumplir con los requisitos locales, regionales y nacionales necesarios para el servicio corporativo. Entregó una plataforma de servicios globales estratégicos. El banco ha aprovechado la capacidad única de Pega para definir procesos comunes y reutilizables en combinación con las reglas dinámicas con el objetivo adaptar las regulaciones locales, los productos, los canales y las normas. Un sistema unificado, de interfaz de una sola pantalla alimentado por Pega proporciona una vista completa y en tiempo real de cada cliente, incluyendo las transacciones y los datos de cuentas, informes/resumen de cuenta y tarjetas de puntuación del cliente. Con conocimientos y orientación de Pega, los representantes de servicios del banco pueden ofrecer un servicio uniforme en todo el mundo al tiempo que se encargan de las necesidades especiales. Las tarjetas de puntuación del cliente ofrecen una valiosa instantánea de las métricas clave, mientras que, simultáneamente, permiten que la unidad de servicios transaccionales demuestren su capacidad de entrega contra las métricas de servicio clave. El banco también se benefició de la capacidad de Pega de integrar rápidamente las herramientas existentes para aprovechar su entonces actual infraestructura y evitar la interrupción de los servicios. La unidad de servicios de transacciones desarrolló un plan de trabajo gradual, de dos años de duración, que garantizó una entrega de servicio integral y la continuidad del negocio, minimizó la personalización, dinamizó los procesos y simplificó los sistemas. La solución de Pega se usa actualmente por los 3500 representantes del banco de todo el mundo. Servicio de mejor calidad en la décima parte de tiempo. Estandarizar los datos en una interfaz coherente liberó a los representantes de servicio local de la necesidad de ponerse en contacto con centros de servicio de otras regiones para ayudar a resolver consultas de clientes. El tiempo de resolución ha disminuido de 24 a 2 horas para algunas consultas de servicio básicas. Además, la automatización del flujo de trabajo redujo la cantidad de trabajo necesario para las transacciones básicas de back-office, lo que mejoró la eficiencia y permitió que el personal de servicio dedicara más tiempo a ofrecer a sus clientes servicios de consultoría estratégica. La solución de Pega también ha beneficiado a los clientes con formas de autoservicio. Dado que más consultas de los clientes se gestionan ahora más rápida y eficazmente a través del autoservicio, los representantes de servicio están en condiciones de centrarse en consultas más complejas. Con autoservicio de cliente, el banco ha aumentado el volumen de transacciones procesadas y la productividad en general, lo que ha reducido los costos de capital y el riesgo operacional. GLOBAL CORPORATE BANK Este conocido banco mundial con varios trillones de dólares en activos bajo custodia y ofertas de trust integradas con gestión de caja, fondo de comercio, valores y servicios de comercio a empresas multinacionales, instituciones financieras y entidades del sector público satisface las necesidades de los tesoreros, directores financieros, gestores de activos y administradores financieros, que representan el 95% de las empresas listadas en Fortune 500 SERVICIOS FINANCIEROS SERVICIO AL CLIENTE GLOBAL CORPORATE BANK 34

19 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN IŞBANK Reducir la complejidad. Estandarizar la arquitectura. Establecer un marco fuerte y sostenible para los procesos. Cambiar la cultura para hacer las cosas más rápido, más fácil y de manera más sencilla. Mayor eficiencia en el proceso, del 30% al 80% de más de 500 procesos. Incremento de la productividad en un 60%. Consolidada en 40 sistemas heredados. Llamamiento a clientes más jóvenes a través de la banca digital. Alrededor del 17% de la población de Turquía tiene entre 15 y 24 años de edad, que representa más de 13,5 millones de potenciales clientes bancarios que son expertos de la tecnología y digitalmente empoderados. Como el banco más antiguo del país, Işbank comprendió que con el fin de satisfacer las demandas de esta población joven y en crecimiento, era necesario embarcarse en un viaje de transformación digital. Primero, sin embargo, tendría que someterse a una transformación operativa para ganar en eficiencia y librarse de sus procesos manuales y basados en papeles. Los objetivos de la iniciativa Işbank, llamada Opera, incluyeron los siguientes: Suministró una plataforma para el Programa de Transformación Işbank se dio cuenta de que las plataformas que tenía no eran suficientes para cumplir con su meta de mantenerse competitivo y cubrir las necesidades de los clientes. Tras una rigurosa evaluación del proveedor, el banco eligió la solución de gestión de casos de Pega porque nos gustó la visión y el poder que la herramienta ofrece, en términos de la aplicación de nuestra visión a la vida real, afirma Ali Yalçın, gerente de la unidad, gestión de procesos comerciales y desarrollo de canales de la banca digital de Işbank. Işbank pudo acortar rápidamente sus tiempos de entrega, implementar un entorno unificado, consolidar y extinguir los sistemas heredados, desplegar nuevas aplicaciones a las sucursales y centros de operación, implementar más de 30 proyectos y hacer frente a la jornada de transformación digital. Con rendimientos que van del 30% al 80% para la mayoría de los procesos y el retiro de 40 sistemas heredados, el banco experimentó un ahorro total de$ 50 millones a $60 millones. Fundado en 1924, Türkiye İş Bankası, o simplemente İşbank, es el banco más grande de Turquía y una de las instituciones financieras más importantes del mundo. Tiene una red de 1354 sucursales nacionales y 55 sucursales extranjeras y presta servicios a más de 14 millones de clientes. Sus beneficios brutos en 2015 totalizaron US$ 6,8 billones en capital de nivel I, tal como lo define el Banco de Pagos Internacionales de Basilea. SERVICIOS FINANCIEROS PLATFORMA IŞBANK Usuarios diarios únicos: Sesiones simultáneas pico: 5000 Instancias de casos diarios pico: millones a 14 millones de casos anuales Más de 30 proyectos Para ser un banco digital, no alcanza digitalizar los puntos de interacción con sus clientes. También es importante digitalizar todos sus procesos. Hakan Aran CIO, Işbank Sencillez: Añadió 500 nuevos procesos, aumentó la eficiencia en un 30% y simplificó su plataforma tecnológica Estandarización: Creó un enfoque estándar para la gestión de casos, informes y COE. Sostenibilidad: Desarrolló una arquitectura sólida basada en metodologías digitales y Agile. Capacidad digital llevó a un ahorro de millones. Işbank se enfocó en cambiar su base operacional para lograr su visión de transformación digital. Su colaboración con Pega en su iniciativa Ópera ofreció simplicidad, estandarización y sostenibilidad a más de 500 procesos, al tiempo que allanó el camino para que İşbank se convirtiera en el banco digital de Turquía

20 PEGA AYUDA AL BANCO A ALCANZAR LAS MÉTRICAS CLAVE Reducir el tiempo medio de atención de llamadas. Aumentar las oportunidades de ventas. Reducir las tasas de error. Reducir el tiempo de formación de los agentes. Aumentar la facilidad de uso de las aplicaciones de agentes. Recortar el tiempo medio de atención de llamadas del 66% para el proceso de pago. Aumentar las ventas cruzadas y las ventas adicionales. Mejorar el cumplimiento del agente. Reducir el tiempo de formación de agentes y la rotación. Estamos creando un ambiente donde sabemos que nuestros clientes individualmente, y con Pega Robotic Automation, logran reducir el tiempo medio de atención de llamadas y minimizar el tiempo de formación, lo que aumenta al mismo tiempo las oportunidades de venta y mejora el cumplimiento de nuestros representantes de servicio al cliente. Vicepresidente, Director de Operaciones y Servicios de Gestión, Gran Banco Minorista de los EE.UU. Acelerar los servicios y aumentar las ventas de los agentes. Este gran banco minorista de los EE.UU. necesitaba mejorar el servicio al cliente y los retornos por ventas de sus agentes de ventas y servicio. La organización utiliza una mezcla de sistemas heredados, incluyendo Siebel CRM, Visual Basic y adaptaciones tanto en mainframe como basadas en el navegador. El uso de estas aplicaciones dispares resultó en un entorno complejo, en el que regularmente los agentes necesitaban alternar entre las pantallas de aplicaciones, lo que afectaba su desempeño en varias áreas clave. El banco concibió la creación de una mayor eficiencia, procesos de cumplimiento más sencillos y capacitación más rápida. Quería agentes que alcanzaran más rápidamente los niveles de habilidad básica y avanzaran más velozmente hacia el estado experimentado para que pudieran comenzar a crear más oportunidades de ventas en un período de tiempo más corto. Habilitó un retorno de la inversión inmediato tras la implementación. Después de implementar Pega Robotic Desktop Automation en solo 90 días, el banco obtuvo un retorno de la inversión inmediato. Con el enfoque de metodología Agile, los analistas de banco ahora pueden reaccionar a la retroalimentación sobre el desempeño e implementar mejoras de solución en cada escritorio en tiempo récord. La organización fue capaz de integrar varias aplicaciones heredadas diferentes sin cambiar ninguna de las aplicaciones subyacentes, incluyendo una basada en Windows y un sistema CRM heredado de VB, emuladores que ejecutan varias sesiones y aplicaciones mainframe 3270 y varias aplicaciones Web basadas en navegador. Se construyeron interfaces compuestas por la fusión de campos y controles a los que se accede comúnmente, que unificaron vistas de la información del cliente y habilitaron de inmediato mejoras del flujo de trabajo. El banco fue capaz de automatizar tareas repetitivas, incluyendo la verificación del cliente, pagos por transferencias, cancelación de gravámenes y cancelación de hipotecas, cambios de dirección y número de teléfono y transferencias de datos para ventas salientes. Soluciones de escritorio llevaron a la productividad de los agentes. El banco redujo significativamente los tiempos medio de manejo de varios procesos clave. En un proceso de pago, 22 pasos fueron automatizados, lo que redujo el tiempo de gestión medio en un 66%, de 360 a 120 segundos. La disminución de los tiempos de respuesta afectó directamente a la contratación de empleados y aumentó el éxito de las ventas cruzadas y las ventas adicionales. Con reducida distracción de las aplicaciones, los agentes pueden prestar un mejor servicio con mayor precisión. Las funciones de copia automática entre formularios ha reducido significativamente los errores de datos y el compromiso del agente también ha mejorado, con nuevas interacciones con el usuario, formularios y pasos de flujo de trabajo automatizado que constantemente refuerzan los procedimientos adecuados y corrigen la finalización de las tareas. Los gestores del centro pueden conectarse con las métricas de escritorio de los usuarios individuales para analizar los procesos y refinar los flujos de trabajo. El tiempo de formación del agente también ha disminuido: actualmente, se consideran con titularidad o experiencia en mucho menos tiempo que el anteriormente requerido, de 60 días. GRAN BANCO MINORISTA DE LOS EE.UU. Como uno de los mayores bancos de los EE.UU., esta organización tiene activos por aproximadamente $100 billones y brinda gestión de inversiones, banca minorista y comercial, créditos de consumo y productos y servicios de la banca de inversión en todo el mundo. SERVICIOS FINANCIEROS AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA GRAN BANCO MINORISTA DE LOS EE.UU.BANK 38

21 CÓMO TRANSFORMAR LA INCORPORACIÓN DE CLIENTES Y EL CUMPLIMIENTO Mejorar la experiencia del cliente interno y externo. Reducir los costos de servicio por cliente y cumplimiento. Mover la gestión del ciclo de vida del cliente de extremo a extremo. Aumentar la eficiencia operativa con un enfoque de transformación global. Reducir los costos de servicio por cliente y cumplimiento. Aumentar la transparencia y la centralización en el cliente. La solución está presente en nueve países y cuenta con más de 200 usuarios. Pega ayuda a proporcionar una estructura de organización y de trabajo en una práctica anteriormente manual, lo que nos ayuda a obtener una correcta estructura. Patrocinador Ejecutivo, Gran Banco Universal Transformar la incorporación del cliente y el servicio al cliente. Los clientes internos en este Banco Universal fueron expresando creciente su preocupación acerca del costo global de las plataformas existentes, la falta de personalización y la adhesión al cumplimiento de normas locales, así como también la falta de agilidad de TI. Cuando recientemente el grupo de soluciones de banca global e inversiones anunció un programa de transformación, se centró en dos temas principales: la sustitución de la plataforma de incorporación del cliente interno y la implementación de una nueva plataforma de servicios globales al cliente. El banco quería pasar de un enfoque de incorporación en silos a una solución de gestión del ciclo de vida del cliente de extremo a extremo. El proyecto también necesitaba apoyar los objetivos de TI relativos al desarrollo de aplicaciones estratégicas alimentadas por una plataforma compartida mediante una metodología de entrega continua y Agile. Las aplicaciones estratégicas de Pega están fuertemente alineadas con las iniciativas del banco en torno a la incorporación del cliente, los servicios, las interfaces de cliente y la eficiencia operacional. Utilizar un enfoque holístico para lograr el cometido de los clientes del banco. Cuando el grupo de soluciones de la banca global y de los inversores evaluó a Pega para su proyecto de incorporación y KNOW YOUR CUSTOMER (Conozca a su cliente) del cliente, midió la solución de la compañía y la comparó con una potencial creación propia. En paralelo, las compañías trabajaron para identificar otros temas relacionados con la gestión del ciclo de vida del cliente, tales como el servicio al cliente y la eficiencia operacional. Esto se tradujo en una fuerte relación con la alta gerencia del banco. Otros factores determinantes fueron los siguientes: La capacidad de Pega de adoptar un enfoque holístico para proporcionar una plataforma mundial compatible con la estrategia digital del banco (combinando las aplicaciones estratégicas y una plataforma de desarrollo Agile). Las amplias referencias en servicios financieros globales de Pega. Las capacidades del portafolio de Pega y las entregas Agile, que fueron testeadas en dos grandes pruebas de concepto basadas en los requisitos específicos del banco, que abarcan la incorporación extendida y los requisitos de servicio al cliente. Gestión del ciclo de vida del cliente mejora la experiencia del cliente. Las aplicaciones estratégicas de Pega están fuertemente alineadas con las iniciativas del grupo de soluciones de banca global y de los inversores en torno a la incorporación del cliente, los servicios, la simplificación de la interfaz del cliente y la eficiencia operacional. Pega es compatible y un facilitador para el programa de transformación digital del banco y apoya plenamente su estrategia digital. Trabajando con Pega, el banco implementó un ciclo de vida del cliente de extremo a extremo y una plataforma de optimización del trabajo en 9 países y para más de 200 usuarios de producción en solo tres meses. Ahora tiene la oportunidad de proporcionar los beneficios deseados para: Reducir los costos de servicio por cliente y cumplimiento. Aumentar la transparencia y la centralización en el cliente. Con base en el éxito que ya ha alcanzado, el banco planea llevar a Pega a los sectores comercial y de negocios de la empresa. GRAN BANCO UNIVERSAL Esta organización de servicios de banca multinacional francesa es uno de los mayores grupos de servicios financieros europeos. El grupo se basa en un modelo de banca universal diversificado y combina la solidez financiera con una estrategia de crecimiento sostenible. Tiene más de empleados y una amplia presencia en Europa y África. SERVICIOS FINANCIEROS GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE GRAN BANCO UNIVERSAL 40

22 FACILITAR EL KYC (CONOZCA A SU CLIENTE) A MILES DE BANCOS Crear una fuente de datos de KYC/ debida diligencia centralizada para bancos y clientes corporativos. Permitir una completa recopilación y gestión de perfiles KYC mediante la agilización de procesos automatizados. Acelerar el tiempo de salida al mercado a medida que las reglas evolucionan. Puesta en marcha en seis meses, brindando apoyo a personas jurídicas. Más de 2200 clientes corporativos y partes compradoras con más de documentos cargados. Plena integración y mantenimiento de todos los productos de inversión y clientes. Cancelación de cuentas inactivas. A través del Pega CLM la apertura de cuentas y el cumplimiento se logra rápidamente, de manera que las empresas pueden captar liquidez y aumentar la velocidad de comercialización. Trabajamos con más de 1500 [clientes] para reducir la carga de KYC y tratar con varias contrapartes bilateralmente. Jon May CEO, kyc.com (Markit) Superar las complejidades de KYC en las instituciones financieras. Las principales instituciones de servicios financieros gastan una cantidad considerable de tiempo y dinero asegurándose de cumplir con los reglamentos constantemente en cambio, especialmente cuando se trata de garantizar el cumplimiento del Know Your Customer (KYC) por parte de sus clientes y afiliados. Debido a la duplicación de esfuerzos en el mercado, Markit y Genpact reconocieron la oportunidad de proporcionar una fuente centralizada para una copia de oro de datos de debida diligencia KYC. La recopilación y la gestión de estos perfiles no es un simple ejercicio. El proceso de recopilación de información necesaria es muy manual, potencialmente de investigación sobre estructuras corporativas multinacionales complejas, directivos de la empresa, jurisdicciones comerciales, etc., todo lo cual influirá en la información que se necesita recopilar. Es fundamental que este proceso sea controlado, rastreado y gestionado. También se deben realizar auditorías, dado que los servicios de KYC asumen la carga de la responsabilidad de demostrar que los perfiles son correctos, se gestionan de forma adecuada y están actualizados. Utilizó Pega 7 como motor para el cumplimiento KYC. Para impulsar a kyc.com, Markit y Genpact decidieron utilizar Pega 7 Case Management y CRM para gestionar la creación y el mantenimiento de sus perfiles KYC y FATCA. Esto ha resultado en una velocidad de comercialización al incorporar nuevas jurisdicciones, instituciones financieras y clientes finales. Los casos se inician gracias a una gran variedad de factores desencadenantes: un nuevo cliente que se registra como cliente aún sin perfil, perfiles existentes que requieren una revisión periódica y actualización, una acción corporativa (como por ejemplo una adquisición), una conexión externa (como por ejemplo medios de comunicación adversos contra esa organización) o un desafío lanzado por un cliente en el lado del banco que piensa que la información proporcionada por el servicio de KYC es incorrecta. La capacidad de gestión de casos de la Pega 7 permite que kyc.com sea controlada, auditada y rápida a la hora de responder a las necesidades de los clientes. La funcionalidad de CRM de la Pega 7 gestiona las comunicaciones con bancos y clientes y realiza el seguimiento de los contactos, organizaciones y sus estructuras, correos electrónicos y llamadas, cambios en la estructura, contactos, etc. Miles de clientes confían en kyc.com Markit y Genpact eligieron a Pega porque la mayoría de sus actuales clientes ya utilizan Pega en sus procesos de debida diligencia de integración y clientes. Pega es ampliamente reconocida como líder del mercado en este campo. Gracias a la facilidad y la rapidez con la que se pueden realizar cambios para mantener el ritmo del fluido cambio del cliente y reglamentario, así como también con las funcionalidades de integración avanzadas y flexibles de Pega, Markit y Genpact aceptaron a Pega como la única opción. Actualmente, 12 de los mayores bancos mundiales están firmando con kyc.com y hay más de 2200 clientes corporativos y partes compradoras registradas. Kyc.com soporta a más de entidades jurídicas, con sus más de documentos cargados en su sistema. Kyc.com es una joint venture entre IHS Markit y Genpact, proveedores líderes en el mercado de servicios financieros. Ofrece un sólido conjunto de servicios de cumplimiento, impuestos, validación de datos y datos de referencia, y soporta a más de entidades jurídicas, con sus más de documentos. Doce de los mayores bancos mundiales confían en Kyc.com, así como también más de 2200 firmas de clientes corporativos y partes compradoras, 6000 empresas y 80 bancos. SERVICIOS FINANCIEROS GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE MARKIT 42

23 BANCO GENERA VALOR CON LA AUTOMATIZACIÓN Integrar aplicaciones heredadas, incluyendo mainframe, aplicaciones Windows y de la web. Optimizar los procesos de negocio para los empleados del banco, sin modificar el código de la aplicación. Reducir y simplificar la formación de los nuevos gerentes de cuenta. Tasa de error reducida del 29,7% al 2%. Reducción del tiempo de procesamiento en un 78%. Procesamiento de cuentas duplicadas. Recortar el tiempo médio de atención de llamadas en un 28% para la verificación de políticas. Entendimos rápidamente el hecho de que no teníamos acceso a nuestros sistemasde origen, las aplicaciones de banca en gran escala debían completar las transacciones de los clientes en un proceso perfecto y realizado una única vez, pero no teníamos ningún control directo para mejorar esos sistemas. Vicepresidente Senior, Tecnología Corporativa, Banco Multinacional Automatizar las tareas manuales para mejorar el servicio de atención al cliente. Este centro de servicio bancario enfrentó los obstáculos típicos del proceso que afectan a la industria de la banca minorista. Los procesos de negocios, manuales y engorrosos, requerían que los empleados bancarios alternaran entre múltiples pantallas en una amplia gama de aplicaciones heredadas. Esto inhibía al banco de ofrecer un excepcional servicio al cliente. La organización se dio cuenta de que mediante la integración de múltiples aplicaciones heredadas (incluyendo mainframe, Windows y aplicaciones web) podría mejorar la eficiencia y optimizar los procesos empresariales. Quería hacerlo sin tener que modificar el código de aplicación existente para poder reducir y simplificar la formación necesaria para los nuevos gerentes de cuentas. Logró rápidamente ahorros de costo y tiempo a través de procesos de sucursales. El Banco utilizó Pega Robotic Automation para construir un prototipo de la solución, que incluía seis automatizaciones, en aproximadamente tres semanas. Después de un período de capacitación de dos semanas, dos de los desarrolladores del banco asumieron el proyecto. Los proyectos iniciales se centraron en los procesos de verificación de crédito de préstamos, registro de cuentas, mantenimiento de cuentas y procesos de venta incremental de cheques, ahorro y otros productos de inversión. La nueva funcionalidad abarca a tres áreas de negocio: el back office, las sucursales bancarias y el centro de contacto. Mediante la simplificación de las aplicaciones heredadas sin modificar el código fuente, la organización ahorró tiempo y dinero. Procesos más fluidos hacen que el banco pueda centrarse en proyectos de mayor valor. Las sucursales han reducido considerablemente el tiempo de inicio de sesión de 78 segundos a tan solo 45 por persona y fusionaron cuatro aplicaciones heredadas en una sola vista. En el centro de contacto se usó Pega Robotic Automation para integrar las aplicaciones heredadas, actualizar automáticamente la información de la cuenta entre las pantallas y solicitar el cumplimiento de la política. El resultado: El tiempo de manejo medio se redujo en 120 segundos (28%) por agente por llamada y las tasas de error cayeron del 29,7% al 2%. En el back office, Pega Robotic Automation dinamizó varios procesos clave, reduciendo los tiempos de procesamiento en un 78% y duplicando la cantidad de cuentas de procesadas. Esto redujo la cantidad de personal necesario para completar la verificación de crédito y otros procesos manuales, lo cual permitió a la organización centrar de nuevo al personal en otros proyectos. No fue necesaria ninguna nueva inversión para actualizar las aplicaciones heredadas. El equipo ahora está estudiando una serie de nuevas oportunidades para aumentar la productividad y ahorrar utilizando Pega Robotic Automation. BANCO MULTINACIONAL Este centro de servicios de un banco global de servicio completo procesa cuentas corrientes, solicitudes de crédito, cuentas de tarjetas de crédito y otras ofertas de inversión financiera. El banco tiene presencia en más de 100 países y el centro de servicios se considera líder en innovación en la comunidad bancaria del país. SERVICIOS FINANCIEROS AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA BANCO MULTINACIONAL 44

24 HACER DE RBS EL BANCO MÁS FIABLE Entender qué es importante para los clientes. Servir a los clientes en los momentos de necesidad. Ofrecer una experiencia fantástica en todos los canales. Ganar valor duradero en cada relación. Más de 100 desplazamientos de clientes compatibles. 20% de aumento en la retención de hipotecas. Aumento de la transición web - sucursal de 0% a 40%. Retorno de la inversión 10-1 resultante de next best action en millones de clientes habilitados para omnicanal agentes admitidos en todos los canales Más de 2 billones de interacciones personalizadas al año Estamos creando un ambiente en el que conocemos a nuestros clientes individualmente y queremos utilizar lo que sabemos acerca de ellos para entender realmente lo que les importa. Así, podremos ayudarlos en los momentos que más importan. Jessica Cuthbertson Jefa de Inteligencia de Datos y Toma de Decisiones del Cliente, RBS Personología: Tomar las mejores decisiones conociendo realmente a los clientes. Tras la crisis financiera mundial, el Royal Bank of Scotland se encontró en un mercado hipercompetitivo. Necesita trabajar más duro para atraer y retener a los clientes rentables. Para construir una fuerte base de clientes minoristas, el banco tuvo que aplicar un enfoque de marketing personalizado: mejorar las relaciones con los clientes para ser más eficaz. El objetivo del Royal Bank of Scotland de convertirse en el banco más fiable demandaba un cambio de productos pushing para permitir conversaciones de valor agregado con los clientes. Además de la construcción de una nueva base de clientes y aumentar las oportunidades de ventas cruzadas, la organización necesitaba asegurar la lealtad de los clientes y asegurar un flujo de ingresos sostenible a largo plazo. Históricamente, el Royal Bank of Scotland había depositado su confianza en las campañas de abundancia y escasez, pero su nueva carta bancaria se centró en hacer la banca fácil, escuchar al cliente y ofrecer valor en momentos de necesidad. Para potenciar esa experiencia, el Banco necesitaba aprovechar la analítica avanzada y la adopción de la gestión de las decisiones para hacer que las interacciones con el cliente fueran más personales (y rentables) en todos los canales. Personalización mediante un cerebro del cliente de disponibilidad permanente Personalización mediante un cerebro del cliente de disponibilidad permanente El Royal Bank of Scotland conocía el valor de los datos pero necesitaba unificarlos en todos los canales, aprovechando el contexto del cliente para maximizar el impacto. Aplicación de Marketing de Pega, alimentada por el omnicanal Personología: el Royal Bank of Scotland presenta ahora contenido relevante a sus clientes en tiempo real, a través de canales entrantes y salientes. Las capacidades Agile, integradas a la plataforma de Pega, permiten que el banco revise y apruebe los programas rápidamente - en días, en lugar de meses -. La inversión del banco en Pega había proporcionado la inteligencia y la orientación necesaria para entablar conversaciones de alto valor en sus canales atendidos por agentes. El personal de las sucursales ha descubierto que, además de recomendaciones muy relevantes, incluso algo tan simple como un mensaje de Feliz Cumpleaños a un cliente induce a una conversación más profunda y personalizada, al tiempo que aumenta la fidelidad. Además, la personalización en los canales web del banco, que comprende millones de interacciones de clientes cada día, ejerce un impacto directo sobre los ingresos. La retención hipotecaria ha mejorado un 20%. El 40% de las citas en las sucursales se conciertan en línea. Hasta hace algunos años, el 0% se concertaban por Internet. Como reinvirtió en sus clientes, el Royal Bank of Scotland está ganándose su lugar como el banco más fiable, una relación muy personal. El Centro de Decisiones del Cliente permitirá que el Banco interactúe con sus 17 millones de clientes con un trato personalizado, usando un enfoque individualizado. El Royal Bank of Scotland personalizó las recomendaciones next best action en su web, sucursal, centro de contacto y canales de salida. Esas recomendaciones no se limitaron a las ventas, sino que se diseñaron para fomentar conversaciones informadas para atender a los clientes, en lugar de simplemente vender. La organización diseñó más de 100 desplazamientos exclusivos para mejorar la experiencia del cliente, los cuales presentarían ofertas personalizadas y mensajería en cada una de los más dos mil millones de interacciones de clientes al año del Banco. Era imprescindible contar con una potencia analítica, por lo que se integró Pega Machine- Learning al proceso. Esta capacidad proporcionó un marco de autoaprendizaje que evolucionaría con el cliente, adaptando automáticamente la estrategia a medida que la situación cambiaba. El Royal Bank of Scotland se gana la confianza del cliente. Habiendo reconstruido su enfoque al cliente en torno al concepto de lo que llama Personología, el Royal Bank of Scotland presenta ahora contenido a sus clientes en tiempo real, a través de canales entrantes y salientes. Las capacidades Agile, integradas a la plataforma de Pega, permiten que el banco revise y apruebe los programas rápidamente - en días, en lugar de meses. La inversión del banco en Pega había proporcionado la inteligencia y la orientación necesaria para entablar conversaciones de alto valor en sus canales atendidos por agentes. El personal de las sucursales ha descubierto que, además de recomendaciones muy relevantes, incluso algo tan simple como un mensaje de Feliz Cumpleaños a un cliente induce a una conversación más profunda y personalizada, al tiempo que aumenta la fidelidad. Además, la personalización en los canales web del banco, que comprende millones de interacciones de clientes cada día, ejerce un impacto directo sobre los ingresos. La retención hipotecaria ha mejorado un 20%. El 40% de las citas en las sucursales se conciertan en línea. Hasta hace algunos años, el 0% se concertaban por Internet. Como reinvirtió en sus clientes, el Royal Bank of Scotland está ganándose su lugar como el banco más fiable, una relación muy personal. Fundado en 1727 y con sede en Edimburgo, Escocia, el Grupo Royal Bank of Scotland (RBS) comprende a las marcas NatWest, Ulster Bank y RBS. Cuenta con más de empleados, 2200 sucursales y 17 millones de clientes. RBS tiene un solo objetivo: atender bien a sus clientes. Su ambición declarada es convertirse en líder en servicio, confianza y representación del cliente. SERVICIOS FINANCIEROS MARKETING ROYAL BANK OF SCOTLAND 46

25 GOBIERNO: PRÓLOGO EJECUTIVO Los líderes gubernamentales tienen algunas de las responsabilidades más importantes del mundo. Tienen la misión diaria de garantizar la seguridad pública, el cuidado de los veteranos y militares y la gestión de infraestructuras críticas. Las organizaciones gubernamentales preservan el aire que respiramos, la tierra de la que disfrutamos y el agua que bebemos. Su dedicación y servicio implican que las prestaciones laborales se entreguen de manera eficiente, que las personas reciban ayuda rápidamente en tiempos de necesidad y que las naciones estén protegidas contra las amenazas. Para llevar a cabo cada misión única, los líderes de gobierno están observando más de cerca su tecnología y procesos. TI está evolucionando a un ritmo increíble y los organismos enfrentan desafíos abrumadores: presión presupuestaria, modernización de los sistemas heredados, las cambiantes expectativas ciudadanas, desplazamiento de las poblaciones y la necesidad de conseguir resultados más rápidos. Los dirigentes de estas instituciones son buenos administradores del dinero de los contribuyentes y aseguran que toda la inversión sea escalable y flexible. Pega está increíblemente orgullosa de asociarse con nuestros clientes gubernamentales al abordar cada uno de estos desafíos comunes, ayudando a que las agencias a ofrecer valor rápidamente y a prepararnos para el cambio futuro. Lo insto a que siga leyendo para saber cómo los gobiernos de todo el mundo están a la vanguardia para lograr el cambio. Si tiene preguntas, no dude en entrar en contacto conmigo por el correo Douglas Averill Líder de Línea de Negocios del Gobierno Global, Pegasystems 48

26 CALIFORNIA GENERA $ 2 BILLONES PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS A LOS CIUDADANOS Mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos y contrarrestar la brecha tributaria. Ofrecer opciones seguras de autoservicio a los contribuyentes. Automatizar los procesos manuales para reducir el número de excepciones y acelerar el reembolso de impuestos. Validar declaraciones de impuestos a nivel estatal frente al código tributario complejo y cambiante. Mejorar la productividad de los empleados. Generar$ 2 billones en ingresos para el estado. 16 millones de declaraciones de impuestos procesadas en menos de cuatro meses. Autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana para correspondencias de impuestos a la renta. Costo medio reducido para el cierre del año fiscal declaraciones de impuestos procesadas por día en hora pico declaraciones de impuestos procesadas en una hora Cuatro millones de declaraciones de impuestos en una semana 2016 fue el mejor período de impuestos. Nuestras mejoras, incluida la utilización de Pega, nos ayudó a procesar más de 16 millones de declaraciones de impuestos en menos de cuatro meses. Solo la semana pasada representó cuatro millones de registros sin un solo problema o solicitud de servicio Cathy Cleek CIO, Oficina de Impuestos de California Cómo contrarrestar la brecha tributaria Como el impuesto a la renta de las personas físicas significa la mayor parte de los ingresos del estado para la prestación de servicios a los ciudadanos, la Oficina de Impuestos de California (CA FTB, por sus siglas en inglés) necesitaba contrarrestar la brecha entre lo que los ciudadanos debían y lo pagado que voluntariamente pagaban en sus declaraciones. Aproximadamente el 20% de declaraciones de impuestos inexactas resultan del no pago de impuestos por parte de los contribuyentes, del uso de formularios de impuestos incorrectos y otras excepciones. CA FTB también quería validar rápida y automáticamente declaraciones de impuestos a nivel estatal frente al código tributario complejo y cambiante. Antes de pega, la validación era un proceso manual. CA FTB se propuso reducir la cantidad de excepciones, validar automáticamente las reglas, y educar a los contribuyentes acerca de cómo procesar los impuestos de manera más precisa y eficiente. Mejora de la productividad del empleado y la experiencia del cliente. Para lograr estos objetivos, CA FTB eligió a Pega para que validara con precisión las declaraciones de impuesto del Estado. La aplicación Pega forma parte de la iniciativa del proyecto Enterprise Data to Revenue, que aborda las operaciones empresariales y la modernización del sistema. Pega se usó en un primer momento para automatizar el procesamiento de la correspondencia en papel y, a continuación, como la plataforma usada para procesar la totalidad de los 16 millones de declaraciones de impuestos a la renta personal del ejercicio de 2016, con un manejo diario que ascendía a declaraciones. Una vez que los documentos son escaneados, una aplicación en la plataforma Pega identifica el tipo de correspondencia y lo deriva automáticamente a la persona o departamento apropiados. Anteriormente, CA FTB clasificaba manualmente los documentos en varias categorías. Mejora del s ervicio al cliente, ahorro del contribuyente. Con las nuevas funcionalidades, las declaraciones de impuestos son analizadas y validadas automáticamente, lo que reduce los costos de procesamiento y mejora la productividad de los empleados. Al prácticamente eliminar la ineficacia de los procesos basados en papel, EDR automatizará el procesamiento de aproximadamente un millón de declaraciones de impuestos digitales y basados en papel. Además, EDR brinda opciones seguras de autoservicio a los contribuyentes, valida las declaraciones al tiempo que automatiza y estandariza los procesos manuales. Los contribuyentes pueden incluso elegir opciones de entrega de correspondencia, tales como correo electrónico, teléfono o mensajes de texto, lo que les permite recibir respuestas rápidas a sus preguntas - y reembolso de los impuestos más rápido. La aplicación también permite que CA FTB inteligentemente automatice el proceso de declaración de impuestos en cualquier escenario posible, lo que agiliza las resoluciones tanto sobre el reembolso de impuestos a los ciudadanos y los pagos al Estado. Como resultado de la mejora de los procesos y la automatización, EDR ha generado más de$ 2 billones en ingresos estatales adicionales. DEPARTAMENTO DE IMPUESTOS DEL ESTADO DE CALIFORNIA El Departamento de Impuestos del Estado de California (CA) es la segunda mayor agencia tributaria de los EE.UU. y la sexta mayor economía del mundo. Procesa más de 16 millones de declaraciones de impuestos a la renta personal y un millón de declaraciones de impuestos a las actividades económicas al año. La agencia brinda servicios e información para ayudar a los contribuyentes a presentar declaraciones de impuestos estatales con datos precisos y dentro del plazo previsto. GOBIERNO PLATAFORMA DEPARTAMENTO DE IMPUESTOS DEL ESTADO DE CALIFORNIA 50

27 A LA VANGUARDIA EN LA REFORMA DE LA JUSTICIA PENAL Crear un proceso de justicia penal más justo para sus ciudadanos. Mejorar la seguridad pública. Agilizar los procesos y mejorar la eficiencia. Cambiar un proceso de fianza que data de 250 años y nivelar el campo de juego para aquellos que no pueden pagar una fianza funcionarios municipales en el tribunal funcionarios y organismos encargados de hacer cumplir la ley. Más de$ 5 millones de ahorros a través de la reutilización y eliminación de silos. 96% de reducción de costos gracias a la monitorización electrónica del demandado. Creó un sistema de interposición de denuncia unificado en menos de nueve meses. Consolidó 3 aplicaciones heredadas y las desplegó en nueve meses. 87% de aumento de la eficiencia en la interposición de denuncias. En 2015, Nueva Jersey aprobó una legislación histórica que cambiará un proceso de fianza que data de 250 años. Con una fase de instrucción, Nueva Jersey será capaz de proporcionar al juez más información que la que tenía antes de tomar las decisiones con respecto a la fianza. Jack McCarthy CIO, Cortes de Nueva Jersey Mejorar la eficiencia y la automatización de la policía a la corte. Los funcionarios de la corte municipal - aproximadamente 2500 personas y más de funcionarios y agencias encargados de hacer cumplir la ley utilizan las Cortes de Nueva Jersey (NJC) para obtener información penal o información de tráfico. Contar con un sistema de gestión informatizada de casos fue fundamental para el eficiente y preciso flujo de información. Para simplificar el proceso a los oficiales de policías y funcionarios judiciales, la NJC se asoció con Pega para crear un sistema de interposición de denuncia unificado (UCE, por sus siglas en inglés) en menos de nueve meses. La NJC creó asimismo una reforma del proceso de fianza y garantizó que los demandados de bajo riesgo fueran capaces de continuar ganando ingresos para sus familias antes del juicio, al tiempo que los acusados de alto riesgo permanecían en la cárcel. Esta reforma permitiría también reducir el hacinamiento de la cárcel y los costos asociados para el contribuyente. Además, la NJC necesitaba simplificar y automatizar la gestión del ciclo de vida de cada caso judicial en particular. Para ello, la NJC estableció la centralización de todo el sistema judicial, integrando varios sistemas de registro y automatizando los procesos. Simplificó el cumplimiento de la Ley y los procesos judiciales. Para llevar a cabo la reforma histórica de la justicia penal, Pega trabajó con la NJC para lograr lo siguiente: Desarrollar varias aplicaciones utilizando un enfoque Agile, comenzando con el proyecto de interposición de denuncia unificado. Mediante el mismo, todos los oficiales de policía de Nueva Jersey introducían quejas o entradas directamente en un sistema de interposición de denuncia unificado que gestiona todo el ciclo de vida del caso. Crear una aplicación de Evaluación de Seguridad Pública (PSA, por sus siglas en inglés) para evaluar el riesgo del demandado para la sociedad con base en modelos estadísticos probados. Sobre la base de reglas de negocio definidas por un tercero, se genera una puntuación de riesgo que permite a los jueces tomar decisiones más informadas y en tiempo real a la hora de determinar la next best action apropiada para un acusado antes del juicio. Diseñar una aplicación para vigilar a los acusados antes de su juicio. Mediante la vigilancia electrónica, los agentes de los servicios preventivos son capaces de supervisar eficazmene a los acusados liberados por la corte y recordarles sus próximas fechas de comparecencia ante la corte y otras órdenes de la misma. Cumplir con el derecho del acusado de un juicio rápido, asegurando que cada caso pasa a juicio dentro de un plazo de 180 días. La NJC es capaz de seguir cumpliendo su deber usando los procesos de negocios automatizados e integrados al caso de la gestión del ciclo de vida. Mejor seguridad pública y un sistema más justo. La NJC está a la vanguardia en la reforma de la justicia penal y cumpliendo con los mandatos legislativos mediante el sistema de interposición de denuncia unificado, la Evaluación de Seguridad Pública, la aplicación de vigilancia previa al juicio y la aplicación del Sistema Municipal de Corte Automatizada (MACS). Con la aplicación MACS, la NJC tiene ahora un inventario de servicios de gestión de casos y un marco para maximizar la reutilización de la aplicación con cada nueva versión. La NJC ahorró$ 5 millones al identificar 18 casos de uso común y mediante la reutilización de los procesos en todos los sistemas de la corte con una plataforma unificada, lo que redujo el tiempo de desarrollo en 6000 horas. Esto significa que los procesos comunes, como la programación y el procesamiento de pagos usados por los tribunales municipales, penales, de libertad condicional, drogas, fiscales y de familia podrían ser reutilizados en lugar de duplicar varias aplicaciones. La NJC también combinó más de 30 años de sistemas heredados y aplicaciones aisladas y eliminó la redundancia. CORTES DE NUEVA JERSEY Cada año, aproximadamente 7 millones de nuevos casos se presentan en las cortes de Nueva Jersey. Los jueces deciden en controversias sobre temas diversos, tales como el derecho penal, las infracciones de vehículos de motor, las cuestiones de la familia y los derechos fundamentales de los estadounidenses. Recientemente, Nueva Jersey aprobó una revolucionaria reforma de la legislación penal para crear un proceso de justicia penal más justo para sus ciudadanos. GOBIERNO PLATAFORMA CORTES DE NUEVA JERSEY 52

28 CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE VIAJE Y REDUCIR LOS COSTOS EN CUATRO MESES Minimizar los atrasos y proporcionar información precisa y oportuna a los viajeros. Operar un sistema de gestión de incidentes proactivo. Mejorar el servicio al ciudadano y la comunicación. Respuesta más rápida a los fallos del dispositivo kilómetros de carreteras Más de 5000 puentes y túneles Informes desde dispositivos remotos de entrada en operaciones en tan solo cuatro meses. Experiencia sin complicaciones para los viajeros en Nueva Gales del Sur. Costos reducidos y operaciones más eficientes. Red de gestión de fallos más abierta y transparente. En tan solo cuatro meses, ya hemos visto importantes beneficios de Pega y nuestra solución de gestión de fallos, incluyendo una mejor utilización de los recursos de ingeniería y priorización del tratamiento de fallos, lo que agiliza los tiempos de respuesta. Chris Ruwoldt Gestor Principal de Sistemas de Operación de Transporte, Nueva Gales del Sur (Australia), Centro de Gestión del Transporte Impulsar el servicio ciudadano y reducir costos. El Centro de Gestión del Transporte de Nueva Gales del Sur (NSW TMC, por sus siglas en inglés) controla todas las operaciones de vehículos, trenes, ferris y autobuses a través de kilómetros de carreteras y más de 5000 puentes y túneles. El organismo se asoció con Pega para desarrollar un sistema de gestión de incidentes proactivo, que incorporó su red de sensores de ruta existentes, sistemas de transporte inteligente, tableros de anuncios electrónicos y camino existente red de sensores, sistemas de transporte inteligente, tablones de anuncios electrónicos y vallas para miles de usuarios. Para minimizar los atrasos y brindar información oportuna y exacta a los viajeros, el NSW TMC quería mejorar los servicios de coordinación de transporte, así como también su red carretera de supervisión y gestión del NSW TMC. Aceleró la gestión del transporte y la actividad de incidencia. Para garantizar una experiencia positiva a las personas que viajan en Nueva Gales del Sur, la agencia construyó el Servicio de Gestión de Fallos (FMS), una perfecta solución de gestión de incidencias basada en la decisión. FMS rastrea, gestiona y responde con más eficacia a la gran cantidad de acontecimientos relacionados con el transporte. Como resultado de la metodología Agile y de las funcionalidades de Pega, la agencia fue capaz de entregar resultados en tan solo cuatro meses. FMS permite a la agencia derivar y solucionar dinámicamente los fallos reportados por más de dispositivos remotos, incluyendo mensajes variables y señales de límite de velocidad, señales de tráfico y dispositivos de monitorización. La solución permite al personal de NSW TMC resolver más rápidamente los incidentes, usando las reglas de negocio de Pega para automatizar la priorización y la escalada, así como también facilitar el flujo dinámico del proceso a los técnicos en el campo. Preparación para el cambio futuro. NSW TMC mejora los niveles de servicio al ciudadano como consecuencia de la mayor precisión en la comunicación y un desplazamiento sin complicaciones. También redujo los costos con operaciones más eficientes. Mediante una mejor utilización de los recursos y la priorización de las actividades de remediación, la organización evalúa y responde a los eventos más rápidamente. Como resultado del programa FMS, la agencia recibió el premio Mejor uso de la tecnología BPM en la Cumbre Anual 2013 de BPM de Gartner en Sídney, Australia. Ahora, la agencia cuenta con un sistema de gestión de casos e incidentes ágil, que permite una respuesta sofisticada e inteligente. La agencia eligió a Pega porque apoya las necesidades actuales y ofrece una base ágil para futuros cambios dentro de la agencia y las organizaciones conexas. A lo largo del tiempo, NSW TMC espera reducir continuamente los tiempos de respuesta de los procesos, a medida que los procesos se refinan más con base en los datos. En concreto, la agencia planea incorporar una gestión de incidencias colaborativa, lo que permitirá incluso una mejor colaboración entre el personal de soporte y operaciones. El Centro de Gestión del Transporte de Nueva Gales del Sur en Australia es la autoridad gubernamental que se dedica a mejorar la experiencia del cliente en la red de transporte de Nueva Gales del Sur. Controla todas las operaciones de vehículos, trenes, ferris y autobuses a través de kilómetros de carreteras y más de 5000 puentes y túneles. Con Pega, NSW utilizó su red de sensores de ruta existentes para implementar un sistema de gestión de incidentes proactivo. GOBIERNO PLATAFORMA CENTRO DE GESTIÓN DEL TRANSPORTE DE NUEVA GALES 54

29 CÓMO MEJORAR EL SERVICIO AL CIUDADANO EN TIEMPOS DE NECESIDAD Ofrecer un servicio más eficiente y amigable servicio a miembros con derecho a prestaciones de desemaleo. Unificar los 28 fondos de seguro en una sola y coherente plataforma de TI para permitir la reutilización, la coherencia y los fondos de marca individuales. Pasar de procesos basados en papel a procesos en formato digital con base en la web y el autoservicio. Escalabilidad mejorada en las 28 organizaciones. Acortar los tiempos de resolución de casos de semanas a minutos. Uso de miembros en línea aumentó del 65% al 79%. Proceso de aplicación reducido de dos semanas a minutos. 28 organizaciones 3,5 millones de miembros casos tramitados cada lunes usuarios móviles simultáneos en dos horas Usando Pega, hemos podido acortar el tiempo de resolución de casos de nuestros miembros de semanas a minutos. Esto nos ha permitido servir mejor a nuestros miembros que tienen necesidad de ingresos por desempleo rápidamente. Ahora podemos responder y satisfacer esta necesidad sin costo añadid. Joakim Kruse CIO, Federación Sueca de Seguro de Desempleo Mantenerse al día con la demanda ciudadana. La Federación Sueca de Seguro de Desempleo necesitaba satisfacer las necesidades en constante cambio de sus miembros y apoyar el uso extendido de la tecnología. Los miembros esperan poder interactuar con el gobierno a través de cualquier canal que elijan, incluyendo teléfonos inteligentes, tablets y computadoras personales tradicionales. Con Pega, la Federación brindó funcionalidad para que los miembros pudieran verificar la elegibilidad y procesar las reclamaciones a través de una funcionalidad de omnicanal, sin tener que volver a diseñar una aplicación para cada canal. Cada aplicación se diseña una sola vez y se refleja en cualquier interfaz de usuario. Estableció una visión completa del ciudadano. La Federación tiene ahora una imagen completa de extremo a extremo del desplazamiento del miembro, con lo cual puede proporcionarle información y orientación, sobre la base de la visión de 360 grados, acerca de las interacciones de cada miembro y la participación del gestor del caso. La Federación puede, por ejemplo, determinar fácilmente si un miembro desempleado trabajó previamente y ver de forma segura sus sueldos anteriores. Todos los antecedentes laborales están digitalizado de forma segura y en un único lugar, lo que hace que el proceso de pago de la prestación por desempleo se realice de forma rápida y eficiente, al tiempo que se protege la privacidad de los miembros. Lo que antes tardaba hasta dos semanas utilizando aplicaciones de papel, se realiza ahora en línea y en cuestión de minutos. Además, los miembros desempleados pueden ver la fecha de pago de su prestación por desempleo por adelantado, mediante una simple verificación en línea. Calidad garantizada y un enfoque de servicio al cliente. Los gestores del caso están disponibles ahora para pasar más tiempo de calidad con los miembros de la Federación, asegurándose de que sus necesidades son satisfechas. Con casos tramitados cada lunes por la mañana y alrededor de usuarios móviles simultáneos en un lapso de dos horas, la Federación debe asegurarse de que no haya tiempo de inactividad. Mediante la digitalización y el uso de la plataforma unificada, la Federación disminuyó considerablemente el tiempo de procesamiento, lo que permitió que los gestores e casos pudieran brindar un mejor y más eficiente servicio a sus miembros. Los miembros desempleados pueden sentirse inseguros y vulnerables, pero con la digitalización, la información es procesada de forma segura y eficaz, lo que, a su vez, reduce los estados de estrés. Además, los miembros de la Federación son más productivos. Pueden esperar encontrar procesos e interacciones coherentes, dado que todos los sistemas y aplicaciones son iguales. Esto reduce el riesgo provocado por la inexperiencia de los trabajadores, elimina la necesidad de formación adicional, aumenta la productividad y permite un mejor servicio al cliente. FEDERACIÓN SUECA DE SEGURO DE DESEMPLEO La Federación Sueca de Seguro de Desempleo (SO) respalda a 3,5 millones de miembros con beneficios de seguros a través de 28 fondos independientes. La Federación se encarga de servir a cada fondo con TI común y una plataforma unificada de Pega especializada para cada fondo mediante la reutilización. Esto permite pagos de seguros a los desempleados y agilidad para responder a los cambios en las regulaciones del gobierno. GOBIERNO PLATAFORMA FEDERACIÓN SUECA DE SEGURO DE DESEMPLEO 56 56

30 VA FSC AHORRA MILLONES DE DÓLARES DE LOS CONTRIBUYENTES Mejorar la precisión y la puntualidad de los pagos a proveedores. Sustituir los sistemas heredados para mejorar la eficiencia y flexibilidad. Eliminar los sobrepagos y/o las inexactitudes. Mejorar la eficiencia de los empleados de manera de reducir los costos. 1,2 millones de facturas $ 14 billones de pagos anuales Mejora de la exactitud de pagos en casi el 100%. Reducción de costos de procesamiento en un 33%. Atención centrada en el veterano. Mejora de la productividad de los empleados; Nuestra transformación digital necesitaba poder manejar el volumen y la complejidad de nuestras operaciones. Con IPPS, hemos sido capaces de mejorar la exactitud de los pagos en casi el 100% y reducir los costos de procesamiento de facturas en un 33%. Este ahorro puede revertirse al cuidado de los veteranos. Clint Loeser, Director de Operaciones Financieras del Centro de Servicios Financieros del Departamento de Asuntos de Veteranos de los EE.UU. Apoyar la misión de Asuntos de Veteranos, acelerar la entrega y reducir los costos. El Centro de Servicios Financieros (FSC) del Departamento de Asuntos de Veteranos de los Estados Unidos (VA, por sus siglas en inglés) necesitaba una plataforma tecnológica que permitiera una mejora continua y apoyara las políticas cambiantes. El FSC eligió a Pega porque necesitaba soluciones que fueran altamente reutilizables así como también de desarrollo rápido. Para asegurar que los más avanzados equipos médicos y servicios estuvieran disponibles para el cuidado de los veteranos, el VA FSC implementó el Sistema de Pago y Procesamiento de Factura (IPPS). IPPS es un sistema unificado de certificación de facturas en línea usado por FSC VA para procesar todos los pagos en nombre de las instalaciones médicas de VA a nivel nacional, incluyendo la compra de equipo de hospital, que va de marcapasos a camas de hospital, para servicios de mantenimiento de las instalaciones. Un gran grupo de proveedores de primera línea garantiza una mayor atención, ya que permite acceder a mejores servicios y suministros. La precisión de pago también es fundamental, dado que el VA continúa siendo un buen administrador de los fondos gubernamentales. IPPS ha mejorado la precisión y la puntualidad de los pagos a proveedores. Usó la transformación digital para mejorar la eficiencia y la productividad de los empleados. Unificó todo el procesamiento de pagos correspondiente a IPPS. El VA estuvo en condiciones de sustituir las aplicaciones heredadas y mejorar la eficiencia y la flexibilidad del sistema. Anteriormente, se habían entrelazado varios sistemas aislados, lo que resultó en una lenta comunicación entre sistemas cuyo mantenimiento era muy caro. IPPS introdujo la automatización y aceleró el proceso de pago al recibir facturas en todos los formatos disponibles, realizando el procesamiento de reglas de negocio avanzadas, el enrutamiento automático de las facturas para su aprobación y generando las transacciones de pago adecuadas. Además de IPPS, VA FSC listó a Pega como Elegible e Inscribible (EE, por sus siglas en inglés) y Referencia y Sistema de Autorización (RAS, por sus siglas en inglés). Estos sistemas se usan como apoyo a la Ley de la Elección, que permite a los veteranos más opciones de recibir atención médica, incluidos servicios fuera de la red médica del VA. VA utiliza EE y RAS para el procesamiento de las solicitudes de atención médica y para garantizar que los proveedores externos reciban su pago por cuidados a veteranos. Mejor servicio al cliente, reducción de costos y mejora en el cumplimiento. Como resultado de la implementación de IPPS, VA FSC redujo sus costos de procesamiento de facturas en un 33%. Con operaciones más racionales y eficientes, VA también pudo ahorrar dinero a los contribuyentes. FSC VA también utiliza la aplicación de servicio al cliente para obtener una visión más completa de cada proveedor, incluyendo los antecedentes y el contexto del cliente sobre la mejor forma de resolver un problema. VA obtiene más conocimientos en tiempo real acerca de las métricas de desempeño de servicio al cliente, lo que posibilita una mejor asignación de prioridades y la mejora continua de los servicios. Al mejorar la visibilidad de los contribuyentes, los IPPS proporciona a VA presentación de informes más precisa y cumplimiento más fácil con las disposiciones gubernamentales. IPPS no solo asegura que se eviten los pagos indebidos, sino que también ayuda a VA a cumplir con la eliminación de los pagos indebidos y la Ley de Mejora de la Recuperación, lo que permite más transparencia. DEPARTAMENTO DE ASUNTOS DE VETERANOS DE LOS ESTADOS UNIDOS El Departamento de Asuntos de Veteranos de los Estados Unidos (VA, por sus siglas en inglés) es responsable de los programas de administración, equipos médicos e instalaciones que apoyan a los veteranos, los sobrevivientes y sus familias. El Centro de Servicios Financieros (FSC) en Austin, Texas, garantiza el pago oportuno y exacto de$14 billones de esos bienes y servicios anualmente en nombre de la VA. GOBIERNO PLATAFORMA Y SERVICIO AL CLIENTE DEPARTAMENTO DE ASUNTOS DE VETERANOS DE LOS ESTADOS UNIDOS 58

31 INDUSTRIA DE LA SALUD: PRÓLOGO EJECUTIVO En el siglo XXI, mejorar los resultados, reducir los costos y aumentar la calidad se ha convertido en un imperativo de salud mundial. Mientras tanto, los consumidores actuales han crecido en una era de adopción sin precedentes de innovadoras tecnologías que apoyan casi todos los aspectos de sus vidas. Los clientes ahora esperan que las organizaciones sanitarias incorporen estas tecnologías para ofrecer una experiencia al cliente que sea eficiente, personalizada y profunda. La oportunidad de que las organizaciones sanitarias combinen educación generalizada en tecnología, nuevos modelos de atención y las metas de la organización para gestionar los resultados de salud nunca ha sido mayor. Convertir la oportunidad en realidad requiere un enfoque láser en la creación de experiencias de clientes que sean impulsadas por datos personales, con base en las mejores prácticas clínicas, e informados por modelos de negocio que entreguen resultados de calidad. Cada día, los clientes de los servicios de salud de Pega tienen éxito con este esfuerzo. Estos vencedores adoptan un enfoque apoyado en los negocios y respaldado por la tecnología para convertir a información en aprendizaje y acción personalizados. Pega se ha asociado con las principales organizaciones de atención a la salud para mejorar expresivamente la experiencia del cliente al tiempo que se genera tanto un aumento de los ingresos como un ahorro de costos. Entre los resultados habituales podemos citar la mejora de las calificaciones de calidad CMS, hasta el máximo de 5 estrellas, un 78% de reducción en los plazos de procesamiento de renovación, un 60% de reducción en el tiempo de la formación de agentes de servicio al cliente y una reducción del 67% en los rechazos de reclamos. Lo invito a leer acerca de cómo Pega se está asociando con las organizaciones de atención a la salud de primera clase para lograr mejores resultados para los clientes y la salud y revolucionar la atención brindada. Puede comunicarse conmigo al correo y plantearme sus dudas. Susan Taylor Vicepresidente y Directora Global, Servicios de Salud, Pegasystems 60

32 CAREFIRST AGILIZA LA COMPILACIÓN DE PRODUCTOS Administrar compilaciones de producto y proporcionar la capacidad de codificar datos de productos una sola vez. Simplificar los procesos de configuración de productos y eliminar la duplicación de esfuerzos de compilación. Proporcionar eficaces capacidades de generación de informes y auditoría. Configuró 250 productos médicos en cinco semanas. Hizo fuente de registro para reclamar portales de reclamos y autoservicio. Cortó el tiempo de configuración de actualización en un 50%. Brinda gestión del ciclo de vida para la configuración del producto a más de 800 productos médicos Permite el cumplimiento en tres jurisdicciones y dos entidades legales Estoy muy entusiasmado con el progreso que hemos hecho utilizando PCS para ayudar en la simplificación de los procesos relativos a la gestión de compilación del producto. Phaedra Swann, PMI-ACP Gestor del Programa, CareFirst Acelerar la entrega con una fuente flexible de productos y beneficios. CareFirst necesitaba acelerar la entrega de su producto, así como también reducir significativamente la redundancia del proceso. Equipos en silos del pagador de servicios médicos configuraron y beneficios en dos sistemas diferentes: el motor de reclamos de la empresa y su sistema de beneficios empresariales creando una barrera para proporcionar una experiencia coherente para los miembros y los proveedores. Cualquier cambio regulatorio o cambio en las necesidades del negocio requiere un esfuerzo similar, que a menudo demanda que cientos de productos se actualicen manualmente o se reconfiguren uno por uno. La visión de CareFirst era introducir una solución que sirviera como repositorio unificado para sus productos y un conjunto estándar de beneficios que podrían ser exportados a su motor de reclamos y beneficiarse citando los sistemas de operación. Esas capacidades no solo ayudarían a dinamizar el producto y beneficiarían a los procesos de administración, sino que también proporcionarían a CareFirst una solución flexible que permitiría una respuesta rápida y precisa al tiempo que la ayudarían a seguir siendo una empresa líder en el mercado centrada en el consumidor. Automatizó y consolidó el producto y la configuración de beneficios. CareFirst eligió el Product Composer System de Pega para los servicios de salud para alcanzar sus objetivos: mejorar la precisión, reducir el tiempo de salida al mercado y reducir la complejidad de la gestión de beneficios. El contexto de servicios de la salud específico de PCS y la capacidad de soportar las complejidades de los productos sanitarios fue una característica fundamental para asegurar a CareFirst el cumplimiento de sus objetivos. La herencia de computadoras personales y la reutilización de bloques de compilaciones de productos permitió a CareFirst reducir aún más el tiempo para implementar cambios. Además, las computadoras personales brindaron un flujo de trabajo de primera línea y capacidades de generación de informes para permitir a la organización gestionar el ciclo de vida del producto y los beneficios como una instancia en CareFirst. CareFirst pudo codificar sus productos y beneficios en computadoras personales y aprovechar las capacidades de la plataforma Pega 7 para crear procesos automatizados y extraer datos de configuración en el formato requerido por sus sistemas empresariales, lo que aumentó la velocidad y la precisión. Lo que antes era un proceso manual, ahora está automatizado, es trazable y notificable. Configuración eficiente del producto, aceleración del tiempo de salida al mercado. Tras su implementación, CareFirst pudo configurar 250 productos médicos en cinco semanas. Dichos productos observaban lo dispuesto en la a Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio (ACA, por sus siglas en inglés). La organización experimentó un 50% de aumento en el tiempo de salida al mercado y una reducción del 50% del esfuerzo de trabajo. Como resultado, CareFirst amplió su alcance original y pasó de simplemente usar PC para gestionar su portafolio de productos médicos ACA 2016 a prever incluir todos sus productos licitados en uno de sus motores de reclamo heredados, incluyendo visión y farmacia. Recientemente, el equipo de configuración de CareFirst actualizó más de 450 planes médicos para abordar una urgente exigencia de cumplimiento. En lugar de exigir dos actualizaciones para cada plan médico, el equipo de configuración fue capaz de entregar lotes de actualización masiva y publicar simultáneamente a ambos sistemas involucrados. Este esfuerzo sirvió para que CareFirst obtuviera un 50% de reducción en el tiempo de operación. Hasta la fecha, CareFirst gestiona más de 800 productos en computadoras personales y está ampliando sus esfuerzos de configuración para incluir a su gran grupo de mercado de productos, que son adjudicados por un motor de reclamo heredado alternativo. CAREFIRST CareFirst es la pagadora de servicios de salud más grande del Atlántico Medio de los EE.UU. Presta servicios a 3,4 millones de miembros y es reconocida como la mejor aseguradora para proporcionar un gran servicios al cliente por más de 10 años a los miembros del Programa de Empleado Federal. CareFirst tiene la mayor red de proveedores de la región. Más del 80% de los proveedores de servicios de salud del área forman parte de sus redes. SERVICIOS DE SALUD OPERACIONES CAREFIRST 62

33 DE QUÉ MANERA FALLON AGILIZÓ EL PROCESO QUOTE-TO-CARD Crear libro de negocios del broker online. Cumplir los plazos de reforma de la salud. Reestructurar los procesos de ventas para mejorar la experiencia del broker. Consolidar la gestión de candidatos y la cotización. Automatizar la cotización y la generación de propuestas en varios diseños de plan. 75% de reducción en los tiempos de generación de cotización. La solución se completó en cuatro meses. Denominado benchmark por el estado de Massachusetts brokers Ventas de seguros en ventanilla única Cotización de 1600 productos, que abarcan cuatro programas para individuos y grupos pequeños, inclusive la creación del proceso quote-to-card dinamizado Nos hemos asociado con Pegasystems no solo para trabajar de forma más inteligente, sino también para responder con prontitud a las necesidades de nuestros clientes externos, incluyendo intermediarios, empresarios y consumidores individuales. A través de la tecnología de Pega, somos capaces de mejorar la experiencia de nuestros clientes y superar sus expectativas de servicio. David Przesiek Vicepresidente Sénior y Director Ejecutivo de Ventas, Fallon Cumplir sin demora las disposiciones de ACA, hace crecer las ventas. En 2013, un año antes de que la Ley de Cuidado de Salud a Bajo Precio entrara en efecto, Fallon Health se encontraba, al igual que otras aseguradoras, luchando para observar las implementaciones de cumplimiento. Los pagadores debían cumplir con las normativas para participar en los intercambios y armar sus ecosistemas de broker con herramientas para competir eficazmente. Fallon Health enfrentó múltiples desafíos. Sus sistemas de TI fragmentada no pudieron soportar las exigentes demandas de cumplimiento, incluyendo la participación de intercambio de seguro del estado, las clasificaciones de los miembros de la ACA y las órdenes de los mercados fusionados. Además, los portales de brokers existentes no proporcionaban una buena experiencia de ventas. La omisión daría lugar a una pérdida de cuota de mercado y reconocimiento del broker. En solo cuatro meses, Fallon Health deseaba simplificar y personalizar las ventas de los agentes y las interacciones de cotización en un número creciente de mercados, productos y canales de ventas para impulsar el cumplimiento, potenciar la eficiencia, lograr la diferenciación competitiva y aumentar el crecimiento de la membresía. Permitió un rápido retorno con Agile Broker Portal. Fallon Health eligió el sistema de ventas y de matriculación de Pega como plataforma única para entregar cumplimiento rápidamente y mejorar las ventas al por menor. La aseguradora quedó impresionada con la madurez técnica de Pega y la alineación con sus necesidades de negocio, funcionalidades de ventas a servicio y visión general de ventas de servicios médicos. También valoró la capacidad de Pega de acelerar el tiempo de valor, particularmente con una solución de ventas e inscripción basada en los servicios de salud. Pega y Fallon Heatlh formaron una asociación de negocios, TI y colaboradores externos altamente integrada que ha aprovechado un enfoque de entrega Agile. Dentro de un corto período de tiempo, el equipo elaboró una convincente experiencia del broker aprovechando las innovadoras funcionalidades de Pega y posibilitó una interacción de ventas sin fricciones y casi en tiempo real de los intercambios brokercliente, incluso la generación de documentos. Además de la atractiva experiencia de clientes y brokers, el equipo entregó una analítica de procesos empresariales y operaciones, así como también capacidades de gestión de rendimiento. En solo cuatro meses, Fallon Health logró observar las órdenes de participación de intercambio estatales usando la funcionalidad empaquetada HIPAA 270/271 EDI de Pega para gestionar electrónicamente la elegibilidad y favorecer las consultas con el intercambio de servicios de la salud de Massachusetts. Al mismo tiempo, Fallon Health desplegó las ventas y las inscripciones de Pega para agilizar y mejorar la actividad de ventas directas y de los broker para 4000 brokers. El lanzamiento de QuoteNow, el portal broker de Fallon Health en la plataforma Pega simplificó la navegación, permitió compras de ventanilla única (todos los planes para todos los empleadores en una sola visita) y ofreció cotizaciones más rápidas, con aspecto más profesional y detalladas. Esto mejoró la experiencia del broker y brindó a Fallon un diferencial competitivo. Con su actitud positiva y foco de láser en la misión, el equipo de Fallon se granjeó la confianza de la comunidad broker y sus socios de negocios. Además, el estado de Massachusetts describió las operaciones de Fallon como un punto de referencia y ejemplo para seguir. Fundada en 1977, Fallon Health es una organización sin fines de lucro que presta servicios de salud con planes de salud grupales y no grupales (comercial, Medicaid y Medicare) en Massachusetts. Innovadora en prestaciones de bienestar y diseño de beneficios, Fallon ha sido ampliamente reconocida por el NCQA en el 10% principal de planes de salud en todas las líneas de negocio. SERVICIOS DE SALUD AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS FALLON HEALTH Experiencias de calidad producen resultados de calidad 64 64

34 HAP DA UN GRAN SALTO EN LA SALUD Ingreso de documentos a multicanales integral. Enrutamiento inteligente y flujos de trabajo automatizados; Procesamiento más rápido con escalaciones con prioridad automáticamente concedida y paneles e informes con desempeño en tiempo real. Comunicación eficaz. Mejora del cumplimiento. Aumento del 13% en la puntualidad. Aumento del 33% en la exactitud. Aumento del 66% de la productividad. En una época de salud impulsada por los consumidores, contar con un eficaz sistema de gestión de apelaciones y reclamos, así como también de procesos, puede proporcionar una ventaja competitiva a cualquier plan de salud. Garima Aggarwal Directora de Experiencia del Cliente, Health Alliance Plan Mejorar el proceso de apelaciones y reclamos que para mantener el crecimiento. Al igual que otros planes de salud, Health Alliance Plan (HAP) enfrentó el desafío de un proceso de apelaciones y reclamos muy manual, extremadamente laborioso y demorado. Con la presión para cumplir las regulaciones estatales y federales y las órdenes en constante evolución, era esencial que el proveedor del planes realizara un seguimiento preciso de las apelaciones y reclamos y asegurara una baja tasa de error. La mayoría de las organizaciones de servicios médicos lucha para mejorar el cumplimiento y aumentar la productividad para mejorar los índices de calidad y minimizar las sanciones. Los proveedores de planes también necesitan mejorar la visibilidad en la presentación de informes y aumentar la satisfacción del miembro y del proveedor. Con los recientes cambios regulatorios en el sector sanitario, HAP ha visto un aumento en la inscripción y también ha mejorado los beneficios de los miembros, lo que ha aumentado radicalmente el costo del proceso de apelaciones y reclamos. HAP decidió que necesitaba implementar una plataforma unificada para simplificar el ciclo de vida de sus apelaciones y reclamos. Procesos automatizados ofrecer una experiencia superior a los miembros. Pega ayudó a HAP a simplificar todo su ciclo de vida de apelaciones y reclamos, desde el origen a la resolución. La solución se basa en un marco de automatización de procesos configurable que optimiza la entrada de todas las apelaciones y reclamos procedentes de múltiples fuentes: web, correo electrónico, fax, atención al público, etc. El motor inteligente de reglas de Pega, que prioriza las transacciones basadas en casos de urgencia, permite el enrutamiento basado en habilidades, lo que se traduce en la asignación de casos más rápido. Trabajando con Pega, HAP centralizó todos sus documentos y notas del caso para referencia futura y auditorías de la empresa. La organización también desarrolló paneles de control que le permiten medir los procesos contra la extensas métricas de desempeño para garantizar la coherencia y la rendición de cuentas. Además, en cada etapa del proceso de apelaciones y reclamos, tanto los flujos de comunicación hacia adentro y hacia afuera se iniciaron y se registraron automáticamente. Pega centralizó el proceso, que proporcionó un mayor control y transparencia y ofreció una mejor experiencia a los miembros. HAP excede la productividad, el tiempo las expectativas de precisión. Nuestro éxito fue casi inmediato, afirma Garima Aggarwal, directora de experiencia del cliente en HAP. Cuando el asegurador rastreó la productividad, puntualidad y la exactitud, descubrió que había superado todas sus métricas. La automatización y la estandarización del proceso ayudaron a reducir los tiempos de ciclo generales, lo que mejoró sensiblemente las métricas de puntualidad. Pega habilitó a HAP para que hiciera un seguimiento de todas sus actualizaciones de casos y documentación, al tiempo que proporcionó supervisión de cumplimiento, lo que mejoró los índices de calidad y precisión. HAP duplicó su productividad gracias al proceso de normalización. Los conocimientos y la orientación de Pega, basados en su visión de 360 grados y su proceso simple y claro, permitió que el proveedor del plan mejorara el servicio tanto para los miembros como para los proveedores. Health Alliance Plan (HAP) es una filial del Sistema de Salud Henry Ford (HFHS, por sus siglas en inglés), uno de los sistemas de salud líderes del país, y ofrece cobertura a particulares, empresas y organizaciones. HAP se asocia con médicos, empleadores y grupos comunitarios para mejorar la salud general y el bienestar de toda la comunidad a la que sirve. HEALTHCARE SERVICIO AL CLIENTE HEALTH ALLIANCE PLAN 66

35 MGEN HACE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Conectar y simplificar la trayectoria del cliente de extremo a extremo en todos los canales de conexión. Brindar servicios, ventas y marketing proactivos y personalizados. Acortar el tiempo de salida al mercado de las ofertas y aumentar las tasas de aceptación. Ofreció acceso inmediato a compuestos de clientes y clientes potenciales. Disminuyó el tiempo de ciclo de programación de ventas en un 70%. Redujo del tiempo medio de gestión Tres millones de llamadas entrantes Seis millones de interacciones web correos electrónicos Un millón de visitas anuales a las sucursales Pega nos brinda un tremendo valor es una solución de ventas unificada e integrada que no solo nos permite vender de forma más eficaz, sino también establecer un vínculo entre nuestra recepción y nuestro back office. Alain Le Garrec Gerente de Marketing, MGen Retener a los clientes, hacer crecer el negocio, transformar. Con una creciente presión del mercado - nuevos competidores, frecuentes cambios normativos, la disminución de los márgenes de producto y descontento del cliente acelerado MGen sabía que necesitaba una estrategia de transformación empresarial. El objetivo: conservar a los clientes y hacer crecer el negocio. La aseguradora de salud necesitaba un modelo de ventas que fuera continuo y coordinado en todos los canales de comunicación (centro de contactos, SMS, Internet, agentes independientes y su red de sucursales), así como también mejores campañas de mercadeo y actividades de servicio. Además de la digitalización y personalización, estas funciones requerían eficiencia operacional y automatización para mejorar el desempeño durante la temporada de ventas anual concentrada de MGen. Abrumado por numerosos sistemas heredados que requerían renovación o un reemplazo, MGen desarrolló un plan de transformación que exigía una nueva solución CRM para soportar la comercialización, las ventas y el servicio al cliente, así como también proporcionar funcionalidades de última generación para mejorar y modernizar rápidamente la trayectoria del cliente. Utilizó CRM de Pega para unificar la experiencia del cliente. Tras embarcarse en un riguroso proceso de selección de CRM, MGen eligió a Pega por su probada capacidad de ofrecer resultados rápidos, sus funcionalidades de omnicanal e integración y su amplitud de funcionalidades CRM, particularmente sus compuestos de clientes, que brindan a ventas y a los agentes de servicios una profunda visión del cliente. MGen comenzó con Pega Customer Service for Healthcare. La solución se puso en marcha en solo cinco meses y los compuestos del cliente de 360 grados proporcionaban datos en tiempo real de 15 de los sistemas back-end del asegurador. A través de la integración de Outlook, los representantes de servicio al cliente ahora pueden concertar citas de ventas para compartir información con las sucursales. A continuación, MGen lanzó el potencial compuesto de 360 grados y automatizó el proceso de ventas. Pega se vinculó a la campaña MGen y a las herramientas de presupuestos, entregando la primera experiencia CRM de extremo a extremo tanto a los empleados como a los clientes. Las ideas en tiempo real hicieron que ventas y marketing fueran productivos y proactivos. La solución MGen denominada LINK, porque establece vínculos entre todos los sistemas de la empresa y canales de comunicación y acerca a MGen de sus clientes y clientes potenciales ha hecho de las funciones de ventas y servicio al cliente de MGen sean más eficientes, proactivas y personalizadas. Con la monitorización de la actividad multicanal de LINK, MGen se ha alejado del marketing masivo y ha pasado a campañas dirigidas. Con tiempos de concertación de ventas más cortos, MGen también puede manejar más posibilidades durante su temporada de ventas anual limitada. Al día con su plan de transformación digital, MGen seguirá sustituyendo los componentes CRM con Pega, creando más vínculos entre su personal de operaciones y servicios auxiliares y en toda la trayectoria del cliente. Tenemos una opinión formada acerca de lo que está sucediendo en la vida cotidiana del contacto, una opinión sobre la oportunidad, sobre la campaña que lanzamos, afirma Alain Le Garrec, gerente de mercadeo de MGen. Podemos vender más yes muy bien recibido por los usuarios de negocio. Ya ha cambiado nuestras vidas. Fundada en 1947, MGen es una organización sin fines de lucro dedicada a proporcionar cobertura médica obligatoria y beneficios complementarios, incluidos los seguros de vida e incapacidad para profesionales de las áreas de la educación, la investigación y la cultura. MGen registra anualmente casi cuatro millones de ciudadanos franceses para cobertura. SERVICIOS DE SALUD AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS MGEN 68

36 GESTIÓN DE CUIDADOS - CON EMPATÍA Crear una gestión centralizada de casos que brinden respuesta de cuidados a nivel mundial. Racionalizar los procesos operativos. Estandarizar la infraestructura de comunicaciones y tecnología. Reestructurar la gestión de casos de respuesta a la atención. Aplicaciones de consumerización. 43% de reducción en el tiempo de formación de nuevo personal. Ganancia de productividad de dos horas diarias por turno. Integración de más de 100 aplicaciones empresariales. Más de cuatro millones de miembros en todo el mundo 125 países en cuatro continentes Un millón de proveedores de atención de todo el mundo Cinco unidades de negocio independientes Podemos usar la dinámica gestión de casos de Pega, además de todos los conocimientos de los gestores de caso, en nuestro centro de respuesta de emergencia, con el fin de combinar lo mejor de ambos mundos. Jeff Ganser Director, Gestión de Proyectos de TI, UHC Global Ofrecer una gestión de casos de respuesta a cuidados dinámica y empática. En lo que respecta a la gestión de casos, UnitedHealthcare Global usó una amplia variedad de sistemas heredados: más de 100 aplicaciones empresariales y más de 150 flujos de trabajo. A fin de racionalizar la gestión de casos y entregar este servicio con la combinación adecuada de eficiencia y empatía, UCH Global notó que debía hacer frente a un cambio de paradigma. La empresa tuvo que replantearse la gestión de casos desde cero de manera de poder construir un sistema flexible y escalable. La idea inicial de la UCH Global era reconstruir todas sus aplicaciones heredadas. Pero ese esfuerzo no era viable, tanto en términos de tiempo como de dinero. En su lugar, UCH Global decidió que la robusta y dinámica gestión de casos de Pega, junto con sus capacidades líderes de la industria, le permitiría integrar sus decenas de aplicaciones heredadas. Pensamos que podemos utilizar la robusta y dinámica gestión de casos de Pega, además de todos los conocimientos de los gestores de casos, en nuestro centro de respuesta de emergencia, con el fin de combinar lo mejor de ambos mundos. Jeff Ganser Director, Gestión de Proyectos de TI, UHC Global Aplicó un enfoque de consumerización y dinámico para el manejo de casos. Mientras asistía a PegaWORLD 2014, el equipo de diseño de UCH Global conoció el poder de la dinámica gestión de casos de Pega. Quedó claro que podría crear una aplicación que: Organizara todas sus aplicaciones existentes. Proporcionara un flujo de trabajo inteligente. Ofreciera una perfecta solución centralizada para cada usuario. Permitiera que los administradores de caso aplicaran sus conocimientos. La nueva solución, denominada Concourse, proporciona un panel de control centralizado, a través de cinco unidades de negocio, para gestionar fácilmente cada caso, permitir el perfecto trabajo y las transiciones de cuidado y automatizar funciones tales como la evaluación del riesgo de casos dinámicos. Flexible y escalable, la solución también se construyó con la consumerización en mente. Queríamos que esta herramienta trabajara como otras herramientas con las que ellos está familiarizados, afirma Ganser. La gente está familiarizada con la búsqueda en Google. Queríamos hacer algo que resultara igualmente fácil. Solución de primera clase para la atención mundial. Desde el momento en que se enteró de la dinámica gestión de casos de Pega a través del diseño, desarrollo y despliegue, UCH entregó una solución de primera clase y mundial en aproximadamente 15 meses Concourse apoya la gestión de casos de una base de clientes de cuatro millones de miembros en 125 países en cuatro continentes. Además, permite la colaboración con más de un millón de proveedores de atención de todo el mundo y elimina silos a través de cinco unidades de negocio dentro de UCH Global. El objetivo de la consumerización se manifiesta mediante la mejora espectacular en la nueva formación del personal. Anteriormente, la formación demandaba 3,5 meses, pero actualmente el personal nuevo está listo en apenas dos meses, lo que significa un 43% de mejora. Además, cada cambio en los centros de respuesta de UCH Global obtuvo una mejora de la productividad de dos horas con la eliminación de las tediosas transferencias de gestión de casos, las resignaciones y las exposiciones informativas. Es más: Pega es como nuestro director de orquesta, afirma Ganser. Es quien organiza nuestros sistemas. UnitedHealthcare Global forma parte del Grupo UnitedHealthcare. Atiende a personas en más de 125 países, incluidos 4,6 millones de personas con beneficios médicos, proporcionando una amplia gama de funcionalidades internas, de la salud y de la movilización. Además, UnitedHealthcare Global apoya a los sistemas de salud de cada una de las naciones con tecnología sanitaria, financiamiento y entrega. SERVICIOS DE SALUD SERVICIO AL CLIENTE UNITEDHEALTHCARE GLOBAL 70

37 CÓMO ACORTAR EL CAMINO AL ÉXITO Mejorar el acceso al sistema. Optimizar soluciones empresariales. Consolidar herramientas empresariales y crear un diseño coherente. Crear un repositorio de componentes estandarizado y reutilizable. Mejorar la mutabilidad con aplicaciones intuitivas y atractivas. El tiempo de ciclo de contratación médico mejoró nueve veces. Estableció el estándar empresarial BPM. Mejoró la relación con miembros y proveedores. Base de usuarios aumentó en Más de 39 programas entregados Más de 700 empleados capacitados. Simplificar los procesos para mejorar la eficiencia y el servicio de atención al cliente. UHG estaba experimentando grandes desafíos con la complejidad del proceso, incluyendo varios sistemas de registro, limitaciones de visibilidad de extremo a extremo y falta de componentes reutilizables. Las múltiples herramientas que se usaban en la empresa no eran intuitivas, interesantes ni fáciles para el usuario. La visión de UHG era introducir una transformación empresarial que mejorara sus capacidades operacionales. Esto incluyó la mejor alineación de sus funciones comerciales, menos costos administrativos, capacidades de socialización y mejora de la formación. Esas capacidades no solo permitirían racionalizar el centro de llamadas y los procesos operacionales de UHG, sino que también le brindarían un centro de excelencia para que la organización pudiera responder rápidamente y mejorar la precisión sin dejar de ser líder en la industria de la salud. también aumentó la autoadjudicación de reclamos complejos y mejoró la eficiencia de la remisión/utilización de sus militares y veteranos mediante procesos de flujos de trabajo automatizados y agilizados. UHG transformó la trayectoria de autoservicio del proveedor y creó una herramienta de flujo de trabajo para apoyar las operaciones de contratación del médico y prestar mantenimiento demográfico. El sistema de autorización previo utilizado por el servicio de atención del farmacéutico y el técnico fueron mejorados. Durante la transformación, UHG modernizó y simplificó la experiencia de Medicare e inscripción de retiro electrónico para los consumidores y agentes de venta mediante la creación de una solución uniforme, retiro de inscripción electrónica experiencia para consumidores y agentes de ventas mediante la creación de una solución uniforme, agnóstica al producto. Por último, el equipo integró una aplicación de servicio al cliente que proporcionó acceso a información relevante de múltiples fuentes a través de una sola herramienta que abarcó el flujo de trabajo y la gestión de casos, lo que permitió la prestación de servicios de calidad. recuperación de la inversión. Durante el proceso, UHG aumentó su base de usuarios de Pega a en grandes programas multianuales iniciados para mejorar la experiencia del proveedor. El equipo también duplicó la base de usuarios a durante unos cuantos años. Hasta la fecha, desde su asociación estratégica con Pega, UHG ha establecido un centro de gestión de procesos de negocios de excelencia (BPM CoE). La empresa ha creado programas centrados en BPM en más de 39 grupos y continúa socializando y evangelizando a BPM Como una disciplina en toda la empresa. United HealthGroup (UHG) atiende a más de 85 millones de personas en los Estados Unidos en 125 países de todo el mundo, con prestaciones de salud y servicios. Los ingresos de la organización en el año 2013 fueron de US$ billones y ocupa el lugar número 14 en la lista de Fortune 500. UHG fue nombrada por Fortune como la empresa más admirada del mundo en el sector de seguros y atención administrada en 2011, 2012, 2013 y SERVICIOS DE SALUD OPERACIONES UNITED HEALTHGROUP Pega ha sido para nosotros un destello en la oscuridad. Laura Ciavola Vicepresidente Sénior, Medicare y Jubilación, UnitedHealthcare Simplificación de los procesos, mejora de la experiencia de los clientes. UHG eligió a Pega para que la ayudara a rastrear las apelaciones, reclamos y disputas de los miembros y proveedores en los varios segmentos del negocio. UHG Flujos de trabajo estandarizados, alcance de retorno de la inversión. Tras su implementación, UHG creó un ecosistema de flujo de trabajo de extremo a extremo en cuatro unidades de negocio mediante la aplicación de más de 30 programas con una considerable 72

38 SEGUROS: PRÓLOGO EJECUTIVO La industria de seguros se enfrenta a cambios sin precedentes y nuevas e importantes oportunidades. Las oportunidades derivadas de esta nueva normalidad son innumerables: nuevas formas de riesgo, tales como la intrusión cibernética, nuevos competidores Insurtech y las cambiantes expectativas de los clientes. Las empresas de éxito necesitarán automatizar procesos heredados y adaptarse a la evolución del mercado de seguros. Esto requerirá que los ejecutivos de seguros satisfagan las expectativas de los consumidores y clientes empresariales mediante una entrega altamente personalizada y eficiente servicio al cliente. Además, la creciente economía de compartir impulsará la transformación significativa en los mercados de riesgo personal y comercial. La gestión de este proceso de transformación será fundamental para el éxito estratégico de los participantes de la industria de seguros. La industria de seguros está enfrentando estos desafíos directamente, mediante la simplificación de los procesos de negocio para asegurar que la información se entregue a la persona correcta en el momento adecuado, a la velocidad de la era digital, para mejorar la eficiencia y la eficacia. Cada vez más, esta información será captada a través de la Internet de las cosas, incluyendo dispositivos inteligentes, vehículos autónomos y tecnologías portátiles. Las aseguradoras líderes están planeando desde afuera hacia dentro en lugar de desde adentro hacia afuera la adopción de un modelo centrado en el cliente y con una rápida y rentable capacidad de despliegue. Pega continúa una larga historia de ofrecer innovadoras soluciones que permiten a las aseguradoras abordar estas oportunidades de mercado. Con la importancia fundamental de la conexión del consumidor, los clientes de Pega están fortaleciendo la productividad del canal de distribución y ofreciendo a los agentes independientes y de captación las soluciones que necesitan para satisfacer las necesidades de los consumidores, al tiempo que utilizan funcionalidades avanzadas de mercado, ventas cruzadas, ventas mejoradas y retención de clientes. El objetivo es equilibrar el crecimiento rentable, mantener resultados de distribución superiores y proporcionar servicio de calidad superior al cliente. Por favor, lea los siguientes estudios de casos de clientes que ilustran cómo Pega ha entregado resultados mensurables. Estamos ansiosos de compartir nuestra experiencia y soluciones que le permitirán alcanzar sus objetivos de negocio. Si tiene alguna pregunta, por favor póngase en contacto conmigo directamente a través del correo electrónico Jim Ryan Vicepresidente y Líder de La Línea de Negocios de Seguros Globales de Pegasystems 74

39 AEGON REDEFINE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Crear una experiencia centrada en el cliente. Mejorar la eficacia y la efectividad del centro de contacto. Proporcionar a los representantes de servicios un panel más sencillo e intuitivo que les brinde una visión de 360 grados de los clientes. El Net Promoter Score aumentó de -28 en 2012 a 18 en Resolución de primera llamada mejorada en un 60% entre 2012 y 2015 No se trataba solo de reducir el costo del servicio; sino también de mejorar la experiencia del cliente. Nuestros Net Promoter Scores tuvieron un aumento impresionante. La resolución en primera llamada, que era de aproximadamente el 50% antes de que implementáramos Pega en el centro de contactos, se elevó al 80%. Nick Hill Gerente del Centro de Entregas de Pega, Aegon Convertirse en una organización eficaz y centrada en los clientes. Frente a las crecientes expectativas de servicio eficiente, con capacidad de respuesta y personalizado, Aegon quería mejorar radicalmente la experiencia del cliente. Como líder de la industria, Aegon siempre se ha comprometido a ofrecer un servicio excepcional al cliente. Sin embargo, en la evaluación de la nueva normalidad de las expectativas de servicio al cliente, así como su deseo de establecer el ritmo como líder, Aegon se dio cuenta de que era hora de hacer un cambio. Trabajando con Pega, Aegon se centró en la clave para ofrecer un servicio superior al cliente: su equipo de servicio al cliente. Este frente de compromiso necesitaba los sistemas correctos herramientas y equipos para realizar sus tareas de una manera mejor. Aegon se embarcó en un esfuerzo para automatizar procesos, simplificar y racionalizar la información usada por sus representantes de servicio al cliente, utilizando la solución de gestión del conocimiento de Pega para proporcionar información contextualmente relevante. Organizó y dinamizó la trayectoria del cliente. Pega ayudó a Aegon a desarrollar una solución de gestión de trabajo básica, desde el inicio del proceso de reclamos a la gestión de las comunicaciones con los clientes y la creación de nuevas políticas y cuentas digitales. El sistema se diseñó para garantizar que el trabajo adecuado se envíe a la persona adecuada en el momento adecuado, con base en las prioridades de los trabajos. También reduce las tareas manuales a través de procesos automatizados. Los representantes de servicio al cliente ya no necesitan cazar en múltiples bases de datos de políticas para extraer la información relevante de los clientes. Trabajando con Pega, Aegon proporciona ahora una perspectiva de 360 grados del cliente, permitiendo que los representantes de servicio no solo respondan más rápidamente a una petición del cliente sino que también tengan una perspectiva más amplia de los clientes mediante su interacción previa con Aegon. Sin lugar a dudas, Pega es el lazo que une las capas de compromiso del cliente, desde los sistemas front-end hasta los sistemas bakc-office. John Davidson Jefe de estrategia de TI y Arquitectura de Aegon. Agentes empoderados, aumento de dos dígitos en la satisfacción del cliente. La colaboración Aegon/Pega redujo significativamente los costos y aumentó la satisfacción del cliente. Empoderados con información simplificada y una interfaz de escritorio intuitiva y fácil de usar, los agentes pueden ahora volver a centrar sus esfuerzos de recopilación manual de datos para brindar apoyo eficaz, personalizado y en función del contexto. La resolución en primera llamada aumentó del 50% al 80% y el Net Promoter Score se disparó de -28 en 2012 a 18 en Las puntuaciones de compromiso de los empleados también aumentaron del 33% al 60% en ese período. El hecho de que somos capaces de hacer todo nuestro servicio en Pega - y de que todos nuestros CSR pueden ver todo sobre nuestros clientes en ese sistema nos permite unir todo esto de una forma mucho más centrada en el cliente, dice Nick Hill, gestor del Centro de Entregas de Pega en Aegon. En lugar del antiguo paradigma de servicio al cliente que es inherentemente transaccional y reactivo, Aegon ha definido un nuevo estándar de servicio en la industria de seguros que es atento, completo y responde a las necesidades. Aegon es un proveedor internacional de seguros de vida, pensiones y gestión de activos, con aproximadamente 542 billones en activos bajo gestión. La aseguradora tiene negocios en más de 25 países. SEGUROS SERVICIO AL CLIENTE AEGON 76

40 GRUPO DE SEGUROS CSAA: TRANSFORMAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Deleitar a los clientes con una experiencia de servicio excepcional. Mejorar la satisfacción del agente y reducir el tiempo de formación. Mejorar la eficiencia del agente (por ejemplo, mejorar la resolución de primer contacto, reducir el tiempo medio de gestión) Aumentar la fidelización de clientes y mejorar las oportunidades de venta cruzada/venta incremental. El Net Promoter Score (NPS) mejoró significativamente, así como también la satisfacción del cliente. Entregó un escritorio simplificado e intuitivo, lo que facilitó las tareas de los agentes y mejoró la satisfacción. Mejor tiempo medio de gestión (AHT) y resolución en la primera llamada. Rápida implementación, poco más de seis meses, superó las metas. Nuestro centro de servicios ejecuta en la región cinco millones de llamadas al año. Hace un año no estábamos en condiciones de reconocer cuánto tiempo un cliente había sido miembro de la AAA, y ahora lo estamos. Aprovechamos más eficazmente la información de modo que podamos ofrecer una perfecta experiencia de cliente. Steve Rowbury Propietario del Negocio, CSAA Insurance Group Aumentar el papel central del cliente. Como grupo de seguros de más de 2,7 millones de miembros de AAA y $3.2 billones en primas netas suscritas, CSAA necesitaba transformar la experiencia del cliente para impulsar el crecimiento y la fidelidad. El objetivo: Proporcionar una experiencia al cliente que fuera simple, proactiva y personal. CSAA se dio cuenta de que era imprescindible crear un escritorio de agente más sencillo e intuitivo. Al igual que muchas aseguradoras líderes de nuestros días, CSAA se enfrentó al desafío de sistemas informáticos heredados que albergaban datos de clientes en múltiples sistemas. Como resultado, los agentes a menudo tuvieron que gastar segundos y minutos cruciales recuperando datos del cliente. Una mejora de la interfaz del agente proporcionaría un acceso más rápido a datos importantes de los clientes, lo que permitiría que los primeros se centraran en las necesidades de los últimos. En lugar de agentes que necesitan cazar datos diversos sistemas de gestión de políticas para recopilar datos dispares, CSAA concibió que la empresa concentrara su tiempo en actividades de mayor valor añadido, como escuchar a los clientes, atender sus necesidades e incluso proporcionar oportunidades de ventas cruzadas. Junto con Pega, CSAA se preparó para transformar la experiencia de su cliente con una implementación de servicio de atención y ventas integrado alimentada por la Plataforma Pega. Creó una visión dinamizada y holística del cliente. Para mejorar radicalmente la experiencia del cliente, CSAA se dio cuenta de que tenían que cambiar su perspectiva de adentro hacia afuera por de afuera hacia adentro. Para lograr este objetivo, CSAA trabajó con Pega para redefinir sus procesos en toda la trayectoria del cliente. En última instancia, CSAA determinó que era necesario no solo cambiar sus procesos de servicio al cliente, sino también para emplear la suite Pega de aplicaciones en todo el continuum de la interacción con sus clientes: desde las ventas hasta el servicio de atención al cliente. Trabajando con Pega, CSAA consolidó los datos de múltiples sistemas de administración de políticas, simplificado complejos procesos internos y creando una vista única del cliente. Por primera vez CSAA fue capaz de seguir la pista de las interacciones de su cliente. Centrada en los resultados, la CSAA finalizó la implementación de la completa solución de Pega, que fue exitosamente lanzada al mercado en el corto plazo de seis meses. El trayecto, según CSAA, era tan importante como el resultado final. La gente de Pega fue fantástica. Y gente y cultura son fundamentales en cualquier compromiso como este, afirmó Steve Rowbury, de CSAA. Mejora de la eficiencia, experiencia de clientes y agentes. CSAA y Pega han transformado las interacciones entre el agente y el cliente. Se ha pasado de una experiencia puramente transaccional a un compromiso más eficiente, eficaz y orientado al cliente. Con un escritorio simplificado e intuitivo, CSAA empoderó a sus agentes y alcanzó un renovado enfoque en el cliente. Armados con información del cliente en interacciones anteriores, así como también con opiniones pertinentes de los clientes, los agentes tienen ahora el contexto para ofrecer un excelente servicio. Los agentes pueden ahora dedicar tiempo a mejorar la satisfacción y lealtad del cliente así como la mejora de los ingresos mediante esfuerzos pertinentes de venta cruzada y venta adicional. El resultado para el CSAA ha sido enorme. Incluso en el contexto de varios millones de llamadas al año, la organización ha visto un aumento de la eficiencia, un menor tiempo promedio de gestión (AHT) y la mejora de la satisfacción del cliente, así como también Net Promoter Scores más altos. Con sus más de 100 años de experiencia en la industria de seguros, CSAA Insurance Group es uno de los 20 principales grupos de seguros de la propiedad de línea persona y accidentes de los EE.UU. SEGUROS SERVICIO AL CLIENTE CSAA INSURANCE GROUP 78

41 ASEGURAR UN CANAL SUPERIOR PARA AGENTES Deleitar a los clientes y a los agentes con una experiencia de servicio al cliente dinamizada. Anticipar las necesidades del cliente y pasar de la reactivo a proactivo. Mejorar la lealtad del agente. Atraer nuevos agentes. Aumentar las ventas cruzadas y las ventas adicionales. Lanzó un nuevo portal de agente en 15 meses. Se extendió a agentes. Mejoró la experiencia de los agentes. Mejoró la calidad de servicio a los clientes. Estamos redefiniendo cómo interactuamos con nuestros agentes y cómo los agentes interactúan con sus clientes, los asegurados. CEO, Compañía de Seguros Global Empoderar a los agentes, crear nuevas oportunidades de negocios. En un mercado competitivo que está muy centrado en el agente independiente, las aseguradoras compiten no solo por el negocio del cliente, sino también por la relación y la actividad del agente. Para permanecer a la vanguardia competitiva, esta compañía aseguradora internacional decidió que necesitaba desplegar un portal de última generación que optimizara tanto la experiencia del agente como la del cliente. Esto incluía brindar a los agentes herramientas que los ayudaran a vender de manera eficaz con recomendaciones next best action, información sobre las cuentas y requisitos de los clientes y un eficaz conjunto de herramientas para ayudarlos a ser la aseguradora más eficaz y favorable para las empresas de todos Japón. Ayudando al agente a tener éxito, la aseguradora generará relaciones a largo plazo y rentables con su amplia base de agencias. Redefinió los procesos y revolucionó el negocio. A fin de ofrecer una experiencia al cliente verdaderamente excepcional, el asegurador trató fundamentalmente de reexaminar y revolucionar la manera en la que apoya a los agentes y posibilita su éxito. Llegar a ser un exitoso agente demanda tiempo de aprendizaje. Los procesos de ventas pueden ser complejos y se necesita una cantidad importante de datos para garantizar el riesgo correctamente y de forma rentable. La solución del agente de la aseguradora se diseñó para ser intuitiva y fácil de usar, con el fin de reducir el tiempo del agente y el esfuerzo en el trabajo con clientes y para generar nuevas ventas. Esta solución de agente amplía este nivel de apoyo a los gerentes, quienes tienen una visión de los libros de negocios de los agentes, lo que les permite señalarles oportunidades y ayudarlos a desarrollarse como productores con éxito. La aseguradora desarrolló la solución de automatización de ventas de Pega para la aplicación del seguro. El proceso de colaboración contó con la participación de los agentes y las partes interesadas en el negocio para identificar las necesidades básicas. El resultado fue una solución que abordó todas las necesidades del negocio y se completó en un plazo acelerado. Compromiso personalizado, agentes y clientes satisfechos. Trabajando con Pega, la aseguradora transformó la interacción entre una red de agentes independientes y clientes finales de un intercambio transaccional a un trato personalizado, sensible, con una experiencia centrada en el cliente. Al simplificar el escritorio del agente y proporcionar acceso fácil a la información de ventas importantes de los clientes, la aseguradora ha sido capaz de impulsar la preferencia y fortalecer la relación con su canal de distribución de agentes independientes. Simultáneamente, facultó a esos agentes para que fueran más receptivos con el cliente final a través de la optimización de los procesos de ventas que facilitan la venta cruzada y la venta incremental basada en la situación particular de cada cliente. El resultado: Experiencia mejorada para los agentes y mejora de la calidad de servicio a los clientes. COMPAÑÍA DE SEGUROS GLOBAL Los resultados obtenidos por un líder mundial de seguros, con más de 160 sucursales, empleados y una red de más de agentes de seguros profesionales independientes. SEGUROS AUTOMATIZACIÓN DE VENTAS COMPAÑÍA DE SEGUROS GLOBAL 80

42 OFRECER UN EXCEPCIONAL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Reducir el tiempo de gestión y el volumen de llamadas. Mejorar la satisfacción del cliente y del empleado. Reducir el costo y el tiempo de formación. Incrementar las ventas cruzadas. Ahorro de varios millones de dólares. Mejora de la satisfacción del cliente. Menos tiempo medio de gestión y costos. Aumento de la satisfacción del empleado. Trabajando con una compañía de seguros líder en los Estados Unidos, Pega simplificó el escritorio de servicio al cliente, lo que redujo las pantallas de más de dos docenas a un puñado, proporcionando eficiencia mejorada, reducción del tiempo de formación y una mayor flexibilidad de las empresas. Redefinió la experiencia del agente para ofrecer una mejor experiencia al cliente. Para seguir siendo líder en la industria, esta aseguradora trató de mejorar la experiencia del cliente básicamente redefiniendo la experiencia del agente. Quería simplificar el flujo de información y orientar a los agentes para que pudieran concentrarse en las necesidades de los clientes y proporcionarles un servicio rápido, receptivo y flexible. Para lograrlo, la aseguradora enfrentaba un desafío familiar: la necesidad de agentes que clasificaran varias bases de datos y sistemas administrativos para localizar la información vital sobre sus clientes. Como resultado, los agentes gastaban mucho más tiempo recopilando información que escuchando y respondiendo a las necesidades de sus clientes. Otro desafío común a los aseguradores: el costo de la capacitación de nuevos representantes de servicio al cliente. A fin de ampliar su operación, este asegurador necesitaba simplificar considerablemente los procesos de impulso y los costos de formación. Trabajando con Pega, el asegurador buscaba capacitar a los agentes de servicio al cliente reuniendo datos de clientes procedentes de varias fuentes distintas, incluyendo políticas, cliente y reclamos. Mediante la simplificación de este flujo de información y proporcionando orientación a partir de estos datos, Pega permite a los representantes responder más rápida y eficazmente, brindando un servicio coherente y excepcional. Mejora la eficiencia del agente para llevar a la satisfacción del cliente. Al elegir a Pega, el asegurador entendió que su plataforma escalable y eficiente podría producir resultados de negocio. Esta confianza se basó en una exitosa implementación previa de Pega para la optimización de los procesos de negocio, que simplificó y automatizó múltiples procesos de back-office y resultó en una mayor eficiencia y satisfacción del cliente. En Pega, este asegurador ha encontrado un socio que le permitió romper los silos entre grupos internos, transmitir información más rápidamente y crear aplicaciones fáciles de usar que requerían muy poca formación, así como también ofrecer mejores resultados empresariales. Al aprovechar a Pega, el asegurador avanzó satisfactoriamente por el camino de la digitalización para mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente. Utilizando la plataforma Pega 7 y Pega Customer Service for Insurance, el asegurador dinamizó y simplificó el flujo de datos para los agentes. Esto se logró mediante la automatización de sus bases de datos para proporcionar una vista de 360 grados de los clientes y utilizar los datos críticos para permitir a los agentes abordar y anticiparse a las necesidades de los clientes. Ahorro de costos, agentes productivos, clientes satisfechos. Trabajando con Pega, el asegurador transforma la experiencia del cliente mediante la creación de un escritorio de agente intuitivo y fácil de utilizar. Los representantes de servicio pasan menos tiempo buscando información, lo que los empodera para responder mejor a las necesidades de los clientes. La mejora de la calidad del compromiso se ha traducido en mayores oportunidades de venta cruzada y venta incremental. A través de esta aplicación, la aseguradora redujo más de 30 pantallas a menos de una docena. El portal intuitivo y simplificado disminuyó el tiempo de formación y facilitó la gestión. Cada agente puede manejar ahora un mayor número de llamadas en una aplicación, lo que redunda en una mejora de la productividad, especialmente para los nuevos empleados. En total, el asegurador percibió las siguientes ventajas: Varios millones de dólares de ahorros en eficiencia durante varios años. Redujo del tiempo medio de atención de llamadas Menores gastos de procesamiento de correo de back office. Mejorar expresivamente la experiencia del cliente. Aumento de la satisfacción del empleado. IMPORTANTE ASEGURADORA DE LOS EE.UU. Una de las mayores compañías de seguros de vida en el mundo. SEGUROS PLATAFORMA IMPORTANTE ASEGURADORA DE LOS EE.UU. 82

43 CÓMO IMPULSAR LA INNOVACIÓN GLOBAL EN SEGUROS Simplificar radicalmente el proceso de liquidación prolongado histórico y mejorar la eficiencia. Garantizar el cumplimiento de normativas. Habilitar controles más estrictos sobre el capital para los brokers y aseguradores. Impulsar la innovación mundial en seguros. Operaciones de cliente mejoradas en un 50%. Control reglamentario mejorado. Aumento de la seguridad de la aplicación. Reducción del momento de liquidación de meses a segundos. El poder de Pega y Netsett es para procesos transaccionales intragrupales. Podemos hacer millones de transacciones y autocombinarlas. Este es un proceso que puede demorar varias semanas o incluso meses, pero lo hacemos en segundos. Sean Norris Director de Netsett en Xchanging Aumentar la velocidad de las liquidaciones para la era digital. Xchanging ocupa un lugar único como parte del sistema de compensación de Lloyds de Londres, uno de los más antiguos y más venerados nombres en materia de seguros. Con el cambio digital causando disturbios a la industria de seguros y un mercado de seguros cada vez más digitalizado, Xchanging enfrentó crecientes expectativas de servicios más receptivo y eficiente servicio entre los brokers y los aseguradores. Para competir mejor en este ambiente y conservar su condición de liderazgo, el prestador de servicios de solución de negocios se dio cuenta de que necesitaba realizar un cambio para mejorar la velocidad a la cual las transacciones podrían llevarse a cabo entre las partes. Junto con Pega, Xchanging se preparó para mejorar sus operaciones y reducir el tiempo necesario para alcanzar una liquidación neta de un reclamo de seguros. Transformó las operaciones, mejoró los procesos. Usando Pega 7 para potenciar su plataforma de seguros en el mercado de Londres, Netsett, Xchanging trabajó para mejorar de forma fiable la velocidad de solución de complejas transacciones entre brokers y transportistas. Trabajando con Pega, Xchanging transformó efectivamente sus operaciones a fin de mejorar los procesos, agilizar los pasos internos y reducir el tiempo de solución. Espectaculares mejoras en velocidad de liquidación, resultados del cliente. Pega ayudó a Xchanging a simplificar y automatizar las complejas reconciliaciones de pago para las compañías de seguros más grandes del mundo. La solución - que se entregó antes de lo previsto - mejoró las operaciones del cliente Xchanging en un 50%, incrementó el control reglamentario y el aumento de la seguridad de la aplicación. También redujo drásticamente los tiempos de solución de transacción de meses a segundos. Con Pega, Xchanging ahora puede hacer millones de transacciones y autocombinarlas. El resultado: Un proceso que solía tardar semanas o meses puede hacerse ahora en cuestión de segundos. Para los clientes de Xchanging, los beneficios empresariales incluyen: Mejora de las asignaciones en efectivo. Reconciliación más rápida. Administración de políticas mejoradas. Además, la plataforma Pega 7 permite a brindar a sus clientes flexibilidad y libertad de elección, ya que Netsett se ejecuta en la nube, en forma local o una combinación de ambas opciones. Xchanging es un proveedor global de servicios de negocios habilitados por la tecnología con experiencia en seguros. La compañía administra el servicio de gestoría de Lloyds de Londres, un mercado de seguros que controla más de 30 billones de libras en primas anuales en todo el mundo. SEGUROS PLATFORMA XCHANGING 84

44 CIENCIAS DE LA VIDA: PRÓLOGO EJECUTIVO Las compañías biofarmacéuticas y de dispositivos médicos siempre se han centrado en mejorar la salud de sus clientes. Con los rotundos cambios en la atención sanitaria, sin embargo, deben forjar relaciones más estrechas con los pacientes. En lugar de simplemente ofrecer una píldora o un dispositivo, los líderes de las ciencias biológicas están llegando directamente a los pacientes y comprometiéndolos con una trayectoria completa de cliente para mejorar la salud individual y los resultados. Con clientes expertos en tecnología y tecnologías digitales desde plataformas sociales a dispositivos conectados, nunca ha sido más posible brindar un enfoque más holístico e integrado de servicios al paciente, tales como el suministro de información, asistencia financiera y la adhesión al tratamiento. Producir el cambio hacia un papel central del paciente, no es, sin embargo, fácil. Las organizaciones de las ciencias de la vida necesitan ofrecer una nueva experiencia de cliente, así como también ocuparse de la seguridad y los requisitos reglamentarios en un mundo con gran cantidad de datos y conectado a los medios sociales, por no mencionar la mejora de la Investigación y el Desarrollo para acelerar el tiempo de salida al mercado en la era de la medicina personalizada. Mediante el aprovechamiento de la tecnología en formas más eficaces, las empresas de las ciencias de la vida pueden contar con oportunidades sin precedentes de la era digital. Pega está colaborando con los líderes de las ciencias biológicas para organizar la trayectoria del paciente y del proveedor en las áreas funcionales, con lo que adquiere una verdadera comprensión de las necesidades de los clientes y, en última instancia, mejora los resultados mediante la entrega de una mejor experiencia del paciente. En Investigación y Desarrollo, Pega está ayudando a nuestros clientes a reducir el tiempo y los costos de introducción de nuevos productos en el mercado a través de la automatización del laboratorio y a través de una analítica aplicada a los ensayos clínicos. Los invito a leer acerca de cómo Pega se está asociando con las empresas de ciencias de la vida de primera línea para hacer frente a la nueva era de cuidados de la salud y rentabilidad y entregar nuevos valores a los clientes. No dude en ponerse en contacto conmigo a través de y hacerme llegar cualquier pregunta que usted pueda tener. Ed Chase Director de Soluciones en Ciencias de la Vida, Pegasystems 86

45 TIEMPO DE SALIDA AL MERCADO 75% MÁS RÁPIDO PARA LOS SERVICIOS DE APOYO AL PACIENTE Crear una plataforma clínica única y escalable. Asegurar un rápido desarrollo y una rápida implementación. Brindar una visión holística y centrada en el paciente. Habilitar vistas y flujos de trabajo altamente personalizados. Matriculación 5 veces más rápida. 50% de reducción de costos. 75% de mejora en el tiempo de salida al mercado. 25 millones de participantes Aproximadamente 5000 usuarios clínicos, incluyendo 2000 enfermeros y más de 50 médicos Pega nos permite responder a los clientes y las innovaciones médicas rápidamente y brinda a Alere una ventaja competitiva clara en cuanto a la velocidad y la innovación. CIO y presidente de soluciones tecnológicas, Alere Crear una única plataforma de servicios al paciente. Como líder mundial en pruebas diagnósticas realizables y soluciones de atención médica, Alere ayuda a las personas a hacerse cargo de mejorar su propia salud y calidad de vida en el hogar. Alere adoptó una visión estratégica para crear una única plataforma clínica, denominada Apolo, para potenciar el software de gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés) en combinación con un portal centrado en el paciente. El portal debía ser altamente personalizado, en función del estado de salud del paciente. También necesitaba manejar flujos de datos en tiempo real de los dispositivos de monitorización biométrica del consumidor y los reclamos médicos/de farmacia para crear una visión holística del paciente. Aceleró el tiempo de producción del diseño de la plataforma y el portal del paciente. Inicialmente, Alere consideró un esfuerzo de desarrollo interno en Java para construir Apolo, pero el tiempo estimado de salida al mercado era inaceptable. En su lugar, walere eligió a Pega por su entrega rápida, su procesamiento de reglas en tiempo real y las capacidades de personalización, lo que permitió que las empresas y TI colaboraran. Utilizando Pega, un equipo de usuarios empresariales y expertos en la materia estuvieron en condiciones de entregar Apollo - desde el diseño hasta la producción - en menos de la mitad del tiempo estimado para el esfuerzo de desarrollo interno. Los resultados incluían importantes funciones nuevas, como la movilidad del smartphone, así como casi toda la funcionalidad de las seis plataformas clínicas que Apolo sustituía. Las nuevas funciones incluyen el manejo de enfermedades y la gestión de casos del paciente, así como también el bienestar. Las mejoras posteriores demoraron apenas seis semanas para llegar al mercado. Plataforma de servicios robusta para 25 millones de participantes. Apollo es la plataforma de tercera generación de Alere para la gestión de la asistencia sanitaria. El sistema de gestión de la salud apoya la gestión sanitaria con apoyo de dispositivos (por ejemplo, básculas de peso, presión sanguínea, glucómetros) para el personal de la salud y la monitorización de las aptitudes físicas, la gestión de casos, la salud y el bienestar y la integración con los proveedores. El portal de la plataforma de salud facilita el compromiso del proveedor y del participante, incluyendo acceso móvil al registro de salud personal del portal (PHR, por sus siglas en inglés). Un aspecto clave de la nueva plataforma es una funcionalidad que crea dinámicamente flujos de trabajo altamente especializados. Utilizando el enfoque modular de Pega y las funciones dinámicas de gestión de reglas, los planes de cuidados de Apolo se modifican automáticamente a medida que se obtienen nuevos datos. La nueva plataforma se ha ampliado mucho. Contamos con más de 25 millones de participantes y aproximadamente 5000 usuarios clínicos, incluyendo a más de 2000 enfermeros y más de 50 médicos. Más de registros de datos de dispositivos biométricos y laboratorios de referencia se procesan diariamente y se procesan 100 millones de transacciones mensualmente. Alere Health ahora forma parte de UnitedHealth Group, proporciona asistencia técnica personalizada, gestión del estado, gestión de casos, salud, bienestar y servicios de salud de mujeres y niños. Brinda estos servicios en nombre de los clientes de Alere a los pacientes que dependen de la ayuda de estos servicios para mantener y mejorar su salud. CIENCIAS DE LA VIDA SERVICIO AL CLIENTE ALERE 88

46 CENTRADOS EN LA TRAYECTORIA DEL PACIENTE Conducir la mejora de los cambios viables y de los procesos en las comunicaciones omnicanal. Ofrecer un apoyo individualizado a los pacientes. Integrar las bases de datos de los clientes y los servicios de terceros para la integridad de la trayectoria del paciente. Mejoró la calidad y el valor de las interacciones con los pacientes. Entregó apoyo para cambios rápidos relativos a los productos e indicaciones. Activó más interacciones ajustadas basadas en los datos y en los antecedentes del paciente. 150 profesionales de salud 30 idiomas en más de 100 países 30 millones de interacciones multicanal al año, director, Pega Solutions, C3i Healthcare Connections (C3iHC) 16 de los 20 productos farmacéuticos más importantes del mundo. El entorno de salud está evolucionando rápida y constantemente. Necesitábamos una tecnología que pudiera romper los silos de la información a fin de obtener un valioso conocimiento del cliente que nuestros asesores de confianza podrían aprovechar para mejorar la trayectoria [del paciente]. Amit Rajaram Director, Soluções Pega, C3i Healthcare Connections (C3iHC) Seguir la trayectoria de cada paciente en cualquier momento, en cualquier canal. En una época de atención personalizada, C3iHC reconoció la necesidad de proporcionar una visión más exhaustiva de sus expertos de cara al cliente para diferenciarse como asesor de confianza de los pacientes. Para relacionarse de forma efectiva con los pacientes y proveedores de atención médica a través de una variedad de tipos de servicio, C3iHC tenía que equilibrar las interacciones humanas con tecnologías escalables, multicanales y de gestión de las decisiones. C3iHC también deseaba ayudar a los pacientes a cumplir con las terapias prescritas, lo que requería la capacidad de determinar rápidamente y entregar los próximos pasos a los pacientes, así como también proporcionar el contexto y la continuidad a través de múltiples interacciones para cada paciente. Esa mejora en la participación del paciente se traduciría en una mejor adhesión y resultados. El sistema actual demandaba que los empleados revisaran los datos manualmente para personalizar una compleja trayectoria de la atención al paciente. La visión de C3iHC era seguir la trayectoria del paciente de sus clientes en cualquier canal. La organización necesitaba una solución que pudiera proporcionar ideas, de manera que sus expertos pudieran centrarse en el paciente. Servicios de paciente individualizados. Trabajando con Pega, C3iHC implementó una solución completa para el paciente y el prestador de servicios de atención médica, con énfasis en la seguridad del producto la información médica, el apoyo al paciente y la adhesión. Denominado CaseTrack360, el sistema permite el acceso a cualquier servicio a través de la misma plataforma, desde información médica a informes de eventos adversos. También está diseñado para escalar las operaciones aprovechando componentes comunes en toda la base de clientes, lo que reduce el desarrollo y los tiempos de embarque del cliente. Con el sistema, C3iHQ puede adaptarse rápidamente a medida que surgen nuevas demandas y directrices reguladoras. Los agentes ya no necesitan cambiar manualmente entre sistemas, sino que pueden tener acceso a datos de las interacciones de los pacientes a través de las plataformas. C3iHC ahora puede ofrecer información médica, coaching de la salud, ayuda al paciente, adhesión y servicios de gestión de reclamos/eventos adversos relativos a los nuevos clientes, productos, terapias, información y reglamentos. Ahora ofrece una experiencia más atractiva y centrada en el paciente, al tiempo que mejora la eficiencia operativa. de confirmación de citas de más del 64%, soporte de valor agregado a más del 70% de los contratos, 100% de identificación de eventos adversos y reclamos con respecto a la calidad del productos, interacción omnicanal, sistema de orientación inteligente y más audibilidad. Además, el 80% de las llamadas son contestadas en 20 segundos. El sistema aprovecha la información de diversos silos, lo que posibilita ideas avanzadas para gestionar interacciones complejas, cumplimiento de la HIPAA y datos de uso significativo. CaseTrack360 permite la admisión de casos y automatiza con reglas de negocio para reducir el tiempo de formación, mejorar la eficiencia operacional, la gestión de calendarios y plazos y apoyar el cumplimiento de la normativa. Con Pega, nuestros agentes de servicio especializado pueden ahora centrarse en lo más importante: el paciente... Como asesores de confianza, ofrecemos a nuestros pacientes el nivel superior de servicios de calidad en cualquier canal. Kevin Connolly Vicepresidente de gestión de cuentas, C3iHC C3i Healthcare Connections, una división de Telerx, es un líder en la industria de tercerización de procesos de negocios especializado en la participación multicanal de pacientes y profesionales de la salud, así como también personal de empresas, a través de su red global de centros de contacto. CIENCIAS DE LA VIDA SERVICIO AL CLIENTE C3I HEALTHCARE CONNECTIONS Innovación de proceso integrada para el mejoramiento de la salud. C3iHQ puede ahora dedicarse mejor a los pacientes y brindar más valor a los clientes. Los resultados incluyen una tasa 90 90

47 CÓMO REDUCIR EL TIEMPO Y EL COSTO DE LOS ENSAYOS CLÍNICOS Automatizar los procesos de ensayo clínico en fase tardía. Garantizar el cumplimiento de la normativa de la FDA. Reducir los procesos basados en papel y los pasos manuales. Agilizar los procesos de selección de centro. Reducción del tiempo y costos relacionados con la selección del centro. Garantizar el cumplimiento con la normativa. Aumentar la transparencia y la presentación de informes. El proceso de selección del centro se convirtió en elemento diferenciador competitivo. Estudios simultáneos, miles de requisitos por centro Miles de posibles centros por estudio. Gestión sin fisuras de la complejidad global y las variaciones reglamentarias Pista de auditoría y cumplimiento integradas. La solución de Pega hace que las engorrosas tareas manuales y de vital importancia de apoyo a los ensayos clínicos en fase tardía resulten más fáciles, más rápidas, más sencillas y más transparentes. Con Pega, podemos garantizar una rápida selección de centros adecuados y el cumplimiento de la normativa de la FDA, al tiempo que se reducen los costos generales y se acelera el tiempo del ensayo. Ejecutivo CTMS, Global OCM, Organización de Investigación por Contrato Global. Revolucionando las operaciones de ensayo clínico. Esta organización de investigación por contrato global (CRO, por sus siglas en inglés) luchó para completar eficazmente las tareas de ensayos clínicos. Los reglamentos y requisitos múltiples relacionados con el proceso de selección del centro exigieron importantes esfuerzos manuales y de seguimiento. El proceso de selección del centro fue lento debido al volumen de trabajo manual y reglamentos estipulados por la FDA. Sin procesos eficientes, la CRO no pudo ofrecer eficazmente informes de estado a los centros y a los clientes y no fue capaz de maximizar el tiempo ni los ingresos. Los sistemas de gestión de ensayos clínicos (CTM) que existían no fueron capaces de automatizar ni realizar el seguimiento del trabajo, por lo que el CRO no pudo garantizar que los sitios cumplían con los requisitos de la FDA. Por el contrario, cada sitio tuvo que confirmar que había cumplido con los cientos de requisitos y presentar la documentación necesaria por su cuenta, lo que resultó en entregas incompletas y los plazos incumplidos. Dado que no hubo comunicación automatizada entre las CRO y los centros, no existía una manera fácil de rastrear y notificar a los centros acerca de su estatus durante el proceso de selección. El equipo de CRO se vio obligado a revisar manualmente cada entrega de documentación, proceso que resultó muy demorado y tedioso. La CRO sabía que automatizando sus entonces procedimientos manuales podría ahorrar tiempo y acelerar el proceso de selección del centro, así como también mejorar la comunicación. Automatizó los flujos de trabajo del ensayo clínico en fase tardía. CRO eligió la plataforma de Pega para automatizar sus flujos de trabajo del ensayo clínico en fase tardía. Mediante la eliminación de las hojas de cálculo manual, la optimización de los procesos y la garantía de una mayor visibilidad de cada tarea, CRO es ahora capaz de manejar rápidamente las actividades complejas y a menores costos generales. Pega se integra con sistemas clínicos y dirige el correo electrónico, el faz y las comunicaciones en papel del departamento en forma interna y externa. La solución de procesos y gestión de casos de Pega facilita el diseño y las actualizaciones, al tiempo que las funciones Build for Change de Pega permiten que CRO se adapte rápidamente a las nuevas demandas del cliente y a los requisitos reglamentarios. La nueva solución ha permitido a la CRO mover su solicitud de documentación y proceso de revisión en línea. Esto permite que la CRO realice fácilmente un seguimiento de cada centro, informe acerca del estatus y actualice a las partes relevantes aprovechando disparadores basados en eventos. El proceso mejorado elimina las conjeturas, el doble trabajo y el incumplimiento de los plazos que podrían retrasar o impedir la selección del centro o descalificar a los centros para la revisión y de participar en el ensayo. 92 Simplificación de los procesos. Mejorar la transparencia, reducir los costos Al habilitar una entrega rápida y colaborativa, Pega posibilitó que CRO desplegara la solución velozmente, logrando así un rápido tiempo de valor. La compañía informa la reducción en el uso de documentación en papel y menos intervención manual, lo que en última instancia redunda en una disminución de los costos generales. La mejora en el proceso de selección de centros también ayuda a ofrecer una mejor experiencia a los centros de estudio y a los patrocinadores de estudios. Esto contribuye a diferenciar a CRO de la competencia. CRO es capaz de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la FDA en el centro, así como también la integridad de los datos, y es capaz de asegurar que la propiedad intelectual crucial sea vigilada de cerca mediante procesos seguros y gestión de documentos - otro importante elemento diferenciador competitivo -. ORGANIZACIÓN DE INVESTIGACIONES POR CONTRATOS GLOBALES Con más de 6000 funcionarios que operan en más de 100 países de los seis continentes, esta gran organización de investigación por contrato global (CRO) trabaja con compañías farmacéuticas y biotecnológicas, tanto grandes como pequeñas, proporcionando servicios escalables para adaptarse al tamaño de cualquier ensayo clínico, desde la fase 1 a la fase 4. CIENCIAS DE LA VIDA OPERACIONES ORGANIZACIÓN DE INVESTIGACIONES POR CONTRATOS GLOBALES 92

48 CÓMO REDUCIR COSTOS OPERATIVOS EN $ 4,3 MILLONES Agilizar los procesos de compromiso del prestador de servicios de atención médica (HCP, por sus siglas en inglés). Cumplir con los reglamentos de transparencia global. Intermediar múltiples sistemas con una aplicación eficiente y fácil de usar. Mejorar la transparencia operacional y las funciones de auditoría. $ 4,3 millones en ahorros anuales. Se eliminaron horas de esfuerzo manual. Permitió la transparencia y el cumplimiento de las exigencias en materia de presentación de informes. Activó la visión holística de todas las actividades de compromiso de los prestadores de servicios de atención médica en todas las áreas funcionales. Más de 2000 vendedores utilizan el sistema Gestiona más de solicitudes de compromiso de prestadores de servicios de atención médica al año Más de 5 años desde la entrada en operaciones, con muchas mejoras incrementales Usando Pega, ahora tenemos datos precisos y controlados y la capacidad de ejecutar informes comerciales basados en interacciones continuas. Gerente de Cumplimiento Global, Fabricante de Dispositivos Médicos Mundiales Mejorar la eficiencia, la transparencia y el compromiso del prestador de servicios de atención médica. Las compañías de ciencias biológicas interactúan con los prestadores de servicios de atención médica a través de muchos canales: consultoría, investigación, estudios clínicos, subvenciones, donaciones, evaluaciones y artículos educativos. El personal de ventas, marketing y cumplimiento lucha para colaborar y garantizar la transparencia en todas estas actividades diferentes. La falta de control y de supervisión pueden crear desafíos para el cumplimiento de regulaciones tales como la Ley de Sunshine y reducir la eficacia y eficiencia general de las actividades de ventas y marketing. Los sistemas y las personas que están detrás de las actividades de compromiso de los prestadores de servicios de atención médica normalmente están desconectados y carecen tanto de transparencia como de sincronización. Este fabricante de dispositivos médicos necesitaba una solución que pudiera intermediar entre muchos sistemas en áreas funcionales. La solución tenía que ser lo suficientemente sofisticada y escalable como para manejar las variaciones globales y de la marca, pero también sencilla y eficiente. La idea de la compañía era la de una solución completa y ágil que permitiera un flujo de trabajo de extremo a extremo e integrado, funcionalidades de captura de datos exactos, auditoría y generación de informes, así como también procesos eficientes y fáciles de usar, con una gran capacidad de adaptarse a las nuevas normas. Desarrolló una capa conectada de compromiso de los prestadores de servicios de atención médica para todas las interacciones. La solución, entregada por la plataforma de Pega, Life Sciences Foundation y Aggregate Spend Application, ofrece una completa plataforma de compromiso de los prestadores de servicios de atención médica que puede modificarse y perfeccionarse fácilmente para asegurar que la compañía cumpla con las necesidades de su negocio hoy y en el futuro. La aplicación empresarial resultante capta la información necesaria sobre los planes de compromiso, presupuestos, sedes, acuerdos, eventos y base de datos de destinatarios cubiertas. También captura su archivo principal del producto de ventas, marketing, personal de cumplimiento y sistemas de apoyo. Además, la solución facilita la gestión de los umbrales de gastos, el valor justo de mercado, normas operativas, portales de prestadores de servicios de atención médica y los procesos y procedimientos que deben ser seguidos por los usuarios internos y los socios externos de la empresa al interactuar el uno con el otro sobre productos o transferencias de valor. La plataforma y las aplicaciones de Pega brindaron de manera única a la compañía la capacidad de integrar todos sus sistemas dispares, manejar la variación de las necesidades a través de los programas y tipos de interacción y mejorar la eficiencia de los representantes de ventas y personal de apoyo. Mejoras en el cumplimiento, la eficacia y el compromiso del cliente. Con una implementación inicial de nueve meses, la solución de Pega ha estado en producción desde 2011 y ha experimentado numerosas ampliaciones y mejoras desde entonces. El sistema actual ha sido actualizado a la plataforma Pega 7. También ha migrado de una gestión inicial en forma local por el cliente a la actual ubicación en la Nube Pega. Con Pega, la organización se encuentra ahora en una posición sólida para proporcionar rápida y fácilmente toda la información necesaria de apoyo a los reglamentos en materia de transparencia. También ha aumentado la eficiencia y los procesos estandarizados de participación de los prestadores de servicios del área médica en toda su empresa. Aproximadamente peticiones son iniciadas anualmente. Dos mil vendedores usan el sistema mensualmente. Como resultado de la nueva aplicación, la compañía estima un aumento de$ 4,3 millones en economías basadas en la mejora de la eficiencia y la productividad entre el personal de ventas. Estos beneficios permiten también a los equipos de ventas de la compañía comprometerse más con los prestadores de servicios del área médica, proporcionando a los clientes una mejora general de la interacción con la empresa. FABRICANTE MUNDIAL DE DISPOSITIVOS MÉDICOS Como uno de los principales fabricantes del mundo de equipos de diagnóstico por imágenes, esta empresa produce rayos X convencionales y digitales, tomografía computada (TC), resonancia magnética (RM), ultrasonido, tomografía por emisión de positrones (PET) y medicina nuclear. La compañía ganó$158 billones en el 2014 y está comprometida a desarrollar innovaciones para zonas rurales y mercados emergentes que ayudan a los médicos y a los prestadores de salud a ofrecer atención de calidad a menor costo. CIENCIAS DE LA VIDA OPERACIONES FABRICANTE MUNDIAL DE DISPOSITIVOS MÉDICOS 94

49 CÓMO GESTIONAR LA SEGURIDAD DE LOS FÁRMACOS EN LAS ALIANZAS GLOBALES Reducir los costos de creación y gestión de PVA. Reducir el trabajo manual de rastreo de PVA, la recopilación de datos, la presentación de informes y la distribución de contenidos. Mejorar la transparencia del cumplimiento y de la supervisión. Reducir los costos de duplicación, superposición y desconexión de sistemas. Jeffrey Hanson Analista de Información Sénior, Pfizer Inc. Fomentó el intercambio con los asociados a la organización central. Se eliminó el seguimiento manual de los exámenes periódicos. Se redujo el esfuerzo de informes de cinco días a 0,5 días. Se mejoró la capacidad de demostrar el cumplimiento. Se redujo significativamente el tiempo de respuesta a las solicitudes de información durante las inspecciones y auditorias. Apoyo a todos los productos y asociados Pfizer a nivel mundial 5800 productos 500 asociados 250 mercados 650 acuerdos de farmacovigilancia Integración con varios sistemas empresariales Pfizer Hemos sido capaces de centralizar el seguimiento del intercambio de eventos adversos, informes agregados y señales de seguridad con nuestros socios en nuestro grupo global. Eso solo fue posible gracias a la eficiencia y la automatización que el sistema brindó. Supervisión automatizada de farmacovigilancia. Como todas las compañías farmacéuticas, Pfizer se encarga de la supervisión constante y exhaustiva de la seguridad de sus productos. Esta responsabilidad de esfuerzo intensivo resulta aún más compleja y difícil cuando se trata de socios globales. Desde un punto de vista práctico, Pfizer necesitaba gestionar manualmente los acuerdos de farmacovigilancia con sus cientos de socios globales y controlar activamente todas las actividades de farmacovigilancia definidas por los acuerdos para miles de productos en todo el mundo. La estricta supervisión regulatoria de las autoridades sanitarias y la frecuencia de presentación de informes, así como también los requisitos de auditoría, implican que Pfizer también debe ser capaz de proporcionar transparencia y audibilidad completa. Los proveedores de software de farmacovigilancia ofrecían poca ayuda para la solución de estos problemas, pero el liderazgo de farmacovigilancia de Pfizer vio una oportunidad de innovar y mejorar el cumplimiento y la eficacia. Pfizer manejó el problema no solo con el seguimiento de los acuerdos de farmacovigilancia, sino que también deconstruyó la información de los mismos en tareas que podrían ser seguidas y controladas. Entrega rápida de una solución integrada. Pfizer aprovechó la gestión de procesos de negocios líder en el mercado de Pega y las dinámicas funcionalidades de gestión de casos, junto con la aplicación de farmacovigilancia de Pega, para presentar su solución Pharmacovigilance Exchange (PVX) en menos de cuatro meses. El rápido despliegue de Pfizer fue facilitado no solo por la herramienta Direct Capture of Objectives de Pega, sino también por la solución patentada Situational Layer Cake, que permitió la reutilización de muchos de los componentes que Pfizer ya tenía en otras soluciones de la empresa, lo que redujo los esfuerzos de desarrollo en aproximadamente un 30%. Mejora de la eficiencia y el cumplimiento. La aplicación PVX redujo o eliminó una cantidad considerable de trabajo manual de Pfizer. Se inicia con la creación o importación de un acuerdo de farmacovigilancia. El ciclo de vida de cada acuerdo es administrado dentro de Pega, incluso la creación, la revisión, la aprobación y las actualizaciones. Los hitos de los acuerdos de farmacovigilancia se registran automáticamente con notificaciones y alertas para las fechas clave. Por sí solo, esto mejora la transparencia y el cumplimiento, pero en realidad es el segundo componente de la aplicación que proporciona la mayor innovación y valor. Una vez que un acuerdo está activo, PVX capta los detalles estructurados sobre cada actividad: informes agregados, gestión de riesgos, actualizaciones de etiquetas, etc. Define quién es responsable de cada actividad, junto con los plazos o sistemas relativos a esa actividad. A continuación, Pega rastrea cada actividad, alerta acerca del plazo de cada una y accede a los datos on-demand de otros sistemas de farmacovigilancia de Pfizer. Por último, incluye amplias capacidades de generación de informes y de auditoría para mejorar la transparencia y reducir los esfuerzos de auditoría. Se ha convertido en una herramienta integral para nuestro grupo de licencias de acuerdos de farmacovigilancia. Nos da una mejor visibilidad de nuestro escenario de acuerdos de farmacovigilancia. Ha mejorado nuestra recopilación de datos y realzado la presentación de informes. Ha brindado flujo de trabajo a nuestras revisiones periódicas. Jeffrey Hanson Analista de Información Sénior, Pfizer Inc. Durante más de 150 años, Pfizer ha brindado terapias que amplían y mejoran significativamente la vida de las personas. Su cartera global incluye medicamentos y vacunas, así como también muchos de los productos farmacéuticos más conocidos del mundo. CIENCIAS DE LA VIDA OPERACIONES PFIZER 96

50 CÓMO REDUCIR LOS RIESGOS Y MEJORAR EL CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN DE RIESGOS Y ESTRATEGIAS DE MITIGACIÓN CENTRADAS EN EL PACIENTE Proporcionar un sistema centrado en el paciente para cumplir con la normativa de la FDA de Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación. Agilizar los procesos del centro de llamadas y proteger a los pacientes del riesgo y mejorar sus resultados de salud. Habilitar acceso rápido y fiable a terapias fundamentales para pacientes necesitados. Mejora de la experiencia del paciente mientras se aumenta la eficiencia en un 30%. Cumplimiento de las necesidades de la Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación de la FDA. Reducción de los costos del programa en$ 1,5 millones al año. Soporte integrado para las cambiantes necesidades normativas. Hemos reducido los costos al tiempo que cumplimos con las disposiciones de la FDA con uso inteligente de canales de autoservicio. Vicepresidente de Tecnología de la Información, Principales Compañías de Biotécnica Mundiales Gestionar el riesgo y el cumplimiento Las empresas farmacéuticas con determinados productos de riesgo potencialmente alto están obligadas a cumplir con las disposiciones de la Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación de la FDA de los Estados Unidos. La Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación obliga a las empresas a implementar programas para gestionar los riesgos relacionados con los fármacos o con los productos biológicos. Un programa de Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación puede incluir una guía del medicamento, un prospecto para el paciente, planes de comunicación, elementos para asegurar el uso seguro y/o un sistema de implementación. Un sistema de implementación puede suponer un desafío especial, ya que por lo general incluye tecnología que debe reunir a pacientes, proveedores y farmacias, todos en el mismo sistema en tiempo real. Para el sistema de implementación de esta empresa farmacéutica, el cumplimiento exigía la sincronización de los resultados periódicos del paciente con la liberación de medicamentos de la farmacia. Los sistemas existentes en la empresa no eran flexibles o lo suficientemente ágiles para permitir la sincronización en tiempo real ni los cambios rápidos. El sistema necesitaba agilidad para gestionar el dispendio de drogas críticas de alto riesgo crítico global y en forma oportuna para los pacientes necesitados, al tiempo que se respetara la Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación y se garantizara la seguridad del paciente. La empresa asumió que necesitaría una solución de gestión de centro de contactos independiente, así como también reglas de negocio y plataformas de gestión de procesos para garantizar el cumplimiento. BPM integrado con la fidelización del cliente. La compañía farmacéutica determinó que Pega era el mejor socio para entregar una solución totalmente integrada, de extremo a extremo, que le permitiera distribuir fármacos a nivel mundial observando los requisitos normativos, cumpliendo con el plan a largo plazo y reduciendo costos. Trabajando con Pega, la compañía farmacéutica simplificó el proceso de registro (paciente, médico y farmacia), el proceso de prescripción de llenar encuestas para determinar el riesgo (paciente y médico) y el proceso de dispendio (farmacia) en todos los canales, incluyendo fax, IVR, centro de contacto y autoservicio web. Al hacerlo, la compañía farmacéutica redujo la intervención manual y los costos totales, lo que le permitió centrarse más en los pacientes en cuanto a la prestación de apoyo. Un sistema ágil, centrado en el paciente, que reduce los riesgos para la salud. Ahora la compañía puede realizar cambios a sus programas de Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación en días en lugar de los meses que previamente se necesitaban, lo que le permitió mantener la seguridad del paciente y el cumplimiento y atender mejor a su creciente base de pacientes. Además, la compañía fue capaz de aumentar la eficacia en un 30%, redistribuir a 30 representantes de servicio a otras áreas de la organización y reducir los costos del programa en $ 1,5 millones al año. Sin embargo, más importante que la eficiencia, velando por el cumplimiento demostrable con regulaciones de prescripción de Evaluación de Riesgos y Estrategias de Mitigación para los fármacos de alto riesgo, en última instancia la empresa también mejoró la experiencia y la calidad de vida del paciente al garantizar el acceso oportuno a los productos de especialidad necesarios y al eliminar los riesgos para la salud de los pacientes. IMPORTANTE EMPRESA GLOBAL DE BIOTECNOLOGIA Estas principales compañías farmacéuticas se centran en proporcionar una medicina personal innovadora e individualizada para mejorar los resultados de salud del paciente. CIENCIAS DE LA VIDA SERVICIO AL CLIENTE IMPORTANTE EMPRESA GLOBAL DE BIOTECNOLOGIA 98

51 UNA RED DE COMPARACIÓN DE FÁRMACOS SEGURA Y AUTOMATIZADA Automatizar los procesos manuales. Compartimentar las transacciones. Simplificar el proceso para los usuarios. Proporcionar una plataforma robusta con un alto nivel de disponibilidad y seguridad. Asegurar la escalabilidad y la capacidad de ampliación. Se retiró el proceso manual. Se crearon medios fiables de aprovisionamiento de fármacos para ensayos clínicos. Flujos de trabajo estandarizados en las compañías-miembro. Se establecieron las bases para futuras iniciativas. La solución en la nube posibilitó un rápido despliegue. Desarrollar estándares de I+D para reducir los costos y mejorar la seguridad Consorcio de 21 compañías farmacéuticas tradicionales Las compañías miembro eligen al liderazgo y proporcionan empleados Foco primario, estándares I+D para reducir costos y mejorar la seguridad Tiempo general de salida al mercado más rápido. La principal razón por la que elegimos a Pega fue el aspecto de la seguridad. No podíamos tener empresas viendo las transacciones de otras empresas. Pega funcionó muy bien para eso. Miembro Representante, TransCelerate BioPharma, Inc. Habilitar aprovisionamiento clínico para varias empresas. Para demostrar que brindan eficacia y seguridad mejoradas, los ensayos de nuevos fármacos para aprobación del FDA deben compararse con las terapias establecidas. Los resultados de estos estudios comparativos más tarde son utilizados por las empresas farmacéuticas para comercializar el nuevo medicamento. Las compañías miembro son competidores en el mismo mercado, por lo tanto, la seguridad de las transacciones y el acceso son las principales preocupaciones. TransCelerate necesitaba una plataforma ágil y expandible que pudiera ajustarse dinámicamente a los cambios imprevistos en el mercado de I+D y mantener la confidencialidad de los miembros. TransCelerate eligió a Pega debido a su capacidad de desarrollar rápidamente una solución ágil y mantener los datos del competidor seguros. Dado que los ensayos clínicos se llevan a cabo en varios lugares del mundo, comprar y distribuir estos fármacos de comparación es costoso y arriesgado. TransCelerate imaginó una plataforma de servicios que le permitieran implementar las mejores prácticas de la industria para aprovisionamiento de fármacos para ensayos clínicos. Aprovechando la gestión de procesos de negocios para la automatización, la organización esperaba acelerar las transacciones y simplificar las interacciones del usuario con las aplicaciones. Implementó una plataforma sólida y escalable en la nube. Dado que cada transacción tiene reglas de negocio y objeciones específicas, se necesitaba una aplicación para hacer frente a las necesidades dinámicas de cada miembro, independientemente del idioma, la región y el área terapéutica. La industria biofarmacéutica está desarrollando nuevas e innovadoras terapias, pero muchas de sus operaciones aún son arcaicas y no están completamente automatizadas. Los procesos manuales que mezclan hojas de cálculo entre los socios no son seguros y no son transformativos para impulsar nuevas innovaciones clínicas. BioPharma necesitaba soluciones seguras, fiables y precisas. TransCelerate eligió a Pega por su capacidad de gestionar los plazos de entrega ajustados y por su BPM y gestión de casos, donde cada transacción es un caso. Las transacciones seguras y compartimentadas garantizan que solo las compañías miembro que participan en el proceso tengan acceso. Pega Cloud brinda a TransCelerate un aprovisionamiento neutro para la futura expansión de su oferta de aplicaciones, proporcionando la alta disponibilidad y escalabilidad que las empresas miembros demandan. La tecnología de Pega aumenta la confianza. A través de la plataforma de Pega, las compañías farmacéuticas han colaborado, captado requisitos, definido las mejores prácticas de la industria e implementado una solución que de manera segura y privada organiza las transacciones de los miembros. Pega también automatizó completamente los procesos manuales entre los socios. Las transacciones seguras y compartimentadas garantizan que solo las compañías miembro que participan en el proceso tengan acceso. Pega Cloud proporcionó a TransCelerate aprovisionamiento neutral para la futura expansión de la aplicación. Pega Cloud también permitió a las empresas miembros del TransCelerate experimentar una reducción de costos, mejora de la seguridad y aceleración del tiempo de salida al mercado. TransCelerate también ha desarrollado un sentimiento de confianza entre sus miembros y está ampliándose rápidamente. El software de gestión de procesos de negocios de Pega funcionó muy bien. Red de principales comparadores, TransCelerate BioPharma Inc. Red de principales comparadores, TransCelerate BioPharma Inc. TransCelerate BioPharma Inc. es una organización sin fines de lucro con la misión de colaborar con la comunidad de la investigación y el desarrollo biofarmacéutico para identificar, priorizar, diseñar y facilitar la implementación de soluciones para entregar nuevos fármacos de manera más eficaz, efectiva y con alta calidad, para así mejorar la salud de personas de todo el mundo. CIENCIAS DE LA VIDA PLATAFORMA TRANSCELERATE BIOPHARMA INC. 100

52 MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA: PRÓLOGO EJECUTIVO Los fabricantes deben navegar por los cambios más drásticos en la historia de la industria: desde la venta de un producto a la venta de un servicio. En un mundo empresarial cada vez más digital, los fabricantes de automóviles venderán la movilidad, no los coches. Los fabricantes de hardware de comunicaciones venderán la conectividad, no la infraestructura. Los fabricantes de equipos pesados venderán la energía y el tiempo de actividad, no motores o máquinas. El nuevo mandato es claro: redefinir el negocio con el fin de prosperar en este nuevo orden económico. En medio de este cambio tectónico, los fabricantes no pueden perder de vista sus objetivos seculares. Deben asegurarse de que las cadenas de suministro y los procesos producen productos de calidad en todo el mundo, con mercados cada vez más cambiantes y nuevas realidades de la cadena de valor. Y deben continuar optimizando la satisfacción de los clientes y mantener la fidelidad de los mismos durante la duración de la relación, ya sea de dos años o dos décadas, e independientemente de si el cliente reside en San Francisco, Singapur o Suiza. Con productos habilitados con sensor, Internet de las cosas, análisis predictivo, plataformas conectadas y automatización inteligente, nunca ha habido más información a disposición de los fabricantes. Pero navegar la brecha digital requiere reconstruir estas capacidades y a la vez quebrar arraigadas formas de hacer negocios y con suficiente rapidez para aprovechar las oportunidades que avanzan con tanta rapidez. Pega está colaborando con la comunidad mundial de fabricantes, proveedores de servicios y de logística a medida que modifican sus capacidades tecnológicas y operacionales para anticipar y ofrecer soluciones para esta nueva era de demanda y comportamiento de los consumidores. Trabajando con Pega, los principales fabricantes se posicionan para descubrir el valor del consumo y de los modelos de negocios como servicio para los miembros abonados. Están descubriendo nuevos niveles de compromiso del cliente, respondiendo al conocimiento en tiempo real del desempeño de los productos y sintonizando cada vez más operaciones globales ágiles. Estamos ayudándolos a imaginar y a desarrollar todo un nuevo ecosistema de socios en torno a las mercancías que hacen y también entregándoles una experiencia del cliente nueva y digitalmente conectada. Eche un vistazo a los estudios de caso a seguir para saber cómo Pega ha ayudado a algunas de las marcas más emblemáticas del mundo a descubrir nuevas y más rentables maneras de hacer negocios, digitalmente. Estamos aquí para atender a nuestros clientes. Comuníquese conmigo al correo para plantearme sus dudas. Bruce Williams Vicepresidente y Líder de Líneas de Negocio, Pegasystems 102

53 CÓMO IMPULSAR LA AUTOMATIZACIÓN DE LA CALIDAD Crear una única fuente para la monitorización de las responsabilidades y resultados de la inspección de la calidad. Acelerar la resolución de problemas y las contramedidas. Mejorar el control del cumplimiento del proceso de calidad. Reducción del tiempo de desarrollo de aplicaciones en un 73%, de 52 a 14 semanas. Ahorro de aproximadamente $ 6,6 millones durante cinco años. Alcanzó 300% más de retorno de la inversión durante cinco años. Más de 12 plantas de fabricación en América del Norte Miles de trabajadores que usan la aplicación móvil. Aplicación con función de control de inspección que vigila cada parte automática. Yo tenía altas expectativas de Pega, las cuales se han cumplido. Vicepresidente, División de Calidad, Gigante de la Industria Automotriz Aumentar la automatización de los procesos de calidad. Esta potencia de la industria automotriz tiene instalaciones de fabricación ubicadas en toda América del Norte. Aunque estaba bien definida, la gestión de la calidad en dichas instalaciones, así como también la de los proveedores de piezas de automóviles, todavía era fundamentalmente manual. Los procesos de calidad establecidos son registrados en una serie de carpetas de procesos documentados utilizadas para capacitación y referencia. El fabricante quería automatizar los procesos claves de calidad para mejorar los controles, brindar un historial de auditoría y apoyar la elaboración de informes de conformidad. Dinamizó la gestión de la calidad con aplicaciones en la nube. El fabricante de automóviles trabajó con Pega para crear un Sistema de Gestión de Información de la Calidad (QIMS, por sus siglas en inglés). El sistema estaría apoyado por dos aplicaciones iniciales: una para automatizar las funciones de inspección de la calidad y otra para que los trabajadores de la línea de montaje identifiquen e informen problemas. La aplicación de la inspección de calidad utiliza las reglas del negocio de Pega para identificar y asignar la responsabilidad de inspección adecuada. Las asignaciones, notificaciones, omisiones y reasignaciones se gestionan con la aplicación Pega 7 Cloud. La aplicación de la línea de montaje gestiona las notificaciones para los proveedores externos y para ingeniería de calidad interna. Aplica las reglas del negocio de Pega para clasificar cada incidente de no conformidad. Pega comenzó impartiendo un Taller de Alineación de la Metodología. Aunque la compañía aún no es Agile, está interesada en el desarrollo iterativo y veloz. El equipo del proyecto liderado por Pega e impulsado por Cognizant usó la herramienta Captura Directa de Objetivos (DCO, por su siglas en inglés) para derivar rápidamente las solicitudes y la entrada de diseño para el equipo de desarrollo. Resolución más rápida de problemas, mejor supervisión de cumplimiento. El equipo del proyecto desarrolló las dos aplicaciones de producción en paralelo en aproximadamente 14 semanas. Esto representa un importante ahorro en el tiempo de desarrollo de aplicaciones, dado que los proyectos de desarrollo de sistemas demandaban generalmente más de un año para el fabricante. Desde la implementación de la aplicación QIMS, a finales de agosto de 2015, la empresa puede realizar un seguimiento de los procesos de calidad con los proveedores, agilizar la resolución de problemas y la realización de informes de cumplimiento y garantía de la calidad. Los SLA se utilizan también para garantizar una respuesta oportuna de las partes y para seguir la pista de las duraciones de los procesos. En la fortaleza del éxito de este proyecto, la empresa ya ha iniciado otros dos proyectos con Pega y tiene tres más sobre el escritorio. En los próximos años, se desplegarán al menos ocho proyectos QIMS más basados en Pega, con el fin de automatizar aún más sus procesos de calidad del proveedor. GIGANTE DE LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ Este gigante de la industria automotriz se había comprometido a automatizar los procesos de calidad en la fabricación, en un esfuerzo para mejorar su ya legendario programa de mejora continua. El nuevo sistema automatizado de inspección de calidad y monitorización proporciona a la línea trabajadores y a los proveedores externos herramientas clave para medir la calidad, acelerar la resolución de problemas y mejorar la rendición de cuentas y el cumplimiento. MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA PLATAFORMA GIGANTE DE LA INDUSTRIA AUTOMOTRIZ 104

54 CÓMO CONVERTIRSE EN UNA EMPRESA ADAPTABLE Transición de un modelo de negocios basado en el producto a un modelo de negocios orientado a las soluciones. Permitir una visibilidad de extremo a extremo en la cadena de suministro de servicio global. Realizar cambios de forma rápida y eficazmente a los procesos de servicio. Tiempo de salida al mercado más rápido, de meses a semanas. Mayor eficiencia en el proceso y la experiencia de usuario. Impulsó la recuperación de activos desde una tasa de recuperación del 91% al 94,7%. Nos encanta que Pega nos permita gestionar los procesos de negocio y las reglas e implementar el cambio en forma ágil. El análisis adaptativo nos permite comprender la eficacia del cambio y, a continuación, modificar los procesos de negocio, si es necesario. Director de Arquitectura Empresarial, Líder Global de Tecnologías de Punta. Digitalizar a la empresa para responder al cambio continuo. Frente a grandes cambios en la industria en los modelos de negocios, tecnologías, mercados y competidores y el deseo de pasar de una empresa de producto y servicios a una empresa a una empresa de soluciones de TI, esta compañía global líder de alta tecnología necesitaba convertirse en una empresa adaptable: habilitada por procesos rediseñados para el cambio y una robusta arquitectura de información empresarial. La compañía también necesitaba habilitar una TI rápida para aplicar los cambios necesarios a la velocidad de los negocios. Los procesos de la cadena de suministro de servicio global, sin embargo, dependían de sistemas ERP aislados y procesos manuales. Mientras que las funciones de logística de servicio global y operaciones de la compañía, de$ 8 billones, entrega piezas de 1400 depósitos, confió en diferentes herramientas para la gestión del flujo de trabajo, normas de gestión, automatización de procesos, ejecución de procesos, toma de decisiones y análisis. La empresa se centró en la habilitación de visibilidad de extremo a extremo de sus procesos de la cadena de suministro de servicio global pasando a una plataforma inteligente de gestión de procesos de negocio que funciona como una capa de unificación de negocios. Más agilidad mediante la potenciación de la empresa y la simplificación de TI. Pega fue elegida por su velocidad y capacidad de respuesta al cambio. Instituyó un sistema de gestión de reglas de negocio para todas las aplicaciones de la cadena de suministro de servicios globales y procesos. Ahora los usuarios tienen un solo panel, personalizado para su función organizacional, así como también visibilidad de extremo a extremo y una vista coherente del negocio, con la posibilidad de ver información en tiempo real de los sistemas de back-office y soluciones ERP. La compañía también implementó un motor basado en reglas para la recuperación de activos, la gestión de pedidos de excepción y la gestión de escalado, lo que minimiza las excepciones de pedidos que ponen en peligro la experiencia del cliente.con Pega, los usuarios empresariales pueden gestionar reglas de negocio y políticas con un mínimo de apoyo por parte de TI. Como pueden simular el impacto de los cambios de antemano, los usuarios pueden realizar cambios on-demand. Utilizando el análisis adaptativo, también pueden evaluar la efectividad de los nuevos procesos y realizar modificaciones, si es necesario. La digitalización de toda la empresa proporciona mayor visibilidad y velocidad de cambio. Todas las métricas de servicio estándar de la empresa (eficiencia, velocidad, costo, experiencia del usuario y riesgo del negocio) han sido en la dirección correcta. El tiempo de salida al mercado de nuevas funcionalidades de TI pasó de tres a seis meses, de dos o cuatro semanas, con muchos de estos cambios desplegados directamente por la empresa. La compañía también ha desarrollado un centro de competencias centrales, con un catálogo en crecimiento de más de 20 activos reutilizables construidos por Pega. Disminuyó los costos de infraestructura, ya que Pega se ejecuta en la nube. La implementación mundial de cuatro meses resultó en un ahorro de productividad expresivo. Las operaciones de recuperación de activos de la empresa pasaron de una tasa de recuperación del 91% al 94,7%. Las capacidades de Build for Change de Pega y su compromiso con Agile han reducido el tiempo de activación de meses a días, lo que significó un ahorro de$ 1,4 millones, afirma el tecnólogo de negocios de la empresa en logística y operaciones de servicios globales. Las mejoras comerciales anuales incluyen una reducción de$ 1,3 millones en fletes, recuperación de piezas de$ 120 millones y un beneficio adicional de$ 8 millones a través de la nueva funcionalidad de facturas. LÍDER GLOBAL DE TECNOLOGÍA DE PUNTA Este líder de la interconexión mundial de $ 50 billones se dedica a transformar la manera en que las personas se conectan, se comunican y colaboran. Con más de empleados y más de 400 oficinas en más de 120 países, la compañía diseña y comercializa productos, presta servicios y ofrece soluciones integradas para desarrollar y conectar redes en todo el mundo. MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA PLATAFORMA LÍDER GLOBAL DE TECNOLOGÍA DE PUNTA 106

55 GESTIÓN DE CORTES DE ENERGIA Aumentar la colaboración de las partes interesadas en el proceso de corte de energia. Mejorar el rendimiento en tiempo para cumplir con las expectativas del cliente. Crear plena visibilidad de la unidad de negocios. Construir una plataforma para la futura transformación/digitalización. Información de planificación centralizada de cortes de energia. Activación de visibilidad de extremo a extremo. Disminución de los costos de cumplimiento. Personalización del proceso futuro de activación. Integración de datos de SAP, Salesforce.com, PrimaVera, fuentes locales Gestión de casos las 24 horas del día, los siete días de las semana, de sol a sol Extensibilidad máxima, control de costos, reutilización Pega es un socio estratégico para nuestra transformación digital Pega nos da la flexibilidad y la agilidad para apoyar nuestros casos de uso en varias zonas horarias y geografías. Gestor de Proyectos Principales, Líder Mundial en Generación de Energía Desarrollar una plataforma única para gestionar los cortes planificados. La compañía es líder mundial en garantizar una alta fiabilidad y un rendimiento óptimo del equipos de potencia giratoria para los servicios públicos, las industrias de petróleo y gas y las compañías de procesamiento industrial. Sin embargo, la empresa demoraba hasta 1,5 años para planificar y ejecutar los cortes periódicos necesarios para turbinas alojadas en las plantas de energía del cliente. Dado la información de los cortes se distribuía entre muchos sistemas y países, resultaba difícil recopilar los datos esenciales y gestionar las actualizaciones de estado del trabajo. El suministro de acceso a datos coherentes y confiables a los gestores aumentaría la eficiencia de gestión de cortes, lo que se traduciría en socios de energía más satisfechos. En 2015, la compañía lanzó una agresiva iniciativa para aumentar la satisfacción del cliente mediante la mejora de la puntualidad, la plena transparencia y eficiencia del proceso de gestión de cortes. La solución prevista implementaría un tablero y una plataforma de gestión capaz de manejar resoluciones complejas de cortes planificados a escala mundial. Panorama de sistema unificado diverso con plataforma Agile. Tras examinar a varios socios, la empresa eligió a Pega por su capacidad de construir el sistema global de gestión de casos previsto. El punto de inflexión en la decisión fue la singular capacidad de Pega de consolidar el sistema altamente distribuido, desarticulado, difícil de gestionar e inconsistente de la empresa en una única plataforma, rentable y Agile. Agile ofrecía al negocio una vía rápida para implementar, controlar y limitar el alcance de arrastre y los costos asociados, los cuales eran los principales objetivos de la empresa. Con la plataforma Pega 7, la empresa fue capaz de integrar los recursos en Salesforce. com, SAP y otras aplicaciones heredadas. Las capacidades de gestión de casos de Pega proporcionaron el marco para el desarrollo de reglas de negocios para tratar los diversos escenarios de corte y Pega 7 Cloud ofreció operaciones y apoyo a la compañía global las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de sol a sol. Gestión de cortes menos costosa y más transparente. Ahora en marcha y en pleno funcionamiento, la nueva plataforma global de gestión de casos centraliza la información crítica relacionada a los cortes desde los sistemas diversos y distribuidos de la compañía. El panel de gestión de caso brinda la transparencia necesaria para una planificación y ejecución eficiente de los cortes, independientemente de las diferencias de zona horaria o ubicación del gestor de proyectos. Una de las mayores ventajas es el dinero que se ahorra al evitar multas relacionadas con errores relativos a datos en la planificación y la resolución de los cortes. Las multas son específicas para los niveles de servicio de los clientes individuales y pueden ascender fácilmente a cientos de miles de euros. Mirando hacia el futuro, la empresa será capaz de personalizar la solución en todas las líneas de productos y regiones en respuesta a los cambios del mercado y las exigencias normativas, debido en gran parte a las capacidades integradas de la arquitectura subyacente de Pega. LÍDER MUNDIAL EN GENERACIÓN DE ENERGÍA Este centro de servicios de generación de energía se centra en la electrificación, la automatización y la digitalización. Como uno de los mayores productores mundiales de tecnologías de energía eficiente y ahorro de recursos, la compañía suministra sistemas para la generación de energía, la transmisión y el diagnóstico médico. MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA PLATAFORMA LÍDER MUNDIAL EN GENERACIÓN DE ENERGÍA 108

56 SERVICIOS DE BPO AUMENTAN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Mejorar la experiencia del cliente. Reducir el tiempo de gestión de llamadas. Mejorar la puntuación de garantía de la calidad de los responsables de servicio al cliente. Aumentar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales. Mejora del tiempo medio de gestión en un 40%. Aumento de las puntuaciones de garantía de la calidad del 94% al 96%. Elevación de las puntuaciones de satisfacción del cliente del 91% al 99%. Pega Robotic Automation ofrece excelentes opciones para el panel de muestra de los agentes, mientras que otras aplicaciones se ejecutan en segundo plano. Esto permite a los agentes concentrarse mejor en las tareas que están realizando y mejora la experiencia del cliente en el teléfono. Director de Atención al Cliente, Subcontratador Líder Nacional en Procesos de Negocios Centrarse menos en el proceso y más en el cliente. En este prestador líder de servicios de procesos de negocios, los representantes de servicio de atención al cliente confiaban en diversas aplicaciones y sitios web de clientes, socios y sistemas internos, lo que resultaba en procesos manuales y pasos redundantes en la atención de llamadas de servicios. En ocasiones, los representantes de servicio al cliente necesitaban centrarse más en navegar por el sistema que en la experiencia del cliente. Varios sistemas también suponían el riesgo de inexactitud y los agentes carecían de la visión consolidada de los datos del cliente necesarios para responder eficientemente a las preguntas y solicitudes de servicio. Para mantener nuestra posición de liderazgo y servir mejor a nuestros clientes, era necesario hacer algunos cambios, afirma el director del servicio de atención al cliente de la empresa. Permitió obtener mejores datos, orientación inteligente para lograr un mejor servicio. Trabajando con Pega, las primeras automatizaciones robóticas de la empresa se construyeron en tres semanas y se desplegaron luego de un corto período de prueba. La empresa implementó la solución para un equipo a la vez, trabajando con agentes sin capacitación para hacer comparaciones en paralelo entre las viejas y nuevas formas de hacer negocios. La solución Pega Robotic Automation se adaptó fácilmente a las diversas aplicaciones y sitios web de la empresa, tanto a las internas como a aquellas de propiedad del cliente o del proveedor. La solución incorporó un diseño flexible, lo que permitió que el equipo de desarrollo comercial experimentara la secuencia correcta de flujos de trabajo de datos más útiles para los agentes. El resultado: una vista más completa de los datos del cliente y la posibilidad de que los agentes accedieran a la información adecuada en el momento oportuno. Los equipos de consultoría de las soluciones Pega brindaron ayuda in situ durante la implementación inicial como parte de su modelo de habilitación. Esto permitió que el equipo de desarrollo de la empresa recibiera orientación y tutoría en primera mano, así como también consejos para la construcción de futuras soluciones. RESULTADO: Rápido logro de métricas clave, puntuaciones de satisfacción. La empresa redujo el tiempo de formación de los nuevos agentes en un total de 1,5 días para nuevas contrataciones. El tiempo de transición dedicado a lograr mediciones clave disminuyó en casi un 25 %. La compañía ya ha comenzado a ampliar su uso de Pega Robotic Automation a otros importantes centros de contacto de clientes. Hasta la fecha, ha construido más de 30 automatizaciones robóticas y las ha implementado en miles de escritorios de agentes. Planea desarrollar otra docena de automatizaciones en los próximos seis meses. El enfoque Agile de Pega también se ha convertido en la metodología estándar para abordar proyectos de menor porte, tales como el suministro de una vista agregada del cliente de 360 grados que incluye orientación inteligente para que los agentes mejoren la eficacia de sus ventas incrementales. Con un progreso continuo, la compañía prevé ampliar el uso de Pega a otros departamentos, como servicio al cliente y contabilidad. La compañía continúa manteniendo grupos de enfoque para mejorar la facilidad de uso e identificar nuevas oportunidades de automatización. SUBCONTRATADOR LÍDER NACIONAL EN PROCESOS DE NEGOCIOS Este subcontratador de procesos de negocios ayuda a las organizaciones de primera clase a optimizar sus operaciones a través de marketing estratégico e inteligencia empresarial. La empresa ofrece fuertes servicios de atención al cliente para apoyar millones de tarjetas de recompensa completadas anualmente en nombre de su lista de clientes de primera categoría. Su centro de atención al cliente gestiona más de tres millones de llamadas al año. MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA AUTOMATIZACIÓN ROBOTICA IMPORTANTE EMPRESA NACIONAL DE BPO 110

57 PROGRAMA DE GARANTÍA AHORRA A LOS FABRICANTES DE EQUIPOS ORIGINALES DE AUTOMÓVILES $ 53 MILLONES POR AÑO Crear un programa de garantía global y unificada. Reducir los costos de los reclamos por garantía. Minimizar los reclamos fraudulentos, resolver correctamente los legítimos. Menores costos de mantenimiento y soporte de TI. Ejecución 400% más rápida. $ 53 millones de ahorro en operaciones y reclamos al año. Mejora la precisión de los reclamos. Nueva visibilidad en temas de calidad sistémica. Despliegue de concesionarios en todo el mundo Procesará más de 18 millones de reclamos al año Apoyará a más de 150 sistemas DMS en todo el mundo Cada día, cuanto más pronto usted sabe acerca de un problema, puede ahorrarse un día de mala producción. Cada día presenta un enorme ahorro de costos relativos. Con nuestro nuevo sistema, fuimos capaces de conectar a un ingeniero con un concesionario, con un técnico, con un vehículo que tenía exactamente esa preocupación, en el momento en que fue asignado a la unidad de servicio. Gerente de Estrategia Global, Principales fabricantes automotrices de los EE.UU. Dinamizar las operaciones, reducir los costos con soluciones de garantía global. Este fabricante de equipos originales de automóviles quería reducir los costos generales y mejorar la rendición de cuentas, la precisión y la agilidad en sus operaciones de garantía. La compañía estimó que entre el 8% y el 10% de su gasto de garantía anual (entre$ 17 millones y$ 19 millones) se debió a reclamos erróneos o fraudulentos y que entre el 10% y el 12% de los reclamos de garantía se procesaron incorrectamente. La empresa se dio cuenta de que su actual entorno de garantía (compuesto de 11 sistemas diferentes en cuatro regiones y 29 idiomas) nunca podría proporcionar el conjunto consolidado a nivel mundial de resultados precioso y consolidados que deseaba. El fabricante esperaba sustituir su solución de garantía de 30 años por una solución estandarizada en un único conjunto de reglas de negocio en todo el mundo. El sistema reduciría los costos de procesamiento, minimizaría los reclamos fraudulentos, corregiría los reclamos legítimos e incrementaría los fondos recuperados de los proveedores. Igualmente importante, el sistema podría identificar problemas de calidad sistémica proporcionando acceso a datos completos de reparación, que el entonces actual sistema limitaba a 250 caracteres. Estableció las Reglas del Negocio Global para mejorar el proceso de garantía. La compañía eligió a Pega para apoyar la solución de garantía global, principalmente debido al reconocido liderazgo de Pega en ibpms, escalabilidad y flexibilidad. El trabajo previo de Pega, que consistió en el desarrollo de un marco de garantía para la industria de seguros, dio al fabricante de equipos originales el empuje inicial que quería. Como base de esta nueva plataforma de garantía, Pega implementó un conjunto básico de reglas mundiales para la tramitación de reclamos y conjuntos de reglas locales en capas para gestionar la gobernanza específica de la región y las necesidades de procesamiento. Para construir el conjunto de reglas básicas, Pega migró y consolidó las normas existentes desde el entorno heredado del fabricante en la plataforma de Pega e introdujo reglas más complejas que no eran posibles en el entorno antiguo. Estas mejoras han ayudado a la empresa a garantizar que las solicitudes se procesan con mayor precisión, consistencia y puntualidad. El fabricante de equipos originales usa el sistema de garantía global para pagar a los concesionarios por las tareas que hayan realizado en vehículos bajo garantía, así como también para alertar a los ingenieros sobre problemas potenciales en la línea de producción. Mayor agilidad y visión al menor costo global. La única solución de garantía global que permite a la empresa adaptarse a los cambios en las condiciones del negocio mucho más rápidamente. La solución permite flexibilidad para el procesamiento de reclamos con un mayor grado de control y permite la implementación de más ediciones complejas, afirma un director de TI del fabricante de automóviles. La consolidación de reglas ha mejorado la velocidad de procesamiento en un 400%. El mejor control sobre la creación de nuevas reglas y procesos ha ahorrado a la empresa importantes gastos de garantía, debido a un mejor control de costos y a la detección temprana de pagos inapropiados. Estos controles más estrictos y la reducción de la siniestralidad de errores han resultado en un ahorro estimado de$ 53 millones anuales relacionado con la garantía. Como se esperaba, el mayor acceso a datos precisos y coherentes ha permitido al fabricante identificar y responder más rápidamente a las fallas de calidad sistémica. IMPORTANTE FABRICANTE DE AUTOMÓVILES DE LOS EE.UU. Un gigante emblemático de la automoción global, con más de empleados, 70 plantas en todo el mundo y casi concesionarios. El principal negocio de la compañía es el diseño, la fabricación, la comercialización y el mantenimiento de una línea completa de automóviles, camionetas y vehículos utilitarios deportivos, así como también vehículos de lujo. MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA SERVICIO AL CLIENTE IMPORTANTE FABRICANTE DE AUTOMÓVILES DE LOS EE.UU

58 CÓMO IMPULSAR EL CENTRO DE DECISIONES DEL CLIENTE Desarrollar una plataforma de próxima para el cliente de manera de aprovechar los automóviles conectados 4G LTE. Ofrecer a los abonados seguridad vanguardistas en el vehículo y sistemas de conectividad. Brindar una interfaz de servicio al abonado para los servicios y aplicaciones web. 1,5% más retención del abonado en las primeras seis semanas. Proyección de$ 33 millones de ganancia anual por ingresos. Actualizaciones sobre la marcha (no trimestrales ni semestrales) asesores de clientes en todo el mundo a partir del 4T de 2016 Más de siete millones de suscriptores Más de llamadas de emergencia derivadas mensualmente, Norteamérica Somos capaces de personalizar la respuesta por canal y brindar flexibilidad real a nuestros asesores. Gerente, Grupo de Gestión de Decisión Empresarial, Fabricante de Automóviles Líder de los EE.UU. Dinamizar la experiencia de nuestros suscriptores globales. El servicio conectado ofrecido por un fabricante de automóviles líder de los EE.UU. necesitaba una plataforma sofisticada y de la próxima generación para servir a su base de abonados. Una plataforma que apoyara una implantación global sencilla y eficaz. Mantener la tecnología heredada era costoso y difícil de usar para los asesores. Los fabricantes de equipos originales automotrices determinaron que el tiempo de respuesta lento del asesor era un factor importante que disuadía a los abonados de la renovar la suscripción. Con la llegada de los nuevos vehículos con una capacidad de 4G LTE, fue un desafío respaldar la miríada de nuevas funcionalidades, productos y servicios que vinieron con esta nueva tecnología. Las combinaciones de productos y servicios de la compañía se volvieron exponencialmente mayores que antes. La empresa aprovechó esta oportunidad para alejarse de los obstáculos de un solo canal, del modelo de decisiones del centro de contacto hacia un motor de decisión independiente que conduciría las capacidades en todos los canales que los suscriptores utilizan para interactuar con el centro de contacto de la empresa, el autoservicio web, las aplicaciones móviles y la unidad de jefe en automóvil. Utilizó una innovadora funcionalidad para ofrecer un punto de partida estratégico Este fabricante de automóviles líder eligió la solución de Pega después de examinar los requisitos, los modelos de rendimiento de la inversión y de realizar evaluaciones tecnológicas. El equipo vio la ventaja estratégica de la innovadora funcionalidad de Pega. No quería un gran nivel de personalización para iniciar, de manera que el sistema pudiera mantenerse fácilmente. La solución Pega que la empresa eligió usa el descubrimiento de ideas visual, Visual Business Director, integrando next best actions, análisis predictivo y adaptativo y arbitraje de decisiones. Desde el comienzo, los miembros del equipo del proyecto se centraron en la identificación del dueño del negocio y mantuvieron ese enfoque a lo largo de todo el proyecto. Un panel de estado de entrega central hizo un seguimiento de las actividades durante todas las fases. El equipo de desarrollo y los dueños del producto se reunieron diariamente para permanecer al tanto de todo el proceso. Ahora, cuando un suscriptor se pone en contacto con el servicio a través de cualquier canal, el Centro de Decisiones del Cliente de Pega utiliza reglas, inteligencia predictiva y aprendizaje automático para impulsar la next best action independientemente del canal, para realizar ventas coherentes y pertinentes, ventas cruzadas y retención. Mayor agilidad y visión al menor costo global. El fabricante tomó el Centro de Decisiones del Cliente y lo convirtió en el cerebro de la experiencia de servicio al cliente. Desde la primera matriculación para determinar el embalaje del embalaje, todo el camino hasta la desactivación al final de la vida útil del vehículo, Pega trabajó con el fabricante de automóviles para determinar los criterios que resultaron en los correspondientes procesos de decisión. Las reglas de derivación de llamadas, que anteriormente residían en tres sistemas diferentes, también se unificaron en un solo centro de decisión. Mediante el Centro de Decisiones del Cliente y la plataforma Pega, los equipos de equipos de desarrollo de automóviles realizaron cambios sobre la marcha sin tener que relacionarlos con un lanzamiento importante, solamente realizado cada cuatro o seis meses. Los suscriptores vieron mejoras gradualmente, a medida que surgía la necesidad. Los equipos de atención y aprovechar la potencia de procesamiento de la flota del fabricante de coches de 4G LTE. Recientemente, los equipos internos de la compañía revisaron las principales métricas de gestión de valor del cliente. El resultado? Una espera de 33 millones de dólares de ganancia de un año de la mejora de las tasas de conversión, los márgenes de beneficio, extensiones de ciclo de vida del cliente en nuevas conversiones y un margen reducido diluciones IMPORTANTE FABRICANTE DE AUTOMÓVILES DE LOS EE.UU. Uno de los tres grandes fabricantes de automóviles de Detroit, cuenta con más de empleados y está presente en 157 países. Esta filial de automoción dispone de siete millones de clientes con suscripción de seguridad basada en el vehículo, comunicaciones, navegación y diagnósticos remotos en todo el mundo. MANUFACTURA Y TECNOLOGÍA DE PUNTA PLATAFORMA IMPORTANTE FABRICANTE DE AUTOMÓVILES DE LOS EE.UU. 114

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